售后服务认证领跑行业服务升级
[发布时间：2010-05-17 17:16:30 点击率：]
◇ 本刊记者 侯文婕
运行近3年的国内贸易标准——《商品售后服务评价体系》(SB/T 10401-2006) 日前正式进入国标（国标号：20090527-T-322）审批阶段，这是我国第一部关于商品售后服务水平的评价标准，此次将在重新完善、充实的基础上，由国家标准化管理委员会审定颁布升级为国家标准。中国商业联合会副会长姜明表示，在生产、消费、流通等环节不断升级的背景下，售后服务升级既是企业发展的需要，也是经济发展的必然。标准升级，不仅可以促进商品售后服务认证的大发展，相信对企业乃至中国经济的发展都具有重要的推动作用。
“商品售后服务实行认证，遵循特定的规范和标准，必将摒除一些行业‘潜规则’，有利于消费者明明白白消费。这使事后可能遭遇的种种抱怨，变成了事前简单的识别，从而保护了消费者利益。”
2003年，当现任五洲天宇认证中心主任的谭新政开始牵头着手制定《商品售后服务评价体系》时，我国现代化的售后服务发展还在启蒙阶段，行业标准一片空白，服务认证更是无从谈起。但是，国内关于售后服务的投诉却层出不穷，即使是现在，售后服务薄弱仍然是制约企业发展的一大问题。
据中国消费者协会统计，该协会成立20多年来，接受的投诉案件有1000多万件，件件涉及服务质量问题。对比西方发达国家，我国大多数企业的售后服务还有相当差距。目前存在的问题主要包括服务质量不稳定，服务工作持续性差；企业管理层不重视，售后服务意识淡薄；售后服务工作不落实，管理混乱；维修服务网点管理不善；售后服务体系不健全等。
以上问题，主要的原因在于对服务意识上、理念上、服务技术研发上的忽视，更缺少统一的售后服务评价标准进行指导。国务院研究室工交贸易司司长唐元说，目前我国企业对发展售后服务的认识不到位，在工作中重视得不够；服务水平和质量总体偏低，与世界先进国家相比还有较大差距；服务的竞争力特别是国际竞争力不强，现代服务业人才缺乏。所以我们特别需要有标准来规范服务工作。
2006年10月1日，为了推动全国各行业售后服务制度的规范化和有序发展，我国正式实施《商品售后服务评价体系》，这是我国第一部关于商品售后服务评价的国内贸易行业标准。同年，商务部又将《商品售后服务评价体系》标准纳入了“十一五”规划。
根据这一评价体系标准规定，售后服务由“服务文化、服务制度、服务体系、配送安装、维修服务、客户投诉、客户管理、服务改进”等八大项25个指标组成，每项指标规定了详细的分数及达标份级分数。凡中华人民共和国境内的生产型、销售型、服务型企业都属于贯标实施对象和达标认证评审范围，认证结果分为达标级、三星级、四星级、五星级4个级别。2007年8月，经国家商务部推荐，国家认监委批准成立北京五洲天宇认证中心，专门从事商品售后服务评价体系认证的专业机构。2008年3月，中国认证认可协会确认了首批28名“商品售后服务评价认证”评审员；同年5月，认证机构发出了第一张售后服务认证证书，正式拉开了全国服务体系认证工作的序幕。
2009年11月，中国认证认可协会发布了《商品售后服务评价体系认证咨询师注册准则》，目前，已有25人通过严格的考核，获得了资格。
自售后服务认证开展以来，美的、江铃汽车、中联重科、红豆股份等一大批企业已经率先通过认证。北京五洲天宇认证中心主任谭新政介绍说：“商品售后服务实行认证，遵循特定的规范和标准，有利于消费者明明白白消费。在选购商品时，只需要识别商品外包装上是不是有售后服务认证标志，就可以放心购买，没有后顾之忧，这使事后可能遭遇的种种抱怨，变成了事前简单的识别，从而保护了消费者利益。”
《商品售后服务评价体系》即将由国内贸易标准上升为国家标准……这让谭新政对商品售后服务认证充满了信心，尽管这只是中国商品售后服务认证的开始。
售后服务认证良好发展的背后，其实是中国经济社会发展对标准化服务的强烈期待。尤其在这样一个逐步趋向产品同质化、技术同质化的时代，市场逐渐饱和，全球性竞争日益激烈，企业不得不费尽心思在“服务”上大做文章，都试图通过优质的服务来开拓市场并占领市场。也只有这样企业才能获得消费者认可，从竞争对手中脱颖而出。不少经济学家认为，产品价格和质量的竞争是“第一次竞争”，售后服务的竞争则是“第二次竞争”，是一个更深层次、更高要求、更具有长远战略意义的竞争，它比“第一次竞争”更为重要，更具有决定胜负的作用。而售后服务工作是质量管理在使用过程的延续，是实现商品使用价值的重要保证。
谭主任告诉记者，售后服务认证开展以来，已在社会上引起强烈反响，对消费者和市场影响深远。各省、市、自治区质监局也对售后服务十分重视，地方政府出台的关于省级名牌管理办法中，都有条款明确指出申报企业必须具有完善的售后服务体系。
大批企业和各级政府对售后服务认证工作的支持和响应，可以说明，商品售后服务评价体系认证科学并充分地反映了企业售后服务工作的特征，对于售后服务有关活动的技术、管理和人员等因素的规范和控制十分有利；商品售后服务评价体系认证是企业实施并保证售后服务有关活动可控的行为准则，体系是从售后服务的整体出发，统一思想，统一标准，统一规划；商品售后服务评价体系认证是企业向管理者、顾客、相关方等证实本企业的售后服务运行情况的客观证据(实施性和有效性证据)。
从《商品售后服务评价体系》标准实施到进入国标起草阶段，中国大中型企业逐步贯彻标准，积极将售后服务管理师培养、售后服务认证纳入到企业中心工作中，售后服务管理师培训与售后服务认证工作也日渐成熟。
但是，不可避免地，我们看到中国企业的售后服务管理工作依然存在众多弊端、不足与差距，欠缺规范性与体系化，各种各样的售后服务问题仍然严重困扰着各企业的售后服务工作改进，“售后服务不好”仍然将是长期存在的问题。
规范认证活动也将是认证中心的一项长期任务。目前对于已获得《商品售后服务评价体系》星级认证的企业，中心拟采用更为有效的监督程序，对企业售后服务的有效性和持续性进行考核和评价。目前该监督系统和评价细则正在制定之中。
（原载《中国认证认可》杂志2010年第五期）
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