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售后服务
11月4日， “汽车售后服务与服务标准化研讨会”在北京召开。来自中国标准化研究院、中国商业联合会、中国消费者协会、中国汽车工程学会、北京五洲天宇认证中心的专家就汽车售后服务行业和服务标准化方面的专家围绕汽车售后服务标准化这个话题进行了研讨。
近年来，随着汽车进入我国寻常百姓家庭，我国已经成为新车产销第一大国。有数据显示，我国汽车保有量已多达８５００万辆。而预计到２０２０年中国汽车保有量将超过２亿辆。与汽车行业高速发展的同时，与之相配套的 “汽车后市场”却存在着服务不规范的现象，由此导致了体现汽车行业软实力的售后服务成为近年消费者的投诉热点。
１０月１９日，中国质量协会发布的２０１０年全国汽车用户满意度测评（ＣＳＣＳＩ）结果显示，售后服务满意度指数仅为７７．４。消费者缺少话语权，服务没有质量监管，这已经是汽车售后服务领域不争的事实。而标准化工作是提高服务质量和管理水平的基础，因此，解决当前汽车售后服务业存在问题的手段之一，就是以标准化规范服务市场秩序，促进汽车售后服务业组织有序健康发展。
虽然2006年，国家商务部颁布了首部《商品售后服务评价体系》，2007年，经国家商务部推荐，国家认监委批准成立了北京五洲天宇认证中心，专业从事售后服务认证，填补了服务认证空白。2009年，国家标准化委员会批准《商品售后服务评价体系》升级为国家标准，目前已进入评审阶段。但是，专门针对汽车的售后服务技术标准严重缺失，企业无所适从。
中国标准化研究院院长王忠敏指出，在我国加快发展服务业、使其尽快成为国民经济主导产业的当前形势下，作为服务业的一个重要门类和分支的汽车售后服务行业却没有一套用以规范行业发展的完善的标准体系，这与国家高度重视服务业标准化工作的现状有着很大的反差。尽快填补这一服务领域标准化的空白，是带动促进整个服务业的发展，为国民经济作出贡献的有效手段。同时，汽车售后服务关乎百姓大众，涉及千家万户，是反映民生甘苦的重要方面之一。通过汽车售后服务标准体系，使每个汽车消费者都能获得最佳的服务和最满足的体验，也是对政府“顺应各族人民过上更好生活新期待”、体现中共十七届五中全会对民生高度重视的执政理念的具体落实。
王忠敏希望，承担全国服务标准化技术委员会秘书处工作的中国标准化研究院能与汽车售后服务企业的专家们联手起来，发挥各自的优势，努力在汽车售后服务标准化这个新领域开拓出局面。
国家质检总局质量司副巡视员汪立昕在会上作了题为《汽车产品安全、汽车售后服务与“三包”》的主题发言。有关专家也介绍了我国汽车售后服务以及服务标准化的现状，还阐述了各自在汽车售后服务标准化方面的见解。上海通用、广州本田、一汽大众三家企业分别对自身的售后服务模式进行了讲解和演示。
国标委专家委员，北京五洲天宇认证中心主任谭新政作的《售后服务文化与制度》演讲，生动通俗，深受与会人员欢迎。