文/杨谨蜚

我们的商品生产和销售早已进入了同质化的时代，产品的品质相似、功能相似、外观相似，产品的销售模式相似，专卖店的装修相似、位置相似、价格相似，所以，最后唯一能竞争的只剩下了服务。

商品售后服务认证的意义

在过去，我们的企业要做好服务，并向社会告知企业的服务良好，希望获得更大的市场和美誉度时，主要会面临两大问题：第一，是服务的度量衡不统一，什么是好，什么是不好，各方都有不同的说法，欠缺规范性的，具有指导性的国家标准。第二，顾客和消费者对企业自己的宣称和承诺难以认同，对企业服务品质的好坏，缺少一种能得到信赖的权威证明。举例来说，企业会在自己的产品包装上使用“中国名牌”、“名优产品”、“获得ISO9001质量管理体系认证”等标识和字样来显示自己的优势，但对于服务品质的证明标识来说，一直是一片空白。

2006年，随着国家商务部颁布《商品售后服务评价体系》标准，终于结束了售后服务的度量衡不统一的情况。商务部为了规范国内企业售后服务混乱的情况，为我们的企业制订了这样一个站在国家高度的准则。标准在制定的时候，进行了大量的研究，征求了很多行业专家、有关单位的意见，历经多次修改定稿。标准颁布后，国家认监委很快批准成立了依据“商品售后服务评价体系”进行服务认证的第三方机构，结束了商品服务品质没有专业的权威机构来评价和证明的时代。

对于通过“商品售后服务评价体系”认证的企业，首要的益处是能按标准要求来建立服务体系，制订科学的服务制度，参照标准对过往的不足之处进行整改，让服务系统得到良好运转；第二是能以认证来约束企业的服务行为，换言之，在获得认证以前，企业可以做高水平的服务，也可以做一般水平的服务，但是通过认证，就约束企业必须达到一种高水平，这样的高水平就是以服务的星级来向顾客彰显的。对于获得“商品售后服务评价体系”认证的企业，每年都会有国家注册的评审员到企业进行监督检查，起到一种外部强制性的作用，督促企业保持高水平服务，并要求其不断改善。

第三，获得“商品售后服务评价体系”认证的企业可以在产品包装和在服务场所使用服务星级标识，该标识是国家商务部推荐的权威标识，也是给企业的服务水平做出的公正、准确、可靠的评价，给顾客最直观的理解和信赖的依据。通过认证，就意味着在全国和全行业中服务领先。通过认证，就是品牌和信誉上的最大优势。

商品售后服务评价体系认证的过程和特点

商品售后服务评价体系认证作为国家批准的服务认证项目，严格遵循着国家商务部和认监委的有关要求，建立了一个公正、公开、科学的评价系统，简要的过程是：

企业提出认证申请，认证机构进行审查后予以受理，然后机构派出专家组成评审组，先对企业的服务体系文件进行评审，再到企业总部管理层和各服务现场评审（观察现场，查阅记录，访问有关的管理者、员工和顾客），最后评审组进行综合评价评分，得出评审报告，经过全国商品售后服务达标认证评审委员会审查确认，根据评分结果颁发相应的星级认证证书。

商品售后服务评价体系认证主要有以下特点：

首先，它属于服务认证类别，目的是评出服务的优良程度。按《中华人民共和国认证认可条例》规定，我国的认证分“产品、服务、管理体系”三类认证。我国的产品认证和管理体系认证，如“3C认证”、“ISO9001质量管理体系认证”等已开展多年，而服务认证是一个全新的领域。

其次，商品售后服务评价体系认证采取的是评分制，认证的过程包括企业层和执行层每个环节的评价。评审组不仅要对企业总部的管理层进行检查，还会到企业各地的服务网点（细化到了地区/市一级）去观察场地、访问顾客，了解配送、维修、投诉处理、技术支持、客户关系等有关要点，评价是否能满足要求，最后汇总全国各地的情况，才能做出评审结论。

最后，认证对获得星级证书的企业进行有效的监督。由认证中心建立在线投诉平台，顾客可通过平台对企业进行投诉，中心会将反馈的信息和投诉解决的情况纳入评审和星级评分，作为企业星级升降/暂停或撤销证书的重要指标之一。

企业要具有良好文化服务，需要通过服务现场的宣贯或各种传播渠道宣贯文化，向顾客明示服务理念，给予顾客一定的心理感受，并且有系统的服务策略，服务活动，服务目标，服务承诺。

完善的服务规章制度，专职的服务执行人员和监督人员，有效的服务流程，专门的人员培训，专门的服务经费（包括培训经费、专门的服务保障资金、保险等），合理的场地和设施，也是服务系统有序运转的重要保证。

企业要保证商品的正规进货渠道，保证商品信息的完整性和可靠性，并有效识别需维修的产品，对生产企业及时联络和约束，使顾客维修方便。建立先行赔付制度，保证商品退换货的及时有效，防伪制度的切实可行，让顾客放心消费，放心查询。

此外，企业要建立投诉处理平台，与顾客进行有效的沟通，并且能通过回访，反馈，调查，优惠服务等多种方式赢得顾客心理，掌握顾客意见，持续改进服务。

零售业企业如果完善了以上几个方面，相信对于服务体系的规范，服务水平的提高，顾客满意度的提升，都有巨大的促进作用。

培训售后服务管理师是通过认证的第一步

商品售后服务评价体系标准明确规定，企业中要配备数量合理的售后服务管理师。作为专业的服务管理者，售后服务管理师的职责是在企业内部使各级管理者、员工理解“商品售后服务评价体系”标准指标的含义，并对售后服务系统起到指导作用。

企业要按商品售后服务评价体系建立服务系统，首先需要售后服务管理师这样的专业人员进行理解和指导，其次才是贯彻实施的过程。

目前，全国一千多家大中型企业为贯彻“商品售后服务评价体系”标准，规范自身服务体系，或是为了进行“商品售后服务评价体系”认证的前期准备，都派人参加了已开展30期的售后服务管理师培训，并获得了由中国商业联合会颁发的售后服务管理师职业资质证书。目前零售业参加培训的企业有苏宁电器、北京城乡贸易、上海百联、北京燕莎、北京翠微、八佰伴等。

                                                          《中国连锁》2010第11月刊