实施服务领先战略 打造独具特色品牌

——张群治在顾客满意度测评揭晓仪式上的讲话

（2011年9月17日）

各位领导、各位来宾、各位朋友：

大家下午好！

今天，厦门航空作为中国民航唯一一家获得第三届全国顾客最佳满意十大品牌的航空公司，我们非常的感动。这个奖项不仅是厦航的荣耀，更是所有关心、爱护和支持厦航的社会各界人士、各位朋友以及广大顾客的荣耀。在此，请允许我代表厦门航空向本次活动组委会，向在座的各位领导、各位朋友和广大顾客表示衷心的感谢。

厦航成立于1984年7月，总部设在厦门，是国内唯一连续24年盈利的航空公司，是中国民航唯一获得航空安全“金雁杯”和“金鹰杯”三连贯的航空公司，还是中国唯一一家获得国际航协IOSA运行安全审计杰出贡献奖的航空公司。此外，厦航还先后荣获了“全国五一劳动奖状”、中华网“2010年度航空业大奖”、全国民航服务专项整治“综合评价优胜奖”，多次获得“旅客话民航用户评价”第一名等奖项。目前厦航拥有波音系列飞机78架，“十二五”末，机队规模将达到136架以上。

各位领导、各位朋友：

服务是一个企业的灵魂，更是一个企业的软实力、竞争力和生命力。李嘉诚先生在对事业成功的诠释时讲到：栽种思想，成就行为；栽种行为，成就习惯；栽种习惯，成就性格；栽种性格，成就命运。

厦门航空坚持奉行“以人为本，以客为尊”的服务理念。始终坚持“以情感人、规范运行、制度管人”的管理理念；坚持营造积极向上的竞争文化、诚信文化、和谐文化、爱心文化和忧患文化等服务文化体系，坚信“顾客永远是对的”、“顾客的需要是我们服务的范围，顾客的满意是我们服务的追求，顾客的感动是我们服务的成就，顾客的抱怨是我们服务的动力”。当公司利益与顾客利益发生矛盾时，永远坚持“把诚信看大，把金钱看小；把顾客看大，把公司看小”，不断争取更高的顾客满意度。

厦门航空坚持实行全方位空地一体化服务保障。牢固树立“领导为员工、机关为一线、地面为空中、全员为顾客”的服务理念，坚持全员全方位的服务，善始善终的服务，一流产品的服务以及亲密无间的客户关系、上下级关系、内外部关系，突出体现服务工作中理论与实践的统一，传承与创新的统一，内容与形式的统一，精神与物质的统一，道德与经济的统一，较好地形成了“大服务、大协作、大联动”的运行格局，力争做到为顾客提供全方位、全过程的高水平服务。

厦门航空坚持打造独具特色的服务品牌，着力践行“用真诚服务顾客，用真心留住顾客，用真实回报顾客，用真情感动顾客”。重点从服务的整体性、一致性、独特性、高端性、稳定性等方面不断提升服务水平，打造“独具特色、顾客首选、亚太一流”的优质服务品牌，逐步形成了“质量管理先进，顾客导向鲜明，品牌形象良好”的统一、稳定、高效、灵活的服务管理体系，用心塑造了“精、尊、细、美”的品牌文化。

厦门航空坚持紧紧围绕“安全、正点”的服务核心，不断提升公司的竞争优势。我们认为，安全是企业的生命，服务是企业的灵魂，正点是企业的核心，三者相辅相成，缺一不可。长期以来，我们坚持“安全第一、预防为主”的方针，坚持“严管厚爱、遵章守纪”的安全文化，严格规范岗位职责、工作内容和考核标准，大力倡导“正、勤、严、细、实”的工作作风，广泛形成了处处讲规章、人人守纪律、事事有规范的良好安全运行态势。近两年来，厦门航空的航班正常性工作处在中国民航的领先水平。去年在全行业排名第二，今年排名第一，公司的竞争力、服务品牌的影响力日益凸显，顾客的满意度持续提升，企业的经济效益和社会效益交相辉映、硕果累累。

厦门航空坚持时刻牢记企业的责任和使命，不断为顾客、员工和社会创造更大的价值。展望未来，我们将继续聚焦航空主业，保持安全运行，打造特色服务，实现持续盈利，进一步增强品牌的影响力和美誉度。用诚信、坚毅、和谐、精进的价值观感动顾客、成就员工、回报社会，努力发展成为亚太地区盈利时间最长、服务特色最佳、品牌影响力最优、竞争优势最强的航空公司。

各位领导，各位朋友：

航班有终点，服务无止境。“人生路漫漫，白鹭常相伴”，真诚欢迎各位领导、各位朋友乘坐厦航飞机，我们将竭诚为您提供最尊贵、最优质的服务，厦门航空永远是你们最可靠、最诚实的朋友。

谢谢大家！