全面提升顾客满意度 树立家电服务新标杆

                           康佳多媒体用户服务部总经理谢伟锦

尊敬的各位嘉宾、业界同行、新闻媒体的朋友们：

大家好！

非常荣幸出席由中国商业联合会和中国保护消费者基金会共同主办的第三届全国生产商、供应商顾客满意度测评活动，与行业专家及列位同行一起交流顾客服务的经验和问题，共同探讨提升顾客满意度的方法。首先我代表康佳集团，对本次活动的召开表示衷心的祝贺，对主办方的辛勤工作表示感谢，祝愿大会取得圆满成功。

由于3C融合快速推进，家电产品的IT化步伐不断加快，对售后服务的要求也在不断升级和变化，客户服务与产品质量、价格一样，都是决定企业成败的关键因素。随着平板电视全民普及时代的来临，彩电市场竞争的重心由“技术和产品”向“应用和服务”转变，彩电产业的发展战略也由“以产品为导向”转向“以客户为导向”。特别是智能电视、3D电视和当前最新的云电视成为流行热点后，产品的互动性增强，对售后服务提出了更高的要求，不但要对硬件进行及时维修，还必须对产品软件实时升级以及指导消费者软件应用，顾客满意和忠诚成为彩电企业增强核心竞争力的重要途径，也成为彩电企业发展新的命题。

作为国内彩电行业领导品牌，康佳秉承“用心创造感动，专业铸造卓越”的服务理念，率先垂范，不断创新，我们将打造一支智能3D电视一流的专业服务团队，为顾客提供高效便捷、个性化的服务，为促进彩电行业全面升级做出贡献。

首先，是“定标准”。早在2007年，康佳就联合国内主流家电企业，推出了平板三包新标准，对平板售后服务进行公开承诺: 实行整机1年包修，核心部件显示屏3年包修，这为今年国家相关部门出台平板电视新三包奠定基础。2011年，康佳还联合海信、创维、长虹等家电企业，共同推动颁布了我国首部《平板电视组件名词术语规范》，统一和定义了当前社会上使用混乱的平板电视组件名词术语名称，从而为贯彻落实平板电视三包政策，维护消费者和电视机生产企业的合法权益，也为政府部门的市场监管工作提供了技术性的参考依据。近期，我们正和行业协会及国内其他相关彩电企业共同制定《智能3D电视服务标准和规范》，旨在规范平板电视智能化、网络化之后的顾客全方位服务，解决新产品、新应用、新服务等问题。

其次，是“搭平台”。我们将打造一个更加适应智能电视时代的强大服务支持平台，智能3D电视时代服务有三个显著特点：一是产品IT化，产品更新换代速度非常快；二是现场服务从维修转变为功能应用指导、调试为主；三是更多的应用软件和内容服务，需要强大的在线服务能力。针对以上三个特点，近几年康佳不断加大资源投入打造高效便捷、个性化的后台服务保障平台。

第一，搭建快速、精准、高效的维修备件TI系统和维修备件供应链管理体系。在2010年，康佳与惠普合作，按照IT行业最佳实践规划备件分库管理模式，重新构建康佳维修备件管理模式及IT系统，建立更加快速和更加精准的备件供应链和一套功能强大、管理透明的维修备件IT系统，项目完成后，行业领先的维修备件管理系统将极大提升顾客满意度和服务运营效率。第二，打造一个适应智能电视时代的强大技术服务支持后台。技术支持后台包括三个层面：一是呼叫中心层面：通过产品智能故障判断功能开发、设立技术专家座席等方式，实现顾客来电功能咨询、指导调试100%解决，电视故障判断100%准确，维修备件请购100%同步；二是技术服务网站层面：通过制定产品功能使用说明、调试、简易故障判定等视频、Flash或PPT，最大程度通过多媒体快速帮助顾客解决智能电视的日常应用问题，同时，该技术服务网站还为消费者提供在线服务和为一线维修服务工程师提供内容丰富、形式多样的技术支持；第三，是上门现场服务层面：通过三级技术培训体系、标准化的维修模式，实现上门现场服务一次解决率100%。强大的技术服务支持后台，将为顾客提供最为便捷、高效的服务。

最后，是“建网络”。覆盖全面、布局合理、功能完备的营销服务网络，成为康佳应对市场竞争的核心优势之一。康佳在服务网络布局策略是：一二级市场，以康佳自聘的千名专业维修服务工程师队伍为主导；三四级市场，以授权委托各地优秀的维修服务商的外包服务为主。完善的服务网络，可以使康佳用户24小时内得到用心、专业的无忧服务。在服务网络的运营上，康佳始终把“客户优先”和“专业服务”作为出发点，对维修服务工程师坚持培训上岗并实施内部等级认证制度， “技术专业化＋沟通人性化”的服务特色也为康佳赢得了消费者的普遍好评。近几年，康佳顺应国家“家电下乡”政策启动了“平板下乡”工程，通过重点优化县级维修服务商队伍，为维修服务商提供技术、备件、培训以及政策支持，我们认为，只有维修服务商满意了，才能更好的服务消费者。

2011年，全球彩电行业步入技术革命高峰期，中国彩电企业更是进入了产业蜕变的阶段，精彩纷呈的智能3D电视产品和不断升级换代的软件应用，加快了电视产业IT化的进程。在这场备受瞩目的彩电业升级变革中，康佳始终站在技术革新的潮头，用可靠的产品和完善的服务，证明了康佳作为国产彩电企业领军品牌雄厚的技术实力和决心！想用户之所想，急用户之所急，这是每一个康佳服务人员的态度。未来，康佳仍然秉承“用心创造感动，专业铸造卓越”的服务理念，从服务的响应速度、便捷性、智能化等方面入手，构建平板电视智能时代的全新服务体系，带动平板电视行业进入发展新阶段，为平板智能时代树立服务新标杆，为消费者营造更加和谐的消费环境。

谢谢大家！

                                                            ——完——