商品售后服务认证简报
[发布时间：2008-06-11 00:00:00 点击率：]

各级政府重视售后服务

推动全社会提高服务水平 

国家商务部

中华人民共和国商务部于2006年5月12日颁布了我国第一部售后服务标准《商品售后服务评价体系》（SB/T10401-2006）。同年，商务部又将《商品售后服务评价体系》标准纳入了十一五规划。

《商品售后服务评价体系》规定了商品售后服务的评价方式、评价指标、评价程序和评价准则，主要内容如下：

    1.产品。企业生产或销售的有形产品，其质量水平符合相关标准和法律法规要求，允许在中华人民共和国境内销售。

    2.商品。已进入市场流通的企业产品。

    3.生产型企业。有自己的产品，并建立了销售系统的生产企业。

    4.销售服务型企业。自己不生产产品，只销售其他企业产品的商业企业。

    5.售后服务。企业对客户在购买商品之后提供的与商品属性相符合的多种形式的服务的总称。

    6.评价体系。评价指标的总称，由一整套具体的评价指标构成。

《商品售后服务评价体系》还对评价方式、评价方法、评价管理、评审员、评审程序作出了具体规定。

    附录A——生产型企业商品售后服务评价指标，规定了评价生产型企业商品售后服务水平的8个单项的27项指标。

    1．服务文化。包括服务理念、服务承诺、服务策略、服务目标。

    2．服务制度。包括服务规范、服务流程、服务监督与奖惩、服务制度管理。

    3．服务体系。包括组织管理、服务网点、人员配置、业务培训、服务投入。

    4．配送安装。包括商品包装、配送服务、安装调试。

    5．维修服务。包括维修保障、维修设施、技术支持。

    6．客户投诉。包括投诉渠道、投诉记录、投诉处理。

    7．客户管理。包括沟通渠道、客户关系。

    8．服务改进。包括产品改进、服务改进、管理改进。

    同时规定了评分标准和达标标准。

    附录B—销售服务型企业商品售后服务评价指标，规定了评价销售服务型企业产品售后服务的8个单项的23项指标。

    1．服务文化。包括服务理念、服务承诺、服务策略、服务目标。

    2．服务制度。包括服务规范、服务流程、服务监督与奖惩、服务制度管理。

    3．服务体系。包括组织管理、人员配置、业务培训。

    4．产品保证。包括质量保证、产品退换货、维修网点设置。

    5．配送安装。包括配送服务、安装调试。

    6．客户投诉。包括投诉渠道、投诉记录、投诉处理。

    7．客户管理。包括沟通渠道、客户关系。

    8．服务改进。包括服务改进、管理改进。

国家认监委

按照《中华人民共和国认证认可条例》，经国家商务部推荐（商建函[2007]28号），中国国家认证认可监督管理委员会特事特办，从快于2007年8月27日批准（CNCA-R-2007-152）成立北京五洲天宇认证中心。这是至今为止国家批准的国内、国际服务体系认证机构，唯一专业从事商品售后服务评价体系认证的专业机构。

中国认证认可协会于2008年3月确认了首批28名“商品售后服务评价认证”评审员。

2008年5月27日，认证机构发出了第一张售后服务认证证书，正式拉开了全国服务体系认证工作。

国家质量检验检疫总局

国家质监局关于《产品免于质量监督检查工作实施细则》（技监局监发[ 2000] 114号）中，第二十四条规定：免检产品生产企业应当进一步加强质量管理，保证产品质量，落实“三包”规定，提高售后服务质量，维护免检产品的信誉。生产企业所在地的省级质量技术监督部门应当督促企业加强质量管理，保证产品质量。《中国名牌产品管理办法》（国质检质[2002]37号）条例第三章申请条件中的第八条指出，“申报企业必须具有完善的售后服务体系，顾客满意程度高。”

地方政府部门

各省、市、自治区质检局也对售后服务相当重视，地方政府出台的关于省级名牌和免检产品管理办法中，都有条款明确指出申报企业必须具有完善的售后服务体系。陕西省财政厅制定并公布了政府采购监管考核的有关制度，其中指出：“为了确保政府采购的质量，凡采购金额在30万元以上的项目，采购单位在反馈验收回复单的同时，必须填列政府采购质量反馈表，作为考核供应商售后服务和质量的依据。”陕西省财政厅政府采购管理处还将定期、不定期地向各采购单位发放质量反馈表，对供应商售后服务及所供设备的使用情况和质量进行调查摸底。”

湖南省质量技术监督局联合湖南省社会信用体系建设领导小组办公室、湖南省信用建设促进会颁布了“关于开展湖南省企业质量信用等级评定的通知”（湘质监质[2008]88号），其中第五章第十四条第6款明确规定“获得计量管理体系认证证书或商品售后服务评价体系认证证书以及计量保证能力证书且在有效期的企业参加质量信用等级评定可以优先办理、快速核验。”

国家政府部门的重视和规范，地方政府的积极响应，广大人民群众的翘首期盼，使我国企业都将“售后服务水平的提高”作为了企业下一阶段的工作重点。“重售后服务者得天下”已不再是空口之谈，而是企业手中占领市场的最后一张王牌。这样的良性竞争，也必将有力推动我国经济结构调整、转变经济增长形式，把我国的消费市场推向服务标准化时代，从而提高全社会服务水平，实现我国经济社会全面协调和可持续发展。

                         （中心办公室整理）

                            2008年6月11日