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售后服务
随着家电市场竞争的日趋成熟、消费者消费观念的转变，以往单纯靠比拼价格的时代一去不复返了。更多的厂家已经意识到，除了价格和质量，消费者已经将商品的售后服务作为衡量商品价值乃至品牌价值的重要标尺，因此愈来愈多的厂商将品牌推广的重点转移到了“服务营销”的阵地上。但是应该给消费者提供怎样的服务呢？美的集团旗下生活电器事业部的服务工程师们，给出了一个很好的答案：关注细节，服务无小事！
美的生活电器事业部成立于2002年，是美的日用家电集团成员，其前身为1994年成立的美的电饭煲公司，是厨房电热产品专业制造服务商，年销售规模60亿元人民币，主要产品包括电饭煲、电磁炉、饮水机、电水壶、电压力锅、净水设备、电火锅、慢炖锅、豆浆机、料理电器、个人护理系列等，年产各类电器超过5000万台。如此庞大的制造和销售规模，决定了企业每年需要提供保修服务的商品数量接近百万，如何为百万用户提供便捷、满意的服务，是企业必须要解决的难题。于是美的生活电器客户服务部在行业内勇开先河，率先在全国一千余家售后服务中心推行了以关注服务细节为主要目的的“5S标准化服务”。
一、美的生活电器售后服务文化
l 服务理念：认真做足100分！
l 服务口号：美的生活电器、小家电、大服务！
l 竞争定位：为中国小家电服务行业树立标准！
l 组织目标：做世界小家电服务行业最具竞争力的服务团队！
l 服务标准：美的生活电器5S服务标准！
二、美的生活电器5S服务标准
“5S” 原指整理、整顿、清扫、清洁、素养，是起源于日本的一种现场管理的管理方法。美的生活电器将其延伸至售后服务，并将其具体细化为服务标准运用到服务中心形象、电话服务、接待服务、上门服务、送货服务、物料使用等服务细节当中。生活电器力争用”5S”服务标准创造顾客服务中心良好的服务环境，提升每一位服务人员的礼仪水平和服务能力，为每一位顾客提供称心满意的服务。
（生活电器5S硬件全国统一标准）
执行“5S”就是关注细节，追求完美。第一时间提供服务支持、最短时间解决问题、应急措施准备充分，一切都为了减少用户的麻烦，弥补用户的损失。执行“5S”就是真心付出，用心服务。这是一个细节决定成败的时代，一次服务不仅代表着企业的形象，更是关系着用户对品牌的信任。为顾客送上的一杯清水、擦去顾客机器上的那一抹灰尘、服务工程师的一个微笑、一声感谢，都会成为顾客感动的理由。
一面面锦旗、一封封感谢信虽不足以证明服务的完美，但是确实顾客对售后服务团队不断努力的认可。美的生活电器客服团队深知“5S标准化”服务不是一朝一夕所能成就，需要“想顾客之所想，急顾客之所急”的态度、“认真做足100分”的信念，需要不折不扣的执行，只有这样才能给顾客更多真实的感动。我们有理由相信，美的生活电器“5S标准化服务”将成为行业中的一支奇葩，引领小家电售后服务走向正规化、专业化的春天！