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江苏淮安市局（公司）牢固树立“与客户共创成功”的服务理念，不断深化和拓展服务内涵，突出服务与管理，提升服务客户的能力。11月份接到客户电话19件，与上月比减少4件，下降17%，市、县两级局均实现“零投诉”。
管理规范和优质服务是淮安烟草造福客户的主要抓手。市局（公司）以“四项措施”做好许可证换发前准备工作。首先组织“四员”与证件管理员加强对卷烟零售户换发证知识的宣传解释，确保客户家喻户晓；其次是认真调查摸底，强化责任意识。市局（公司）结合内管工作，不断强化一线工作人员的责任意识，有效杜绝了虚拟客户等现象；第三是化解矛盾，强化超前意识。设定咨询岗，及时解答客户疑问，有效化解矛盾，营造良好的和谐烟草形象；第四是增强便捷服务，强化协作意识。在行政审批中心窗口充实换发证人员力量，落实便民服务措施，提供一站式服务，做好换发证的准备工作。
淮安烟草特别关注岁末年初的市场机会，树立主动服务意识。楚州区局（营销部）针对城区改造等新情况，通过 “三个到位”强化服务：第一，思想认识到位。增强客户经理、送货员、稽查队员的服务意识、责任意识，确保拆迁客户卷烟配送不受影响。第二，宣传引导到位。组织发放了《致拆迁客户一封信》，对拆迁户的新经营地址,如符合合理化布局要求的，在最短时间内恢复供货。第三，措施落实到位。成立了拆迁客户工作领导小组，督促客户经理、送货员、稽查队员在第一时间内上门服务。
为进一步“收好关、开好门”，为客户提供实实在在的服务，淮安烟草提出，防范“调包”要作为近期“四员”的重要工作之一。在狠抓送货到户后的核对、确认工作的同时，强调送货员认真执行岗位流程，在送货过程中加强责任心，实施规范操作，送货到户后要仔细核对、验收卷烟品牌、规格、数量，零售客户核对无误后，在送货小票上签字确认。同时，服务人员要向零售客户介绍讲解不法分子调包惯用手段和伎俩，做好卷烟调包的防范工作，进一步以优质、规范的服务造福客户。（施玲丽）
上一主题：论烟草行业如何提高绩效管理水平