“您会操作终端吗？”“出现问题时营运经理到店速度如何？”……近日笔者了解到，在多个便利店、超市均有消费者就拉卡拉的使用问题，对超市的工作人员进行近乎于苛刻的盘问的情况。这些“消费者”均在得到工作人员的回答后表明了自己的身份：他们是拉卡拉公司的专职调研人员。拉卡拉本次集中巡查了全国三万多个便利支付点中业务流量最集中的5000多个，并将成果和改进措施迅速下发各地分公司办事处。

　　虽然中国的金融服务品质已经受到了各大机构的关注，但如此大规模、成体系的神秘顾客制度实施在国内金融行业尚属罕见，这会给正处于上升阶段的便民金融服务行业带来些什么样的新变化呢？　　

　　神秘顾客制度不“神秘”　　

　　对于很多中国公众来说，这种企业雇佣调查员假扮成顾客，进行“微服私访”的商业调查方式还笼罩着浓浓的神秘色彩。事实上，这种制度，早已经成为很多世界500强公司的通用做法。

　　随着外资企业纷纷来华开拓市场，在西方国家中屡见不鲜的神秘顾客制度也随着众多国际企业一起登陆中国。肯德基和麦当劳这对国际级对手就将神秘顾客制度作为考核各加盟店服务员素质、食品出售、清洁卫生等多个指标的重要依据，很多中国公众也正是通过两家快餐巨头的竞争了解到了神秘顾客的存在。

　　今天，神秘顾客制度已经在餐饮、零售等多个行业中得到了广泛的认可和应用，海尔、联想等中国企业也通过这样的制度提升自己的服务品质。    

　　庞大网络管理催生新制度　　

　　3万个网点、88个城市、600万笔月交易量……这是拉卡拉到目前为止，在其一手缔造的便民金融服务领域交出的成绩单。然而作为中国最大的线下便利支付网络，也让拉卡拉在运营、服务、管理等方面承受着更大的压力。公司总裁孙陶然也多次公开表示，未来3年内拉卡拉将会在全国铺设10万个便利支付点，并在线下支付平台上整合更多的金融服务内容。

　　经过近60年的发展，目前国内四大主导性银行营业网点的总数也不过区区6万家。再考虑到拉卡拉目前一直着力拓展新业务，各类跨行业、贴近民生、拓展电子商务的新型应用，正在不断叠加到公司自助刷卡终端上。由此带来的网点运维和管理问题，毫无疑问是对公司的巨大挑战。神秘顾客制度的引入，很可能是拉卡拉应对这一挑战的重要举措之一。

　　业内人士则认为，拉卡拉此举也标志着中国的便民金融服务行业在积极扩张的同时，已经开始进入对现有渠道的“精耕细作”的阶段。　　

　　“双高”悖论下的冷静反思　　

　　在经营内容、网络布局不断高速改善的同时，消费者对金融服务品质的需求也在以更快的速度增长。中国消费者协会公布今年上半年全国消费者组织受理投诉的统计数据显示：在今年上半年消费者投诉总量有所下降的大环境下，金融服务类投诉量依然“逆势走高”，同比上升23.2％。

　　面对行业“双高”的事实，中国的金融业确实需要进一步的反思。想在消费者前面，走在消费者前面才是服务企业立足市场的根本。仅仅在一年前，在便利店就能够为多家银行信用卡还款，还能代缴水电费的拉卡拉对于很多大都市的持卡人来说不啻是雪中送炭，拉卡拉也借此实现了全国范围的大扩张。一年后的今天，当全国数以千万计的用户已经习惯了由此带来的便民金融服务后，公司在下半年连续推出了期刊订阅、信用卡积分兑换等一系列新业务的同时，在服务品质提高方面同样需要下一番心思。孙陶然表示，此时引进神秘顾客制度，不仅会对企业的服务质量进行检查，更能够及时了解和掌握产品设计中的不足，发现新的需求，从而大大提升服务满意率。

　　市场分析人士认为，如果神秘顾客制度能够取得成功，那么它不仅会让类似拉卡拉的便民金融服务行业运营能力更上一个台阶，还有可能为金融服务业提供运营新思维：从关注基础设施、关注现金流的竞争，转向关注消费者体验，关注老百姓需求。以人为本的新思维，也许将会成为解决中国金融企业“双高”悖论的钥匙。