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相比酒店的硬件设施，孙坚说员工在为顾客服务时流露出的那种自然的感觉，才是如家的核心竞争力，而且一定不是靠训练出来的。
短短五年半时间里，孙坚把如家从一个只有50余家店面的经济型酒店市场的追随者一跃成为了拥有店面数量1000家，员工达到了20000人的行业领跑者，已然成为了中国经济型酒店市场的标杆。
不过，很难想象的是，在过去的五年半时间里，孙坚却没有向员工真正发过一次火。“我认为到目前为止还没有什么事情让我发火。”孙坚告诉记者。
当然，这并不代表如家在过去的发展中就一直一帆风顺，下属们也没有出过任何纰漏。之所以能把不发火的纪录保持至今，原因在就在于孙坚坚信，任何事情都能得到解决，“只要一想到这个，就不会那么火了。”
在孙坚看来，很多时候一件事发生，或者说火气的出现往往是事情的结果和之前所预计的不同——或者是下属或者是同事的工作做得不是那么到位。这个时候，一味的指责并不能解决任何问题，相反还有可能挑起更大的争端。因此，每到事情出现的时候，“我一直要努力去做的事就是试着去理解这件事情本身，思考事情为什么会发生。”
不得不说，孙坚的心态很好，孙坚也承认，他是一个相对比较理性的人。虽很难说清楚自己的性格什么时候开始发生变化，但是这确实是他从业十几年的职业经理人生涯的切身感受。
“这么多年，我最深的感受就是人首先是要被关爱的。”孙坚认为，只有做到这一点，给予人更多的关爱，而不是一味的批评，员工的积极性和创造性才会得以体现。
“如家那么多员工，每天微笑着打扫卫生，微笑着招呼客人，这群人很不容易，太让人感动了。”这让孙坚坚信，只要激情还在，“没有做不好的事情，没有不能解决的事情。”反之，如果此时一味批评、打击，反而挫伤了员工的积极性。
从入主如家的那一天起，孙坚就一直在试图营造这样一种氛围。孙坚很清楚地记得，他第一天上班时和每一个同事微笑着打招呼时大家都躲着他——因为他是CEO，对员工有压力。现在，孙坚的每一次招呼都会得到员工的微笑回应。
孙坚说，相比于酒店的硬件设施，员工为顾客服务时流露出的那种自然的感觉，一定不是靠训练出来的。“可能起初需要一点训练的手段，但最终一定是要用让员工能够感受到自然的环境，和来自于企业的文化。”
这或许就是孙坚为什么五年半之内没有真正跟员工发过火的缘由所在。因为发自内心的微笑服务，需要有一个良好的氛围。如果内部氛围都很压抑，那么，员工在为顾客服务时就不大可能情愿。
“能够有机会曾经一起相处是有缘分，是缘分就应该好好珍惜。”孙坚说 。 （黄君发）
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