刘鹏凯

  好友的小孩尽管先天失聪，但伶俐可人，今年还考取了天津理工大学。开学前，我们一同送小孩去天津。半路上我的手机响了，是女儿发来的短信：“老爸，祝你生日快乐！”

  哦，今天是我的生日，连自己也给忘了。合上电话，好友一行硬是要请我到著名的“狗不理”去庆生，还说得头头是道，“狗不理包子，食之长寿也。”

  恭敬不如从命。“狗不理”毕竟是百年金牌老字号，高楼深院处，传统装饰洋溢着中国情调，身穿传统旗袍的迎宾小姐满面春风：“欢迎您光临狗不理”，话语醉人。餐厅里到处洋溢着“狗不理”的饮食文化，名人题字，集团简介，产品样品，令人目不暇接。一名穿着唐装的小伙子从门外走进来，点头哈腰，打着快板说的竟也是狗不理：“清朝道光间，天津武清县有一农家，四十岁喜得贵子，为求平安取名叫‘狗子’……”我眼前一亮，这个距今已有一百五十多年历史的老字号，从昨天创始人狗子只顾忙生意，顾不上和人说话的“狗不理”，发展到今天爱人、理人、为人、温馨人的服务理念，这才是走向世界的潜在竞争力啊！

  “刘总，今天你生日，这个主宾位你坐！”

  “不喧宾夺主，我坐旁边！”……拉扯了半天，话说了一大筐，我还是在狗不理餐厅当了一回主宾。

  “狗不理包子来喽！”服务生端上两笼热气腾腾的三鲜包。蒸笼上竖写的“狗不理”三个字仿佛在自我介绍，粉团团的包子褶似一朵朵含苞待放的菊花，吊起了我的胃口。

  “刘总，祝你生日快乐，健康长寿！”主人先夹起一只带着红点儿的包子放至我面前的盘中。身在舒适洁净的中式餐厅，品尝着柔软鲜香的狗不理包子。美食佐以祝福，令我有些小陶醉，喜不自禁。

  “各位宾客，今天是哪位先生生日，本店客户服务经理专门代表本店老总送上寿桃，以表祝贺！”一阵天津腔突然而至。我为眼前的两位身着礼服的中年男子惊喜，忙站起来，双手作揖，连说了几声“谢谢”。看着栩栩如生的寿桃，我感慨万千，低声问一边的好友，“是谁让店里这样兴师动众的？”

  “先生，是我刚才听到今天是您的生日后，报告我们客户经理的，这是‘狗不理’的服务文化！”对面在添茶水的服务小姐笑道。我恍然大悟，原来隔墙有耳，餐厅里还长着耳朵呢！大家赞不绝口，一桌人为这位服务员的细心感动，为“狗不理”这种亲情式的服务五体投地。

  什么是觉悟？悟字就是“心”加“吾”，觉悟就是“见我心”。要使一个百年老店长青不老，焕发青春，必须让企业的觉悟成为每一个人的觉悟，这个企业才能天高云淡，老字号才能老树浴春晖，适应时代的步伐，在市场竞争的大潮中勇立船头。

  无论企业，还是服务行业，真正能把客户的事当作自己的事来做，并不需要付出太多的劳动，太大的代价，关键是用心。用心与否绝不是制度、规定能解决的。其实服务就是比别人多走一步，是对完美细节的追求。饭店知道就餐人生日后送上生日寿桃不稀奇，但在不知的情况下，由于服务小姐的细心、留心，演绎一场惊喜，这就是细节的价值。

  樱桃好吃树难栽。一个举手投足的心领神会，不是一天两天能培训出来的，也不是每个服务员都能及时或瞬间发现和做到的。服务文化建设任重道远，需要我们用心用脑适应，适变，为顾客服务，一切为客户作想，持之以恒，一步一个脚印啊！