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售后服务
□阮文华
营销员与客户沟通和交流，是从赞美语言的运用开始的。只有这样，才能够使客户得到尊重，增强客户自信，并愉快地接受营销员提供的营销信息。但在具体的赞美语言运用过程中，还需要抓住语言的亮点，进行捕捉和运用，并使其不断地闪现，彰显营销员的沟通能力和智慧，使客户能够乐于接受。
“闪”
闪光。即营销员对客户有所了解，并把握其兴趣和偏好，寻找其优点，并进行有针对性的沟通。这样，才能够把握客户的闪光点，找到赞美的素材，使赞美恰到好处，而不是人云亦云，或者想当然，都是不可取的。
闪电。营销员对于客户的赞美要在瞬间完成，不能恋战。这样会让客户感觉到这是发自营销员内心的，而不是仔细准备和酝酿的，避免对赞美语言过度包装。
闪动。即营销员在与客户沟通过程中，作为营销员，要善于把握沟通中的赞美信息，进行适度的重复和点拨，尤其是加以肯定，从而引起客户的重视。可以说，营销员对客户的赞美之词，很大程度上是在与客户沟通过程中的“闪动”中发现的。
“现”
现实。对于营销员来讲，客户的赞美要符合客观实际，实事求是，而不应当运用玩笑式，或者吹捧式的，尤其是歌功颂德的高腔调，要深入客户生活实际，符合客户身份及生活环境。只有这样，才能够使客户愿意接受。
现场。即要在与客户沟通的现场对客户进行赞美，使客户能够深切地感受到。这样才能在具体的沟通过程中，提高接触客户的能力，从而增大沟通的信息量和沟通力度。
现象。即要针对客户的某项成就，或者某项事业等寻找话题，通过现象加以赞美，避免无中生有，尤其是应当对现象进行归类与整理，从而确定与客户沟通的范围，把握其赞美的形式，使其产生积极的效果。
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