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售后服务
我们今天谈到的客户管理是从生产型企业产品营销的角度说起。这里的客户就是消费或需求企业产品的人或人群。有的企业用上了客户关系管理软件，让客户分类更准确、统计更容易、管理更方便。不管是否使用客户管理软件，任何一家企业客户管理的基础工作都是相同的。这就是收集客户信息、分类存贮、定期跟踪、区分个性需求、做好细致服务。差别在于是否规范，是否到位。那么规范化管理的客户关系如何管理呢？
一、多渠道收集客户信息
一般企业收集客户信息过于简单，一张身份证复印件，企业三证资料复印件，双方合作协议就这么多。规范的客户信息统计表至少应该包括以下内容：
1、基础资料：特别是单位主要负责人、经办人他们的性格、兴趣、爱好、经历、经验，甚至家庭、社会背景等都不能忽略不计，而是了解得越详细越好。
2、客户特征：企业规模、经营状况、创业时间、组织特点、经营理念、企业文化、行业比较、发展前景，甚至对本企业的重要性都应该有评估等级记录。
3、交易记录。
二、个性化跟踪服务
个性化服务越来越受到重视，有的企业甚至提出了一对一服务的目标。一般企业也就针对大客户实施而已，真正的个性化服务还有待时日。不过这是努力的方向。如果所有的企业把人性化服务做得像格力一样惠及千家万户，那我们实现的和谐社会的目标就指日可待了。
三、平等处理双方利益和分歧
客户关系说白了，也是一种利益关系。如何处理双方的分歧、平衡双方的利益才是客户管理的难题。
第一步依法办事，按双方签订的合同处理双方分歧是最基本的准则。但是随着环境的变化或者经济波动、材料涨价等等外力影响，随着市场格局的改变，双方的地位会随之改变，但双方合作的诚意不能改变。即使产生了分歧，只要双方平等协商、互相尊重，就没有解决不了的问题。万不得已，可能会对簿公堂。这是谁都不愿意见到的结局。但是如果出现一方对另一方的侵权行为，这也是唯一正确的选择。
四、动态反映客户关系曲线
客户关系不可能一成不变，变化是好是坏而已。企业必须动态记录客户管理的曲线，及时调整管理方式和管理手段，促进客户关系向良性循环的轨道发展。
客户管理必须和企业内部的绩效考核挂钩。对不断改善客户关系，促进客户关系发展的员工给予奖励，同时也对持续保持良好合作关系的客户给予奖励，这样就一定可以创造客户关系管理的双赢局面。
五、帮助客户成长
做一个负责任的企业，就应该带领合作伙伴一起成长。比如说给予客户政策支持、资金支持和人员支持，人员支持既可以是培训支持，也可以是管理支持。客户的成长、客户群的壮大、客户忠诚度的建立，反过来一定会促进企业本身的发展壮大，一定会为企业带来丰厚的利润和持续增长的动力。
(张国祥)
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