海航:高速成长背后的“小火慢炖”式管理
[发布时间：2011-03-23 14:28:40 点击率：]

  □ 李晶

  1985年，中国民航体制改革启动，作为西德汉莎航空运输管理学院1982年在中国招收的24名学员之一，不甘于在民航总局办公室待一辈子的陈峰，觉得这是个大展拳脚的好机会。事后证明，这个充满激情与感染力的传奇人物改变了中国航空业的格局。1989年36岁的陈峰从北京飞赴海南，受命组建一家航空公司。

  21年后，回忆往事，海航集团董事长陈峰一脸感慨，1000万元对于动辄上亿元的飞机来说，想买个“机翅”都很难。但是熟悉他的人都知道，他是一个天生会讲故事的人，1993年，陈峰利用四处游说募得的2.5亿元为信用担保，向银行贷款6亿元，买下两架波音737，再以这两架波音737为担保，向美国定购两架飞机，如此循环，越来越多的飞机飞到了海航。“我们目前已拥有247架飞机，除了南美洲，海航已经开通其他五大洲航线。为了拓展海外市场，我们正积极参与跨国并购。”陈峰兴致勃勃地说。就在他说这话的同时，海航已经又向波音公司订购了10架波音787，用于将在不久后开通的南非约翰内斯堡航线。

  高速成长

  1995年，陈峰在美国的华尔街住了三个多月，他操着自学的英文给各路投资人讲海航100万美元创业的故事。有一天，索罗斯的一位高级助理问他，“海航在中国的什么位置？”陈峰指着一张随身携带的地图回答说，“在越南边上。越南战争和朝鲜战争都是中国人帮助打的，美国人怕死，中国人民不怕死，所以都打赢了。”陈峰的幽默给投资家们留下了深刻的印象。最终，索罗斯的量子基金控股的美国航空有限公司投资2500万美元购买了海南航空25%的股份，海航也因此成为中国首家中外合资的航空公司。

  随后，海航俨然成了资本市场的高手。1997年2月，公司正式由“海南省航空公司”更名为“海南航空股份有限公司”，并于四个月后在上海证券交易所B股市场上市，集资约2.6亿元人民币。两年后，公司又在上交所A股市场上市，筹集资金9.285亿元。 如今，海航已经参股或控股了一系列上市公司，包括海南航空、美兰机场、西安民生、宝鸡商场、天津海运、海南筑信投资等。

  这是一家高速成长的公司，其发展经历了四个阶段。第一阶段是公司创立；第二阶段，运用现代企业制度，重组长安航空、新华航空、山西航空，成为中国第四大航空集团；第三阶段，拿到民航总局批文（2002年），酝酿组建大新华航空，同时将旗下各航空公司合并运行；第四阶段，2007年11月，作为海南航空集团航空产业的核心企业，大新华航空有限公司正式成立并投入运营。

  2010年，海航集团收购了澳大利亚Allco金融集团（AFG）飞机租赁业务，成立海航集团香港航空租赁公司，注册在澳大利亚。为了在当地更具竞争力，收购完成后AFG原有管理团队基本保持不变，并按国际化管理标准扩大了员工队伍。

  精耕细作

  虽然凭借高速成长而闻名，这家公司在内部管理上却讲求 “小火慢炖”。比如员工进入海航第一天就要接受企业文化教育，都要学习《中国传统文化导读》和《员工手册》，主要讲怎么做人，怎么做事；而管理者则要学习《精进人生》这本小册子，高级管理人员要读《大学微言》，公司还从南怀瑾的《论语别裁》中精选出13万字，作为公司全体员工的学习资料。

  “公司乐于用可塑性强的年轻人，很多年轻人可以在两三年之内从普通员工层跃升数级到管理层。”王英明说，“员工要接受‘三为一德’培训，第一条讲‘为人之君’，要有君子般的风度，君子的责任；第二是‘为人之师’，要求别人做到的自己先做到，为人师表；第三是‘为人之亲’，要求要像对待亲人一样对待周围的人，做好了‘三为’就有了‘德’”。对于这样的做法，陈峰说：“我们不是不要制度，而是要以制度为最后一道防线。内部管理要讲‘以德治企’，是把做人的规矩作为第一道防线。只有这样才能平人心。”

  47岁的王英明曾在英、美学习航空管理，这位航空公司的掌门人总是一脸笑容，信奉“亲和力”是航空公司最好的服务。“很多细节会决定竞争的成败，比如旅客在办理登机手续或者走入机舱内的时候，航空公司的服务人员是否会走过来询问，‘您需要什么帮助吗？’这一句话就会让客人感到被人尊重和呵护的温暖。此外，飞机上的娱乐设施是否能提供全球最新、最时尚的节目内容，更新得是否及时等等，都会决定旅客是否会再次选择乘坐。”王英明说。

  在海航的飞机上，每天都会上演“经济舱放松操”，还提供“家”中常备的10项特色服务，诸如每日历史介绍、自助餐、谈心和旅行咨询等等。

  2008年开始，海航引入国际SKYTRAX审核机制，这是SKYTRAX这家全球最权威的航空研究认证机构的评审调查机制，也是一个长期的监控、评估、改进机制。“2009年，我们拿到的是‘四星’级，在这个基础上，一般达‘五星’级要用两到三年的时间，但是我们决定用一年做到。”王英明说。

  2010年一整年，王英明都在忙着“冲五星”，他制定规划，启动服务、市场、销售、运控、飞行、工程等涉及旅客接触点的各个部门共272个提升项目。在整个评审过程，从市场开拓、机队规划、服务规划、客舱服务、设备选型与维护、人员培养、产品研发、质量控制等等都要被全面审核。用王的话讲，是从硬件到软件，从飞机座椅到贵宾室，整整18类600多个节点的复杂评选。仅一个配餐就会有107项的评估。

  今年初，海航成为中国大陆第一家荣获SKYTRAX五星评级的航空公司，此前在全球也仅有六家航空公司达到这样的水准，而每年都会有200多家航空公司参加审核。