“潜规则”太霸道 快递业乱象须“治根”
[发布时间：2011-04-19 13:50:08 点击率：]

  □ 杨玉华 徐海涛

  近日安徽省消协发布全省快递行业调查报告，报告显示目前快递行业总体情况不容乐观。记者深入了解后发现，多个原因造成行业乱象，期待多措并举，规范行业发展。

  A、 两年投诉上升超八成

  今年2月，某快递公司给合肥的李先生送来一个山东寄来的包裹。按照快递员的要求签过字后，李先生拆开包裹才发现本应在内的一双鞋子不翼而飞，这时快递员已经离开。“发现鞋子没了，我马上给快递员打电话，对方说我签单了，出了问题就不是快递公司的责任了。”

  李先生的遭遇并非个案，类似“快递变慢递”“快递物不翼而飞”等问题时常发生。这份调查报告历时3个月（2010年12月至2011年2月），涉及省内23３个市、县，调查各类快递企业51家。

  调查发现，目前部分快递企业资质不完备，有的不具备运送条件，只是倒货和代理快件，发生消费纠纷便推脱责任，甚至关门走人。快递企业招收一线工作人员时，主要考虑身体条件，对文化水平，法律常识、沟通技巧等要求甚少，培训更是少之又少。

  调查发现，只有22％的被调查企业的快递人员穿工作服，仅29％的人员在上门时主动出示证明，而这个证明只是名片，不是有效身份（工作）证件。对交付的快件没有严格的验视制度。调查人员将所寄物品封装好交给上门揽收人员，只有39％的揽收人员提出验视要求，不严格验视制度为企业在发生物件丢失、破损等情况时推卸责任留下了空间，同时为消费者权益和公共安全留下隐患。不提醒保价、“先签字再验货”“快递代签”现象普遍。个别企业存在压货现象，快递企业从接到电话到上门收件，用时最长的为23小时30分钟。

  51家企业主动出具发票的只有13家，占25％。收寄随意性大，快递员身兼多职，企业相互转包的现象普遍。

  不公平条款随处可见。15家快递公司的70张邮件详情单存在不公平的格式条款。

  B、有规不依 自律不严

  安徽省消协秘书长张纯认为，目前快递业实际服务与规范标准差距较大，企业有规不依，服务意识不强，管理存在问题是不容忽视的原因。

  以快递员上门收货不验视为例，事实上快递企业都知道有关规定，是出于自身利益的考虑而明知故犯。此外，仅有25％的企业主动出具发票，15％的企业主动提醒保价。

  对不主动提醒保价，他解释说：“保价的额度我们很难判断，保价对于快递企业来说风险很大。”快递物品不保价，大大降低了快递企业发生丢失或损伤后的赔付风险，却给消费者带来难以接受的后果。2010年2月，合肥市民小汝将一个数码相机未保价从合肥快递到上海，途中遗失，快递公司只愿意按照运费的5倍赔偿，最后经协商赔付给小汝300元。

  另一家快递企业安徽分公司负责人也承认，目前行业内部确实存在一些不规范的问题，但也有一些客观的难题。该公司目前在安徽的业务是亏损的，去年底油价两次上调之后，减少了公司40％的营业利润；房租成本上涨了20％；新招了一批大学生，人工成本从总成本的50％上升到60％以上。“行业竞争导致我们价格很难大幅度提高，亏损压力下，可能会降低对服务水平的要求，这也是近期投诉增多的原因之一。”

  C、亟待完善法规加强监管

  采访中，各方一致认为，随着电子商务和流通业的迅猛发展，未来对快递业的服务需求更多，要求更高，快递业事关公共安全，亟须加强监管规范和行业引导。

  张纯说，目前快递行业遵循的是2008年国家邮政局制定的快递服务全国标准，且多是一些原则性规定，已不适应现在快递业的发展。特别是关于快递企业损坏、丢失包裹的赔偿责任过低，使消费者处于非常不利的地位，合法权益得不到有效保护。

  张纯等专家呼吁，应尽快制定一部全国性的、专门规范快递行业的法律法规。从国情出发，通过立法使相关各方职责分明，促使快递企业依法经营，监管部门有效监管，规范市场秩序。

  不少快递企业负责人在接受采访时表示，快递行业目前人才缺乏严重。大学里虽然有物流专业，但没有快递专业。物流和快递是有明显区别的，物流送货量大且时效不强，快递业件散时间紧，按照做物流的方法做快递“必死无疑”。因此亟须加强行业研究和引导。

  专家声音

  行业自律要靠“你我他”

  专家建议，政府和行业协会应加强监督管理的力度，增加素质教育和职业技能培训，引导企业诚信经营、公平竞争，健康发展。快递企业要逐步改变一味拼价格的发展模式。消费者也要增强维权意识，选择讲诚信、服务好的快递企业，出现物品缺失、破损等问题时，依法向消协、主管部门投诉，维护合法权益。