可口可乐的营销新动向
[发布时间：2011-07-15 15:28:14 点击率：]

  □ 乔·特里波迪

  很多人都记得过去首席营销官扮演的角色要简单得多。所有信息都单向流动——从企业到消费者。我们制定营销计划和预算时，主要的考量指标就是消费者印象：有多少人会看到、听到或读到我们的广告？

  短期内，“消费者印象”仍会是我们主要的广告衡量标准，因为广告主普遍使用这个指标来比较各种媒体上的受众。但是，消费者印象只反映了受众的原始规模。消费者获得印象是一种被动的接受，并非真正意义上的参与。而我们的最终目标是让消费者参与品牌互动。

  于是，除了“消费者印象”，我们越来越注重“消费者表达”。这里的表达是指消费者个人或团体与我们品牌之间的互动，如评论、一个“关注”、上传照片或视频、将相关内容转发到自己的社群等。我们在衡量这些表达，并将了解到的信息运用到全球品牌建设以及全球2700名营销人员实施的当地品牌建设中去。例如，我们与魔力红乐队（Maroon 5）合作推出的24小时现场直播活动，不仅加深了消费者印象（网络视频浏览量就能说明这一点），更从消费者的表达中——他们的评论、对歌曲创作的意见，以及与自己社群进行的交流——获得了大量有价值的信息。

  那么，在这个由拥有权力、积极参与、网络化的消费者构成的新时代，企业要想成功，有哪些关键因素呢？以下是我们学到的有关“消费者表达”的一些重要经验：

  认识到消费者创造信息的能力要远大于你。不要试图遏制这种表达浪潮，而应该提供体育、音乐、流行文化等内容来激发消费者的讨论热情。创建“流动的、有关联的”内容。流动的内容是指那些吸引人、真实并具有文化相关性的创意内容，它们能够在任何媒体渠道传播。流动的内容包括具有情绪感染力的故事，能够迅速传播开来。同样，关联的内容是指内容与品牌战略和业务目标相关。无论消费者在何处碰到这些内容，它们都支持公司的总体战略。当内容既“流动”又“有关联”时，它就会激发消费者表达，并能够迅速传播。可口可乐公司的2010年FIFA世界杯宣传活动就是“流动的、有关联的”内容的一个例子。这是公司有史以来规模最大的一次宣传活动。160多个国家都使用统一的世界杯视觉识别系统（Visual Identity System）、系列电视广告和统一的数字平台。所有内容都以“庆祝世界杯”这一主题贯穿起来。

  成为管理社群的推动者，而不是试图控制他们的指挥者。2009年，我们启动了“征途206”（Expedition 206）活动，由消费者投票选出三位可口可乐形象大使。他们的任务是走访销售可口可乐产品的206个国家中的大部分地区，牵头网络对话，探讨是什么让全世界的人们感到幸福。在27.3万英里的旅途中，大使们每到一站，都会发布博文，创建新的内容。公司的角色是帮助他们圆满完成征途，这个任务可一点不算小。我们不能控制内容，所以大使们可以自由分享自己的体验。在消费者表达的时代，企业要学会推动和融入社群，而不是控制他们。

  公开澄清事实，不过先把机会留给粉丝。当然，并非每条消费者表达都是正面的。你必须参与对话，这样在必要的时候你才能拨乱反正。甚至更好的是，我们发现粉丝们会在网络社群中进行自我管制。有一次，我们的Facebook网页遭到激进分子的负面抨击，我们的粉丝做出回应，发表言论支持公司，并对将社群用于激进目的的做法提出了质疑。

  自1886年彭伯顿医生倒出世界上第一杯可口可乐以来，市场营销早已发生了翻天覆地的变化。2011年5月8日，可口可乐公司和世界各地的粉丝们共同庆祝了公司125周岁生日。尽管我仍关注庆典活动产生了多少消费者印象，但我更关注消费者的表达，因为它能更好地衡量出在下一个125年里我们能否继续成为世界上最有价值的品牌。

  （作者系可口可乐公司执行副总裁兼首席营销商务官，负责公司的全球营销、客户管理和商务领导工作）