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客户关系管理作为一种通过建立长期而系统的关系来提高单个客户价值的战略，对于企业的发展来说，有着长远意义。为此，在集团卓越绩效活动中，各二、三级企业积极开展客户关系管理的相关活动，希望有所突破，在客户忠诚度的提高、服务范围的扩大、高效的客户接触上有所收益，从编制要求质量展开表、重要度和满意度问卷调查两方面重点着手开展工作。
红豆集团各二、三级企业开展工作时，都先站在消费者的角度来挖掘、分析问题。作为消费者，都希望参与、有归属感及被倾听和关注。因此，推进客户关系管理，就可以使消费者从被动转为主动，主导产品走向。并通过编制营销管理手册，规范工作流程，对业务员和业务主管进行绩效考核，提升服务质量。业务人员深入市场一线，充分调查终端消费者需求，研究借鉴在当地市场占有率高的竞争对手产品特点，取长补短，不少企业取得今年老客户保持率100%的佳绩。
此外，客户忠诚度的提升是客户关系管理阶段中更深层次的实践。抓牢客户的基础上，各二、三级企业从抓牢客户上着手客户关系管理工作。
注重体验式营销、公共营销及客户关怀，是很好的方法之一。国际公司红豆置业镇江分公司就在客户服务和物业服务两方面双管齐下，保修处理率100%，满意度95%，客诉处理率90%，60%的目标客户成为忠实客户，50%会员推荐购买，在老客户的身上发展出了不少新客户。
对于老客户，各二、三级企业还纷纷建立了会员档案信息系统，充分收集客户信息，建立会员管理制度；对重要客户还进行了重点管理，建立详细跟踪档案，重要节日寄礼品，每月进行电话回访；建立VIP客户信息互动平台，进行新品上市通知、优惠通知、会员生日祝福、节假日祝福等；应用CRM软件系统（E店宝）对客户信息进行收集和分类管理，针对不同客户群进行定制营销；创建网上会员论坛，实施论坛营销。
客户是企业存在的全部理由。客户关系管理活动推进以来，红豆各二、三级企业收获了不少可观的经济效益。南国公司红贝服饰通过完善VIP会员管理制度，优化发卡流程，内外部激励制度发展VIP客户，VIP客户3个月内增长了116%；VIP客户二次购买率提升55%；红豆国际广场通过客户分级管理、客户活动管理（年终客户答谢会、不定期案场活动、产品推介会、发布会）、客户沟通管理（节日、生日、产品信息等）、客户关系维系管理（设立客服部、客服部和物业客服共同处理客户投诉）四大客户关系管理工作，将客户二次购买及推荐购买的比例提升到37.2%；股份公司红豆男装江苏片区，通过成立专门的小组处理客户投诉，不断了解和挖掘客户需求，改进产品和服务。今年动销率指标达到64%，比去年提升了9个百分点，会员二次购买率达到33%。
（吴亚)
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