赵杰：吉利不“急”卖车“急”服务
[发布时间：2008-06-02 00:00:00 点击率：]

日前，从吉利国际公司了解到，近几个月来，吉利汽车频频派遣高级工程师奔赴乌克兰、俄罗斯、委内瑞拉等海外市场提供技术援助。吉利集团副总裁、吉利国际公司总经理赵杰表示，2007年，吉利在海外战略上将继续保持循序渐进的态势，并不急于扩张海外市场，更想做好海外服务。

　　2006年，吉利汽车实现出口1.5万辆，同比增长高达110％，成为中国汽车自主品牌出口的主力企业之一。对于海外出口的快速增长势头，吉利表现得相当冷静。目前，一些汽车自主品牌企业在国外市场存在重销售、轻服务的问题。而吉利深知，服务对于拓展海外市场、培育吉利品牌具有决定性作用。鉴于此，吉利以前瞻性的全球化眼光，把“服务先行”的理念作为海外市场建设、拓展的重要策略，并针对不同的海外市场特点，不断完善服务体系。

　　据了解，截至2006年年底，吉利已在海外建有200多家销售服务网点，并通过整顿经销网络，淘汰不合格、不履约的经销商等一系列举措，不断优化海外市场的服务质量。为更好地服务于海外市场，提升吉利汽车的品牌形象，实现“把2/3的吉利汽车”卖到国外去的宏愿，与2006年相比，吉利在海外服务体系建设上的步伐更快，用行动升起“服务大旗”。

　　吉利国际公司服务部工作人员向记者介绍，2007年，整车质量保修政策将在吉利汽车海外市场进行全面开展，完全替代原有的售后买断服务方式。在售后服务系统上将采用更加方便快捷的ERP系统，以实现质保、备件定购网络化。

　　为保证服务的质量，吉利国际公司还提供全方位的服务支持，开发并向代理商和下属服务网点提供维修所需的专用工具和英文版维修技术资料，以及英文版的技术快讯（包括技术更改说明、维修方案等）。

　　另据了解，吉利国际公司还对经销商服务经理、保修鉴定员、服务工程师、备件经理进行培训，包括客户投诉流程处理、发动机构成原理、汽车空调构成原理、ABS系统的原理等。

　　在此基础上，吉利国际公司还定期派工程师赴海外市场进行现场技术援助，增进交流，提升服务品质。

　　此外，在规范吉利汽车海外售后服务工作上，吉利国际公司制定了海外吉利汽车的服务管理标准和评价表，包括服务场地配备标准、服务形象建设标准、工具设备配备标准、机构人员配备标准、服务标准作业流程、质量保修管理及备件管理等内容，要求海外经销商依照此管理标准开展工作。其中制定服务评价表的目的是提高经销商的服务水平，帮助经销商进行服务改进，巩固海外市场，并不断提升吉利品牌在海外的影响力。

　　据悉，吉利国际公司去年成立的客户服务呼叫中心也开始升级，逐渐成为吉利海外用户投诉受理及品牌展示的窗口。该中心设立了客服直线及专用邮箱，定期调查、了解客户满意度，推动经销商提升服务质量，并制定了吉利海外代理商客户关系的工作标准，持续推动标准的执行。不仅如此，该中心还接受海外终端客户的投诉，并及时转发给对应的吉利海外经销商，及时监督处理结果。除此之外，该平台还接受海外客户的咨询，包括有合作意向的潜在客户及对吉利品牌感兴趣的其他客户，协助吉利国际公司区域经理进行业务拓展。