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□ 张海勤
品牌的树立大多是在销量和持续时间的基础上被消费者“评选”出来的，这掩盖了品牌和消费者之间沟通的桥梁——情感。对于那些渴望成为“品牌”的企业品牌，除了畅销之外，更多地还是依赖于情感的诉求，也就是我们现在所说的价值观统一。
海尔的真诚到永远，就是以服务为主导成就了中国家电消费市场第一品牌。这种不喝用户的水，类似红军革命中的“三大纪律、八项注意”，从小事情做起，改变自身的一些不良习惯、改变行业服务的风气，从而赢得品牌的美誉。其实这是“花小钱、办大事”的事情，只要企业管理能达到上下一心、统一行动，做到这一点并不难。海尔正是通过这些细节深入消费者的心里，换来消费者对海尔品牌的喜好。
那么究竟品牌与消费者之间的情感互动为何会成为品牌的关键因素呢？还是海尔的故事，不过这个故事可是让海尔受到刺激的故事。张瑞敏曾经说过，他们的冰箱在德国市场销量始终不能让人满意。于是，张瑞敏就四处调查，一个老太太说：即使海尔的冰箱再便宜我也不会买。你们的冰箱质量确实不错，但是西门子的冰箱质量也好，关键是西门子的每一款冰箱都是艺术品。老太太已经在情感上对西门子冰箱有了单相思，完完全全把自己的感情倾注到西门子这品牌上去了。所以，要取得老太太的“情感”没有那么容易的。
人的情感产生也可以分类。比方：中国人对外国品牌货就比较认同，所以，王老吉和昆仑山矿泉水，都采用了同样的手法：利用明星效应和群体效应，以及担忧上火的心理，拉近了王老吉可以给您解决烦恼、预防上火、可以让您开心享受美食等的情感；而昆仑山矿泉水则是利用了全国体育迷对孙甜甜、李婷、李娜等网球明星的热爱，把对体育明星的情感转移到对昆仑山矿泉水的身上。
不论产品的使用价值还是价值本身，还是营销行为、广告行为，产品始终是为人服务的，而人始终是情感的动物，所以服务往往是品牌互动的情感交流的最丰富的营销现场。
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