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售后服务
□ 钟 磊
我是从一件事情上，真正认识到服务的真实意义。
在前往永久村的路上，给零售户马兰花商店送货时，她用手抚着胸口，对我们说：“感谢烟草公司，感谢共产党！”就在那一瞬间，我倏然感觉心头一热。
后来，我得知，马兰花是一位回族大婶，丈夫早逝，自己多年带病在身，靠一个小店维持生计，抚养着3个孩子，她的商店较为偏僻，卷烟是她的主营产品，卷烟销售是她经济的主要来源。办证十几年来，酒泉烟草公司对她重点关注，了解困难、给予照顾，是我们的支持，给了她精神支撑，是我们的关怀，给了她生活的希望。
马兰花大婶的这句心里话，却让我自己感到汗颜，之后，让我陷入了深深的反思之中。
我刚进入烟草行列时，认真学习操作技能、业务知识，工作兢兢业业，我始终认为，为客户送货上门，卷烟品种数量无误，就是服务质量的提升。然而，何以让马兰花大婶如此感动呢？通过这件事，让我对服务有了一个全新的认识。
爱因斯坦有一句名言：“对于我来说，生命的意义在于设身处地替人着想，忧他人之忧，乐他人之乐。”零售户的称赞，反映出我们的工作成绩，这是零售户对我们行为的感知，对我们服务的认可，而服务的核心就是真诚。
真诚服务，真心实意即为真，坦诚相待乃为诚，要真心实意为客户着想，从心理、从感情上与零售户平等无缝沟通，将零售户的需求放在第一位，急零售户之所急，想零售户之所想，使零售户从我们的服务中感受到满足、感受到快乐；是发自内心的、从“神”的层面尽心深层次的交流，而不是简单的“送货上门”、不是为了应付工作而做出的“形”。
我们的每一次微笑、每一声问候，会给零售户带来多少的愉悦，我们的每一份真情、每一份关怀，会给零售户带来多少温暖，我们的每一份付出，会给自己收获多少自信。因此，真诚服务，并不是一个抽象的概念，是要在平时的工作中，从小事做起，从我做起，站在零售户的角度，时时刻刻为他们的利益着想，认认真真为他们做好每一件事，这就是服务的本质。
马兰花大婶对烟草公司的感情，是岁月的积累，是酒泉烟草所有员工真诚服务的积淀。
我被她的话深深地感染了，我深刻地理解了服务的真谛，也就是从那时起，这句话，时时在我耳边响起，一直激励着我、鞭策着我……
愿马兰花大婶的生活越来越好。让我们的真诚服务遍地开花。
让我们从一次微笑开始，一声问候起步，将快乐传向四面八方，将关怀送给千家万户，将真诚延续到永远。
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