“海底捞”式的服务未必需要高成本,但为何许多公司没做到？我们探访不同行业内多家追求极致服务的公司,总结出它们的好服务秘诀。

□ 稿件采写 黄瀚玉

在服务业领域，几乎每家公司都会竭力表达自己对好服务的追求，但顾客认同的却不多。在同质化严重的服务业里，低价竞争、送优惠券等比拼手法当然也会有短期效果，好服务的品牌却更能留住顾客。

但好服务与坏服务之间的差异，却未必是不可逾越的。

别忽视隐形服务

要想做到好服务，就真的需要在顾客们看不见的地方投入精力。

川菜连锁餐厅麻辣诱惑就做了很多类似的事情。其董事长韩东向记者分析餐厅的服务理念为：“在消费者不经意间给了他们服务体验。”比如为了减少顾客在就餐时的压迫感，使人和人之间不要那么近，韩东在对麻辣诱惑西单君太店进行设计时，使它的座位密度比这个商业区的平均座位密度稀了40%，以给每个顾客更多的活动空间。他甚至不计成本地雇佣了比普通餐饮店多50%的前厅服务员，以时刻留意消费者的急性需要。“只要顾客有需要，比如说举手或眼神，我们的员工10秒钟之内就能站到他身边。”

具体的行业不同，隐性服务呈现的方式也会不同。若是消费者去在长三角具有良好口碑的甘其食包子铺买包子，可能就连一句问候语都听不到，因为在其董事长童启华看来，这种问候寒暄并不是他食品外卖店的必需品。这家已在杭州、上海有83家连锁店、月销售额约1100万元的包子铺品牌，旗下每家门店外都会排起长龙。

为了让顾客能够用最快的时间买到包子，童启华要求售卖员尽量减少与顾客的问候环节：“你要表达对顾客的尊重，就以最快的方式完成这笔交易，因为还有很多人在后面等。这就是我们对顾客表达的尊重。”有顾客曾经帮甘其食掐过表，这家连锁包子铺最快能以12秒完成一个交易。就算是跟麦当劳强调速度的“挑战59秒”相比，这种不需问候的服务方式还是快了近4倍。

延伸服务过程

很多公司的服务会截止到付钱那一刻。但真正希望做到好服务的公司会觉得这还不够。

在北京，出租车公司最喜欢的百货商场无疑是新光天地，因为如果开着空车来这里候客5次，便可以获得新光天地送出的50块钱加油卡；此外，每次来的司机还能得到一瓶饮料。用这种方法“拉拢”出租车司机后，新光天地的顾客就再不用面对“打车难”的问题——在雨雪天、晚高峰的时候。

从提供商品销售的服务，到提供送走顾客的服务，新光天地把自己的服务范围做了一个延伸。顾客在这瞬间的之前之后都感受较好，那他们对于企业的好感会因这“多出来的惊喜”而加倍。

勇于认错

服务业追求光鲜亮丽是理所应当的事情，但是让你把做得不好的服务如实摆在顾客面前，却同样能够得到加分。

因为主动认错的人总比逃避责任的人更让人感到诚意，如风达也要求配送员在送货的时候“直面问题，不要回避”。比如由于运输过程中难免有磕碰，如风达货品的包装有时也会出现破损。

“我们要求配送员哪怕是受埋怨，也要把包装好的一面放底下，破的一面放上面，并跟客户说清楚对不起我不小心把盒子勒了一道口子。” 如风达的执行总经理白光利告诉记者，“因为如果客户当时收了货，回头一看背面破了，那会更反感。”

先服务好员工

对于服务业这个主要内容是人和人之间接触的行业来说，培训好员工是至关重要的步骤。但如果只一线员工要“掌权”，麻辣诱惑在这方面的做法是给员工自主的权利。韩东甚至笑称他的董事长一职当得有些“糊涂”——由于把设计服务产品的权利完全交给了员工，他甚至很难在第一时间说出自己店中的服务细节，就连麻辣诱惑标志性的“沙漏等菜”刚推出来时，韩东也是浑然不知。

“那是前厅和厨房的员工一起想出来的。”韩东的放权式管理使麻辣诱惑所有的服务细节都是从一线员工与顾客的接触中来，比如一些街边的门店会备一批雨伞在下雨的时候免费送给顾客；有两家靠近社区的店，店员撤了几张桌子办起了儿童乐园。就连给顾客上的菜味道不合适，服务员也有权在不请示上级的情况下自己决定免单或者重做。这种让员工做主的尝试首先能够最快最合适地满足顾客的需求，更重要的，则是让员工因为感觉到受尊重而爱上服务。