30多年来，商场先后荣获“全国文明单位”、“中国商业名牌企业”、“全国‘百城万店无假货’活动示范店”、“全国精神文明建设工作先进单位”、“全国商业行业顾客满意企业”、“保护消费者杯”、“全国守合同重信用企业”、“全国厂务公开民主管理先进单位”、“全国质量效益奖”、“全国巾帼文明示范岗”、“全国青年文明号”、“江苏省文明单位标兵”、“江苏省消费者满意商场”、“盐城市先进基层党组织”、“文明创建之星”等上百项荣誉称号。

  董事长、总经理、党委书记杨永奎说，商场与改革开放同步前行的发展历程及其所取得的业绩，除了上级领导的关怀支持外，每一个员工的忠诚勤勉是搞好企业极为重要的因素。他们用饱蘸心血和激情的一言一行，证明了他们永远是市场舞台当之无愧的主角。

  杨总言简意赅。让我们把镜头对准商场基层一线员工，看他们——

  ■ 本报记者 李丙驹

  龙年之秋，又一次走进盐阜人民商场（以下简称“商场”）的记者，禁不住涌起一股“苏商情结”，觉得不失为打开商场成功之门的一把“心灵的钥匙”。言及商场车水马龙、繁荣昌盛的景象，杨总开宗明义地对记者表示，把镜头对准基层和一线员工。杨总说，除了全国“五一”劳动奖章获得者朱建华、原商业部劳模庄学华，内贸部劳模胡美娟、韩玉，江苏省劳模史爱梅、董少玲等“金榜题名”的优秀员工而外，那些“榜上无名”的普通员工，也有许多引人入胜的故事。某种意义上，正是他们继承和发扬了底蕴厚重的“苏商精神”，才在激烈的市场竞争中打响了商场“现代苏商”的名号。

  镜头之一：

  龙年商场，生意兴“龙”

  春节前，盐阜人民商场生意十分火爆。从一楼到四楼，人头攒动购年货，兴高采烈迎佳节。除夕下午，还有不少工作忙碌没顾上置办年货的市民来此购物。在外打工的市民张先生不光在此买好了自己穿的新衣裳，还给操劳一辈子的母亲买了一件款式新颖的棉袄，让老人眉开眼笑。张先生说，这也叫“衣锦还乡”嘛！

  一楼的副食品柜是最热闹的地方。家住盐马路畔一小区的一位女士，去年春节就近在路边摊买的糖果，口感实在太差无人问津，过了年便当垃圾扔了。今年吸取教训，特地到商场一楼买了280多元的糖果。她说：“辛辛苦苦忙一年，大过年的，不能为省这两个小钱，让家里大大小小的都不愉快。”由于一些小店的烟酒“便宜”得令人生疑，不少市民宁可舍近求远，特地赶到商场来买货真价实的名烟名酒。他们对商场的“真烟真酒真情”，最为信赖和放心。

  黄金珠宝百货鞋帽各区域人流如潮，穿着类商品更为热销。据了解，营业员成交一笔生意，最快用时不到十分钟。比其、珍贝、猫人、雅鹿、红妮、雪竹、金苹果、欧丝璐、梦特娇、金利来、堂皇家纺、鄂尔多斯奥群……琳琅满目的名牌商品，让顾客满目生春，大有“乱花渐欲迷人眼”之势，选择的余地非常大。

  大年头一天，平时统一着装的营业员姑娘们，也穿上了节日的盛装开门迎宾，为消费者朋友提供一流的商品，优质的服务。不少忠实顾客纷至沓来，边逛商场边互相拜年。这个声名远播的“老字号”商家重情重意，不忘盐阜众乡亲。早在春节前，以董事长、总经理、党委书记杨永奎为首的领导班子，兵分数路先给100位普通的消费者朋友拜年。大年初一，杨总一行又来到经营一线，给坚守岗位的员工们拜年，派发压岁红包，同时送上一份新春的祝福……

  镜头之二：

  仅有鞠躬与微笑是不够的

  商场大丰购物中心总服务台的一名新员工说，上班后，首先思忖应该如何接待顾客，觉得 “伸手不打笑脸人”那句俗话应该管用，相信没有人会对向自己鞠躬微笑的人生气刁难。然而，事实并非如此。

  有一天，一名女顾客拿着一件衣服往服务台上一摔，气冲冲地对我大声吼叫道：“看看，这就是你们卖出的衣服，质量太差了，我要退货。”我连忙走过去，面带微笑地对她说：“您好，请问有什么需要，我会尽量为你解决。”可顾客仍然对我怒目相视。接过衣服，我的笑容僵在了脸上。我哪里懂这件衣服有什么质量问题，更不懂服装“三包”到底包什么内容和具体要求。于是，我打电话通知该柜台的管理员。管理员很快就到了，她一眼就看出衣服起绉是洗涤不当造成的，先答应顾客会整烫如新，不用担心，又耐心向顾客说明洗涤及保养中应当注意的事项。一边说着，一边领顾客去整烫衣服了。对我来说十分棘手的问题转眼间便被她轻易化解了。

  站在一旁的我当即意识到，要想做好工作，特别是商业服务工作，仅有鞠躬和微笑是不行的，还必须熟悉和掌握相关商业知识，这样才能熟练、妥善地处理各种问题。

  镜头之三：

  一个“铁杆”顾客的来信

  去年3月2日，杨永奎收到杨文龙老先生的来信，他在信中说去年在商场购买的一件衣服，穿了一段时间后，内料有些变形，感觉不太满意，信中列举了商场所获得的“全国商业名牌企业”、“全国文明单位”、“全国百城万店无假货活动示范店”等荣誉称号，字里行间流露出对商场的信任，委婉而中肯的批评里充满了对商场的关爱和期待。

  3月3日上午，服装一部董经理和二支部刘书记，带着杨总的嘱托，驱车60多里来到杨老先生家中。他们看到，杨老先生从家里拿出一叠发票，不管是家用电器，还是生活日用品，都是商场的，真是商场的一名“铁杆”消费者。

  董经理凭着多年的经验，经过认真的查看和仔细的询问，确定服装没有质量问题，主要是由于这件衣服的内料是腈纶的，在穿着过程中，与其他衣服摩擦产生了静电，久而久之，导致了衣服内料的变形。董经理首先承认了商场的销售员在销售时，没有说明衣服在穿着过程中应注意的事项，并表示将建议厂家对这种衣服内料的质地做出整改。最后，董经理站在消费者的立场上，对这件衣服作了妥善的处理，令老先生全家非常感动。

  杨老先生说，你们人民商场就是我们老百姓的商场。我随意的一封信，你们却给了我全家无限的温暖。过去、现在和将来，我们全家都是你们的忠实顾客。不仅如此，我还要就此事，在我的同事和亲朋好友中宣传你们商场，让他们都成为像我一样的“铁杆”顾客。

  镜头之四：

  “下回买表，肯定还会找你——655102！”

  商场微笑服务月的第二天，钟表柜台上来了一对母女。眼神交汇的同时，655102号售货员热情地向她们招呼：“您好，欢迎光临。请问有什么需要为您服务的吗？”没想到，那位女士竟然朝售货员吼起来：“我要找你们领导，我花几千块钱买了只没用的手表，找你们经理过来!”

  售货员仔细地询问了情况。原来，手表是前一天晚上她的先生为她选购的，当时没有上弦，晚上休息了又没有佩戴，而全自动手表就是依靠手腕的运动来上弦的，先生没有把柜台交待的手表使用注意事项转告给她。

  “655102”一边耐心地解释，一边帮其调好时间，并且把手表使用的注意事项一一向她们详细交待。母女俩的脸上渐渐露出了笑容，抱歉地说：“真不好意思，是我们自己没有弄清楚。就冲着你这种服务态度，下回买表，肯定还会找你—655102号！”

  果不其然，两天后，母女又来买了一款女孩戴的手表。

  镜头之五：

  了却聋哑老人的意愿

  她，在当班的某天，透过玻璃橱窗无意中看到，一个高瘫老人坐在残疾车上，在超市门前朝着商场超市焦急地按喇叭，细心的她不顾刚卸完货的疲劳，三步并着两步跑出店门，上前询问老人的需要。但老人只是指指点点，原来是位聋哑老人。老人从口袋里拿出一张折得很皱的50元钱和写得不很清楚的字条，又指了指超市。明白了老人的意思后，她二话没说，便一趟一趟地往返，一次又一次地换商品给老人挑选……也不知跑了多少个来回，老人终于选中了满意的商品，并朝她竖起了大拇指。直到帮老人装好货物，看到老人开着残疾车走远时，她才松了一口气。

  她，就是人民大超市秦南店洗化柜促销员——柏霞。

  镜头之六：

  一针一线缝住顾客好心情

  记得有天中午，有位女士裤脚开缝了，到商场服装柜台想买条新裤子换上，趁她试穿的空当，售货员主动拿起针线帮她缝起了裤脚。顾客一连试穿了7条裤子，售货员都始终没有怨言。最后，顾客不好意思地对说：“真是给你添麻烦了，没有看中的款式，让你为我白忙了好一会。”售货员笑着对她说：“没事，我们常有新货上架，欢迎你下次再来。”

  没过几天，那位顾客真来了，还带了几个朋友，一下子买了3条裤子。她们说的一句话深深触动了售货员：“其实在哪买衣服都差不多，但买一个好心情可不容易。”

  镜头之七：

  一份“不谋而合”的新年礼物

  龙年初六，顾客袁女士给商场送去一面写着“顾客至上，服务一流”的锦旗。这个赠旗故事还得从年前说起。

  袁女士有件衣服想调换，因为遗失了购物小票而不知如何是好。营业员热情地接待了袁女士，并告诉她近期有一批新款到货，可以过几天再来挑选合适的。离开柜台后，袁女士觉得还是先把衣服调换了更好，于是直接找到了部门刘经理。刘经理本着实事求是的原则办理了换衣事宜后，误以为是柜台拒绝了顾客的退货要求，便找来当班营业员进行了严厉的批评。袁女士看到营业员因为自己的缘故无端挨了批评，心里很是过意不去，于是找到了总经理室，要投诉刘经理，为营业员澄清事实真相。商场领导为素不相识的袁女士这种正直豪爽的关爱情怀深深感动，表示今后一定要改正“皂白不分”的工作作风。

  随后不久，商场领导带着精心准备的礼物专程拜访了袁女士及其家人，对她的这种做法予以高度评价，并表示不仅要求当事干部深刻反省，并举一反三要求全体干部引以为鉴。袁女士非常感动地说，真没想到、这么小的事情竟然被如此重视。其实，你们今天不来，我也打算再次去拜访的，我也有份礼物要送给你们。于是，就出现了本文开头的一幕。

  镜头之八，镜头之九……

  记者感言——

  以记者对江苏盐阜人民商场的了解，可以毫不夸张地说，他们员工的故事是“一千零一夜”也讲不完的。盐城甚至江淮大地，商场佳话不绝于耳。上列商场员工的懿风亮采，实在是“九牛一毛”而已。忍痛割爱的巨大的遗憾之中，记者只能用“见微知著”之类的话语聊以解嘲。

  不过，细入大含的故事总能让人刻骨铭心。如果读者能从“一滴水”中，即使尚未看见、但也能想见“飞流直下三千尺”的壮阔，商场员工的这些“平凡”故事也就“价值连城”了。