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从开发客服软件到外包客服
这家主营网店客服外包的工作室位于朝阳区金台路边，墙面上浓密的爬山虎更是将这栋不起眼的5层小楼遮了个严严实实。租用了小楼的三到五层，进出最多的是20来岁的年轻人，365快捷客服的团队几个月前刚把新家安在了这里。
两年前，“365快捷客服”还叫“365客服世界”。创始人娄恺骊那时已是个小有成就的投资人，365客服世界则是他自己亲手组建起的一支年轻IT团队，十来个年轻人，工作地点在鸟巢边废旧厂房改装成的简易办公室里。
最初工作室依靠出售、维护系统站稳了脚，但逐渐遭遇了强劲的竞争对手和市场缩小的双重考验。“TQ、乐语是做这方面的老大哥，我们发现拼不过他们。而需要这种系统的客户又多集中在一些大客户身上，数量并不算多。”大伙儿开始担心生意没法做得长久。
转机出现在了2010年，在帮助一家房产网站安装系统时，网站负责人找到工作室，询问同时可不可以提供客服人员。于是从招募、培训、上岗，工作室开始有了外包客服的队伍。
尽管工作室最开始就打的是有着大量市场的在线网店的主意，可最初也只能为一些网站提供在线客服队伍。真正第一单生意的做成，则是去年11月份的事儿了。
第一个顾主当时在北京经营着一家淘宝内衣店，店里缺两个“店小二”。虽是笔小买卖，但当时了解网店外包客服业务的并不多，赵莹莹回忆说，“当时顾客犹豫了好几次，后来还是跑来工作室考察了一番才定了下来。”
网店店主成客服主力
从最初的十来名客服，到现在200多人的固定班底，赵莹莹告诉记者，他们并不担心会招募不到好的客服“苗子”。原来，在淘宝商铺圈里，不少小店主已经把这儿当成了另一个“淘宝大学”。
除了三大间客服的办公区域外，工作室的另一块核心仍旧是IT研发团队。“我们本就是做这个起家的，现在每一个客服用的客户管理系统就是我们自己研发的。通过系统操作，一个客服平日里可以同时看管2到3个店铺。”赵莹莹介绍说。
“售后”客服关仍难攻克
打开办公桌上密密麻麻的“双十一”客户名单，赵莹莹告诉记者，今年工作室共谈成了30多笔“双十一”订单，有老客户、也不乏自己找上门的新订单，“最迟的一笔是11月4日，当时我们自己也吃了一惊，而这一笔就要了我们30名客服。”
今年工作室共出动了100来名“熟练手”参与“双十一”项目，销售经理高磊告诉记者，不考虑提成，这些网店付给工作室的“双十一”外包客服收入就可以达到40万元。这是平时一个月的3倍多。
“我们现在可以提供的多是售前客服，给买主提供商品信息、咨询。”高磊说，这也成了网店外包客服发展的一个瓶颈。“售后服务需要多环节的联动，像是库房信息、物流。外包客服很多情况下受限于这些资源，没办法完成这些工作。”高磊说，工作室下一步的计划就是接着从他们的老本行做起，开发出一套能够适用于售后服务的客服系统软件，从而打开售后服务市场。
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