投资互动

  质量、服务投诉爆棚

  华帝股份声称，自2007年开始强化售后体系建设，并最终在2009年铺开到全国所有华帝销售网点，逐步落实华帝股份公司黄启均总裁提出的为华帝消费者“快速服务”的要求，并已实现0.5小时联系用户，24小时上门处理，100%跟踪服务情况的“三阶段服务”。

  但是，自2007年以来，投诉问题日趋增长。不少消费者的投诉，主要集中在质量与服务方面。尤其是最近，由于华帝的客服电话打不通，消费者投诉已经转移到深交所，引起大家的广泛关注。

  消费者所提及的质量问题涉及热水器、燃气灶、油烟机等华帝股份的全部产品。在华帝投资者关系互动交易平台上，可以看到，近段时间的投诉率比较高。

  12月17日，在互动交易平台上有消费者说，我因为信任华帝是个大品牌，购买了华帝的燃气灶、油烟机、消毒柜。可油烟机装上一用就漏油。去修了一次还是照样漏，我要求更换一个新的。市区售后说厂家不给换，热线也打不通。

  17日同一天，还有消费者反应说，他于2011年12月在重庆市石柱土家族自治县华帝专卖店购买了华帝系列产品(华帝QNJ10热水器、华帝F60－T6电热水器、华帝E801CE烟机、华帝E808A双灶、华帝90A2P5S消毒柜)共计花费人民币捌仟玖佰陆拾元（8960.00元）。因当时房屋装修，至2012年3月我才安装使用贵公司生产的华帝系列产品。殊不知，在使用华帝E808A双灶产品不到两天，该产品的托盘部件被熔化。

  对于华帝的服务问题，在2012年12月12日，有消费者投诉，说最近购买华帝的产品，但华帝一直未能安装好，给华帝工作人员电话，却一直解决不了。顾客很着急用却一直用不了，焦急状态可想而知。

  12月11日，有消费者在网络上反应华帝的售后服务质量很差。据这位消费者介绍，他家的强排式热水器坏了，显示问题为E6，11月25日与客服联系，答复是尽快让技术人员与客人联系，然而到12月11日，还没有任何人与其联系，期间他又分别于11月28日、12月2日、12月11日与客服联系，回答都是尽快联系。这位客人在极其焦急的情况下发问：请问这个“尽快”是一个月呢，还是一年，还是永远？

  网络调查

  售后服务严重滞后

  为验证消费者反映情况是否属实，记者也多次在网上和华帝的客服联系，并询问产品出现问题之后的解决办法。然而网上客服回复并不及时，而且屡次离开，随意将客户弃之一边。尽管随后给了记者一个维修电话，让记者与他们联系，然而电话一直打不通，一直提示坐席忙。

  12月2日，上海市质监局公布的2012年上海市燃气热水器和储水式电热水器的质量监督抽查结果显示，华帝和林内品牌的两款热水器均在24小时固有损耗系数这一检测指标上出现问题。抽查结果的情况看，24小时固有能耗系数与其在能效标识标签上所标示的不符。

  从反映的情况来看，华帝2004年上市以来，出现屡遭消费者投诉的情况，主要表现在两个方面。一是华帝产品本身质量问题。二是华帝的客户服务问题，用户出现问题得不到及时解决、甚至客服电话一直打不通。

  从记者网络调查的结果看，华帝产品的质量在某些方面的确存在问题，而对于华帝的服务质量，问题肯定是严重存在的，严重与消费者对售后服务的需求相脱节。

  现场调查

  华帝夸大服务承诺

  12月20日，记者走访了成都市多个华帝专卖店及国美经销店。多家华帝专卖店的工作人员，均告知记者华帝的热水器、燃气灶等是全国最好的，质量亦是其它品牌不可企及的，并且某些型号还拿到国家专利等等。当问及维修服务问题的时候，工作人员说，华帝的产品免费运送安装，一年保修。

  如发现什么问题，可以随时致电维修电话，华帝会安排工作人员上门维修。提到华帝400电话打不通的问题时，店员也说因为那个电话是总部电话，全国各地的顾客都在拨打，打不通是正常的，需要多拨几次，所以最好还是致电当地的维修中心。不过，她们也强调，消费者打通电话后，服务需要排队等候的问题。

  在八宝街国美电器商场，相关工作人员介绍说，华帝外置设备比如冷热水管和外置排气管需另外收取费用，安装维修均免费。

  令人惊讶的是，在东门街华帝专卖店，发现大门紧闭，不知是歇业装修还是搬迁，没有发现任何相关指引标识。

  一边是华帝员工对产品质量优良的天花乱坠，一边是众多投资者在投资者互动平台的怨声载道，但若华帝真如员工吹嘘般的好，为何网上会存在那么多的质量、服务投诉呢？而且，消费者是将投资者互动平台当作投诉平台，更让人充分地感受到消费者对华帝产品和服务的严重不满。