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■ 李惠森
哈佛大学有一篇文章，讲的是牧羊人和羊的关系：好的牧羊人是跟在一群羊的后面，而不是走在羊的前面。这群羊想吃草的话，自己会找草地，牧羊人只需跟在羊群的后面。其间，如果有的羊掉队了，牧羊人就去赶它归队。
这篇文章说的道理和“倒三角”相同：优秀的领导者需要给员工自我发挥的空间，只在员工需要的时候负责帮助和引领。“倒三角”是现代企业管理的一种趋势，“倒三角”的思维方式很快就被运用到我们企业的决策过程中。2003年，为了保护员工的视力，企业决定把所有的电脑显示器换成液晶显示器。但是，应该先给谁换上液晶显示器，管理层还是员工？大家最后决定，要先给负责输单的同事，他们是一线员工，每天对着计算机的时间最长；第二批给分企业的员工，因为他们直接服务顾客；第三批才轮到总部员工，管理层最后才配上液晶显示器。
每次回到广州办公室，我只待两三天，我通常都会记得做一件事，就是问他们“有什么需要我帮忙？”或者“你有没有什么事情要找我的？”因为我很清楚我不想成为亲自拍板作决定的领导者，而是愿意成为在背后为大家提供资源、支持和帮助的管理者。这种“倒三角”的思维方式，也使员工的所想所做最终都聚焦在如何让顾客满意这方面，同时，企业也特别关注一线员工和顾客的满意度，并持续开展满意度调查。
五年前，我们第一次做客户满意度调查，结果只得了60多分。但因为有了“倒三角”模式，加上企业管理水平的持续改善，现在我们的客户满意度平均分达到了86分。
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