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航空公司的处理方式给这位旅客留下了深刻印象，他见到了真诚的改正态度，以及直面问题的勇气。
■ 杰·亚伯拉罕
有一位旅客在坐飞机时，在他的座位下面发现了一只蟑螂。这位满含愤怒的乘客当天就写了一封投诉信，向航空公司提出正式抗议。令他意外的是，就在他结束商务旅行的当天，航空公司的回信已经送到了他的办公室。
这封信是这样写的：“亲爱的乘客，您的来函使我们极为关切，我们以前从未收到过这样的投诉，我们发誓将避免此类事件重演。您也许想知道，为您提供服务的空乘人员已受到严厉批评，整架飞机也已彻底消毒。您所关心之事，我们绝不会忽视。”
航空公司的处理方式给这位旅客留下了深刻印象，他见到了真诚的改正态度，以及直面问题的勇气。从那以后，他每次商务旅行都要乘坐该公司的航班，并将这家航空公司的努力在所有朋友和商业伙伴那里大加宣扬。
我感到十分震惊的是，不管慈善营销多么有效，大多数企业家还是做不到这一点。他们生产出高品质的商品，可以为客户带来真正的价值，但他们坐等客户上门。不过，如果客户都不知道这件商品是什么，能解决什么问题，他们怎么可能找上门来？
引 导客户应该是一种战略性的活动，根植于深入研究并经得起考验。从本质上说，引导客户也是一种投资，顺利的话，你能得到10%-15%的稳定回报率。要知 道，在宏观经济形势不佳时，投资回报率能达到5%-7%就不错了。而营销的作用非常强大，如果使用正确，它有可能持续为你创造100%以上的投资回报率， 甚至百分之好几百。这才是明智的投资！
这里的营销概念，指的是让潜在客户保持稳定的渐进式增长，而不是把随意的、没有经过检验的信息抛给客户，这些信息既没有分析问题，也没有提出解决方案。我对营销的定义与大多数生意人不一样。它是一种循序渐进的战略，我将它称为“策略营销”。它包括以下3个步骤：
步骤1：发现、联系和吸引尽可能多的优质潜在客户。
步骤2：与潜在客户完成第一次交易，再推进更多产品的销售。继续激励客户多次购买，让他最大程度地享受服务的优惠。
步骤3：与这些回头客建立更亲密的关系。
这一战略的依据在于，只有3种方式才能促使利润提升：增加客户量、增加交易量、提高交易频率。
回头看看上述策略营销步骤，每一步都利用了这3种方式来创造收益。同时，每一步的着眼点仍然是“引导”，最重要的事情不是往自己口袋里塞钱，而是为客户解决问题。要做到这一点，首先就要清楚地定义愿景，并形成具体的策略营销计划。
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