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我们在每月的第一周，会把一线主管请来，分享最近收集到的问题，提出的问题要当场做出回应。如果问题具有普遍性，就必须尽快处理；如果只是单个部门出现的问题，就请该部门做处理。处理时，必须靠团队智慧。
同一个问题只要发生3次，就会被列为“系统性风险”的一环，必须立即处理。由于这些意见绝大部分来自消费者，用这套方法可以找出那些可能会扩大的问题。
得到了各种意见回馈以后，我们的综合企划室，一个月会开一次企划会议，把各部门的提案汇整起来，分析各项产品或计划的含金量即评估商品未来发展机会有多大，值不值得延伸发展。
许 多新的想法与创新都是来自第一线才会想到的“街头智慧”，管理者根本不会想到那么多！管理者的责任，就是聆听与收集第一线的声音，通过不断回应与改善，过 程中就会有一些创意或新做法出现。通过制度与奖励，让这些好点子能够被看见。只有制定了好的制度，才能延续出员工新的创新。
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