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售后服务
(三)服务者——主体
1、服务意识
服 务意识的内涵是:它是发自服务人员内心的;它是服务人员的一种本能和习惯;它是可以通过培养、教育训练形成的。服务意识有强烈与淡漠之分,有主动与被动之 分。这是认识程度问题,认识深刻就会有强烈的服务意识;有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念,就会有强烈的服务意识;有了以公司为家、热爱集体、无 私奉献的风格和精神,就会有强烈的服务意识。
服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中,只有大家提高了对服务的认识,增强了服务的意 识,激发起人在服务过程中的主观能动性,搞好服务才有思想基础。具有服务意识的人,能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上,能够把利己和利他行为 有机协调起来,常常表现出 “以别人为中心”的倾向。因为他们知道,只有首先以别人为中心,服务别人,才能体现出自己存在的价值,才能得到别人对自己的服务。服务意识也是以别人为中 心的意识。拥有服务意识的人,常常会站在别人的立场上,急别人之所急,想别人之所想;为了别人满意,不惜自我谦让、妥协甚至奉献、牺牲。但这都只是表象, 实际上,多为别人付出的人,往往得到的才会更多。
2、服务精神
服务精神是指为某种事业、集体、他人工作的思想意识和心理状态。具有服务精神的人有帮助或服务客户的愿望以满足他们的要求,即专注于如何发现并满足客户的需求。判别方法是:这人是否能设身处地为顾客着想、行事。
3、服务的基本原则
(1)服务于产品销售
企 业在销售产品的过程中,消费者对购买时间和方式、供货时间和地点、产品包装和运输、货款结算等方面,均会有不同的需求。企业根据消费者购买的不同要求提供 服务,尽量方便顾客购买,消除“购货难”的感觉,使商品高效、快速、及时、准确地输送到消费者手中,提高商品的销售率。
(2)提供产品的配套服务
企业提供产品只是满足消费者需求的重要环节之一,要真正使产品发挥效用,还要提供与产品相配套的一系列服务,如产品使用培训、维修网点、配件供应、废旧收购等服务,使客户不愁用、不愁配、不愁坏,无后顾之忧。
(3)实施跟踪服务
产品售出之后,才是有效推销的开始,它强调企业售出产品之后通过跟踪服务,如上门访问、定期召开重点客户意见会、邮寄信誉质量卡等,及时搜集客户信息,掌握市场需求动态,主动帮助客户解决疑难问题,纠正各种错误,发现新的市场机会,培育一批忠实的顾客。
(4)注意现场服务管理
现 场服务是衡量企业人员素质、管理水平和服务质量的重要标志。提高销售人员业务素质,提供顾客购物的便利条件,创造典雅舒适的购物环境,开展多种现场服务项 目,是现场服务管理的重要内容。发挥现场服务的窗口作用,可大大提高企业的知名度和商业信誉,为其他服务奠定宽厚的基础。
(5)服务标准化和制度化
抓好销售服务不是企业一时一事的权宜之计,而是企业销售促进管理的一项长期艰巨的任务。
①组织标准化。设立专门的组织机构,选派业务素质高、责任心强的人员负责服务管理,实施定人、定责、定任务、定范围的岗位责任制管理;
②服务标准化。建立定期巡回制度,质量跟踪制度,定期座谈会制度,来访接待制度,零配件供应制度,“包退、包换、包修”制度,销售档案制度;
③作业标准化。根据产品技术经济性能,制定明确的作业标准规程,如安装调试规程、维护保养规程、检修规程、重要零部件更换规程等。
4、服务策略
服 务策略强调服务是产品不可分割的组成部分,它是提高企业声誉和产品竞争力的重要手段,主要包括三方面内容:①服务项目②服务水平③服务形式。产品在市场上 的竞争能力,不仅取决于产品的质量、性能、价格,在很大程度上还取决于交货期和销售服务,服务是伴随着产品一起提供给客户的附加利益
(1)服务领域的开拓。
①服务项目的开拓。根据产品自身特性和顾客要求,开拓相应的服务项目。如免费送货和上门维修。
②服务形式的开拓。根据顾客要求和竞争者的策略决定现代服务的费用支付和形式。
(2)服务水平的提高
①时间上的迅速性。为顾客和客户节约时间成本,对顾客反映的问题能迅速及时给予解决,顾客和客户就会满意。
②技术标准化和全面性。提供服务的质量标准,如服务网络的设置、服务技能和设备、服务程序、服务方法等都能适应和方便顾客和客户的需要,切实帮助顾客和客户排忧解难。
③服务过程亲和性。服务人员的仪态仪表要端庄,精神要热情饱满,态度要和蔼可亲,使被服务者感受到亲切安全。
④语言和行为的规范性。服务语言要文明礼貌,行为举止要规范,让顾客和客户感受到服务人员的高素质,加深对企业的良好印象,从而提高企业的美誉度。 (待续)
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