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售后服务
喜欢谁才接近谁，讨厌谁就远离谁，这在日常生活中很普遍。这人真麻烦……这人长得好特别哟……这人真小气……不理他了。但是，在工作岗位上，如此看客下菜的做法，却严重违背了一视同仁的普遍服务原则。要想克服这种心理障碍，必须调整自己的心胸，让自己的心胸宽广起来，才能容纳各类人。顾客自然是越多越好，销售业绩才能越高。不管是什么样的顾客，付的都是一样的钞票，又何必计较喜不喜欢他们；在销售岗位上，不管顾客什么样，都要一视同仁，不能厚此薄彼，这是职责。
（三）服务过程（商品）——客体
1、客体内涵
客体[object]可感知或可想象到的任何事物。客体既包括客观存在并可观察到的事物（具体的如树木、房屋，抽象的如物价、自由），也包括想象的事物（如神话人物）。所以客体指外界事物，是主体的认识对象和活动对象。服务过程（商品）是主体认识的对象和活动对象，所以是客体。
2、服务过程的概念
服务过程是指一个企业将其服务产品交付给客户使用，这一使用过程中安排的时间、活动、程序、工作流程。
3、服务过程的重要性
(1)将无形服务进行有形表达
(2) 有助于服务流程的设计和管理
4、服务过程体系
服务过程体系，可划分为顾客可以看见的前台操作体系和顾客无法看到的后台辅助体系。
（1）前台操作体系。
提供优质服务、需要多少人力、物力。例如：商场的营业员、餐厅的服务员
（2）后台辅助体系。
管理人员的支持、后台职能部门的支持、管理系统的支持。例如：商场的数据录入员、餐厅的厨师
5、服务流程设计
（1）服务流程设计的优点
①显示服务全景。
②追踪信息流动。
③及早发现缺陷。
④了解客户行为。
（2）服务流程设计要考虑的因素
①服务过程中应该有哪些必要步骤？
以饭店为例：服务过程重要的步骤可考虑为“加入、消费和离开”，加入阶段：顾客认为服务的起点是给饭店打电话预约，而有些饭店却不把预约当成服务的一个步骤。因此，电话的接听和回答技巧都应注意。
②哪些步骤可以取消或合并？
[案例]
某银行原先的网点设置是按照业务种类和业务流程进行窗口的细分，营业场所分为对公业务区和储蓄业务区，对公业务区又分为记账窗口、现金收款窗口、现金付款窗口等。个人顾客办理储蓄业务要到储蓄窗口，而单位财务人员要办理现金业务需要同银行记账员和出纳员都进行接触。
例如，企业财务人员李某，欲到银行办理三笔业务，一笔是将营业收入的现金交进银行账户，一笔是从企业账户支取现金付个体维修人员的劳务费，还有一笔是李某想从个人工资账户上支取部分现金。在该银行未改进服务过程之前，李某的这三笔业务将涉及四个服务窗口，而在服务过程改进后，他只需要在一个窗口与一位银行员工接触即可。
③每一步骤服务量是多少？能否应付高峰期客户需求量？
例如餐厅大小能同时容纳多少客人？排队等待的客人应如何管理？
④客户何时参与服务流程？何时退出？
⑤不必要的顾客接触是否可减少甚至消除？
⑥能否采用自动化和标准化技术提高服务效率？
例如：Metro百货集团在德国CeBit电脑展上展示智能更衣间，可自动扫瞄你的尺寸，然后在投影布幕上显示你穿着后的模样。
⑦有哪些环节可以剥离出来，不受客户影响？
6、服务流程设计的图形设计法
（1）蓝图法
定义：服务蓝图是详细描绘服务系统的图片或地图。
服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务，描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素。
（2）服务蓝图的构成
整个服务蓝图主要构成包括四个行为区域和三条分界线,以及有形展示。
四个区域分别是顾客行为、前台接待员工行为、后台接待员工行为、支持过程。三条分界线分别是外部互动分界线、可视分界线、内部互动分界线。
服务蓝图中的其他重要符号：
失误点：用符号F标出容易出现服务失误的控制点。
等待点：用符号W标出顾客等待的控制点。
员工决策：用菱形表示员工决策行为。
注意：服务蓝图并不一定要求精巧、完美。根据管理需要绘制，它是一个管理工具，而不是艺术品！
任何服务系统都可以用服务蓝图来描述；每一个细分市场，可相应绘制一张服务蓝图。
（3）设计服务蓝图的步骤
其一，明确服务过程。
其二，分析客户需求。
其三，从顾客角度描绘服务过程。
其四，描绘前台与后台服务员工的行为。
其五，把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连。
其六，在每个顾客行为步骤加上有形展示。
其七，标明“失误点”和“等待点”。（待续）
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