“不”这个字是切断与顾客关系很残酷且直接的一个字,可是一不小心就变成了员工服务上的一个挡箭牌。所以,永远要想尽办法不轻易拒绝顾客的要求,如果真的无法做到,我们可以用婉转的方法,让客人感觉到那份诚意,然后得到他的谅解。有一个老客人临时需要在亚都多住一天,可是事实上旅馆已经客满，这时候如果柜台告诉他：不行!与顾客的关系马上就断了。但假设你换一个方式：你了解客人的订房状况是随时在改变的，于是当着他的面，很诚恳地打电话要求客房部重新了解一下目前住房的状况，确定一下今天住房的客人是否有临时取消的情形，同时在电话中再三告诉对方这位客人的重要性，并盼望对方万一有人退房，也请尽量以这位客人为优先考虑，并婉转地告诉客人，为了安全起见，我们是否先试着为他在其他的饭店先订一个房间，万一真的亚都客满，我们会派专车送他过去，如果他愿意，我们第二天再派车把他接回来。——这样体贴的做法，在顾客听来，你真的为他想到了所有的可能，也为他尽了全力，至于结果如何，虽然未必如他所愿，但是因为你努力为他设想，他必然会以谅解的角度来接受这个事实，而下次他仍然会选择住在重视他的亚都。
因此，在亚都的服务手册中没有“不”字，凡是顾客提出的要求，我们都以积极的态度，运用智慧研究解决的方法，尽量设法满足客人的要求，而不轻易说“不”。
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