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20多年来，我渐渐发现，领导者带头笑，工作气氛也就比较轻松，团队也更有向心力。工作上的细节实在太多，顾客的要求也五花八门，领导者不可能什么都会，一定要倚赖下属帮忙，要懂得控制自己的脾气。
因此，我提醒主管，在走进公司时，一定要表露出坦诚的笑容，大声地跟下属打招呼。这样，下属会认为主管很有自信也很亲切，仿佛什么问题都有办法解决，便敢来请教问题。相反地，如果你乱发脾气，下属就会退避三舍。
对内管理上，主管要会笑，这已被纳入了王品的规定。不会笑的主管，能力再好，王品都不会录用。主管也不能对下属怒骂咆哮，否则会受到警告。因为主管骂人十分钟，对方可能要一年才会忘记，讲出去的话不但收不回来，还会伤害别人对你的信心，有百害而无一利。
当与顾客发生纠纷时，我们也要求主管带头客客气气地道歉，用笑容来赢得和解。王品每个月会统计各个品牌部门的顾客赞美电话。有句话说：“你怎么对下属，下属就怎么对顾客。”所以，排名落后的主管非但不能发脾气，还要努力对下属好，对下属笑，下属才会对顾客笑，才会有满意的顾客，业绩才会有保证。
不会被打客诉电话的唯一方法，就是微笑。我经常提醒下属，人都有不小心犯错的时候，绷着脸，顾客会更生气；但是“伸手不打笑脸人”，先微笑，事情的解决就有个好的开始。即使是棘手的事情、即使错在对方，先微笑，并不代表示弱，而是自信、友善，事情也容易得到圆满解决。
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