散心变闹心　旅游行业管理路漫漫
[发布时间：2008-10-07 00:00:00 点击率：]

　　□　关桂峰　张熠柠

　　近日，到云南旅游的韩先生向记者痛陈了自己在旅游过程中遭遇“黑车黑导”的经历。记者采访旅游行业专业人士了解到，韩先生所遭遇的“黑车黑导”不是个例，虽然各地旅游主管部门也采取了很多措施，但目前各景区旅游投诉仍旧接连不断。到底是什么使旅游行业屡屡出现不和谐音符，让游客“散心”变“闹心”？

　　旅游“散心”变“闹心”

　　来自海南的韩先生和朋友两人以每人2700元的价格参加了某旅行社组织的“大（理）－丽（江）－中（甸）”一线豪华旅行团。“签订合同的时候我没注意看相关条款，签完合同后我才发现，报名参加的‘豪华团’无故变成了‘散客拼团’。”韩先生说。

　　开始旅途行程后，韩先生和朋友对旅行社“无休止”的购物安排极其不满。“更糟糕的是，由于旅行社没有做好‘地接’的协调工作，我们经常要等待两三个小时才能见到导游的面。而所谓的导游兼司机，既没有导游证，也没有旅行车运营资格证。此外，原来说好的旅游车为独立用车，3人或者3人以下用桑塔纳轿车，4人或者4人以上用车为11座金杯海狮车，最后也变成了7座的小车。”韩先生说。

　　韩先生抱怨道：“早饭常常没地方吃，饿得我们饥肠辘辘。后来我们实在忍无可忍了，就在游完丽江后提出退团。可该旅行社的一负责人却说只能退回每人650元的费用，并要求我们不得投诉。”

　　最终，韩先生坚持保留追诉的权利，要求退还尚未消费的几个项目的费用，可最后退费并没有拿到。

　　记者采访了该旅行社的一位负责人。他表示，“到了丽江已经游玩古城后，韩先生发信息给我说不去了，要退房。理由是‘价格收高了，没有安排好，说我态度不好，退钱退少‘。我只能退每人650元的费用给他，既然要退钱给他，他当然不能投诉了。”这位负责人说。

　　目前韩先生已经将此事交由云南省旅游局处理，事件还在进一步调查中。

　　事实上，韩先生的遭遇并非个例。近年来，旅客对旅行社、导游服务的投诉十分普遍。最常见的问题有：导游在旅行途中巧立名目额外收费；诱骗或逼迫游客购物；擅自取消行程表的参观游玩项目，或临时提出部分项目自费。被投诉的对象，有非法经营的“野鸡旅行社”，但也不乏一些“明星旅行社”。

　　一匿名网友在网上感叹：“本来旅游想散心，结果一想就揪心”。跟帖者纷纷表示，有了一次跟团出游的痛苦经历后，以后再也不相信旅行社了。即使多费些心思，也坚决选择自助游。

　　跟团游客：

　　旅游市场恶战的牺牲者

　　针对旅游行业出现的一些无序和混乱状况，无论是国家还是地方都出台了众多政策法规，力图对旅游市场进行整顿。然而，“上帝”的权益仍在遭受侵犯。“黑心旅行社”究竟为什么屡禁不止，而跟团游客又缘何一再成为被宰的羔羊？记者就上述问题走访了云南省旅游局。

　　云南省旅游局刘丽娜告诉记者，问题的根源就在于旅游行业的恶性竞争，这导致不少旅行社报价过低。刘丽娜指出，目前，旅行社报价越低，利润空间就越大。这个听似悖论的怪现象却导致了全国旅游业的通病。旅行社之间争相压低报价，甚至出现了当下炒得沸沸扬扬的“零负团”，利润又从何而来？答案就是购物。游客购买的物品越多，旅行社和导游从商家手中拿到的回扣也就越多。所以游玩的时间被缩了再缩，购物的时间却加了再加，有时百十米的路上要逛六七家商店；出现导游和商家联手诱骗甚至威逼游客购物的现象，也就不足为奇了。另一方面，过低的报价还催生出“挂靠”这个旅游市场的“毒瘤”。

　　刘丽娜说，套用经济学中“劣币驱逐良币”的理论，在旅游市场的竞争中，同不正规、乱拉客但敢于报低价的“野鸡旅行社”相比，正规的、报价较高的旅行社反而毫无优势。无奈之下，这些正规大型旅行社只能选择让一些人挂靠经营——怎么经营不管，出了什么事儿也不怎么管，为的就是“用声誉换取生存”。为此，一位大型旅行社的总经理痛心疾首地说：“我们也没有办法，这是在逼良为娼啊。”非正规旅行社和正规旅行社的挂靠部门在旅游市场上大行其道，服务质量自然难有保障，而跟团游客却成了旅游市场恶战中的牺牲者。

　　旅游整顿路漫漫

　　作为国内较早开发旅游资源的省份之一，云南以其独特的民族文化和壮丽的风光吸引着海内外游客。清华大学国情研究中心主任胡鞍钢教授日前在昆明接受记者采访时表示，旅游业是未来中国创造就业的主要领域。如何发展旅游业成为各地政府关心的问题。云南是中国旅游业的先知先觉者，而如今云南旅游必须通过二次创业才能焕发新的生机，而这也要依靠旅行社、导游形成自己的品牌，打造品牌云南、信誉云南，才有发展的路径。

　　刘丽娜表示，旅游行业不规范行为在全国都不同程度存在，云南的旅游市场虽然也有不和谐的声音，但仍属于旅游业较为规范成熟的地区。而整顿旅游行业一些顽习路途漫漫，存在很多难点。比如，云南旅游局曾针对旅游市场的不法行为出台了《云南旅游公告》，界定了不法行为及其处罚标准。但是落实到旅游市场时，旅行社、导游却根本不执行。且由于该公告仅为一行业条例，无法上升到法律层面，因此对黑旅行社、黑导游的打击力度较为薄弱。

　　此外，旅游包括吃住行游购娱等方方面面。由于目前旅游业的职权划分存在一定程度的多头管理和矛盾，使得旅游局仅靠自己的力量无法推动这一行业的日益完善。如游客的财物被偷，游客常常理所当然地认为是旅游局的责任。

　　“旅游部门尽管一直在为旅游市场的健康发展而努力，但是没有旅行社、导游的支持，没有各主管部门的有效配合，根本无法推动下去。”刘丽娜说。

　　刘丽娜表示，旅游市场回扣的整治难度更大。在《云南旅游公告》中，规定旅行社应该按相关规定给导游发工资，如每月2000元左右，各种保险也要按时足额缴纳，但是这一规定基本无法实施。原因在于，有时导游带一次团就可以挣到两三千元的回扣，谁还会“稀罕”这点工资呢。

　　以旅游业作为支柱产业的云南丽江，正努力朝着国际精品旅游胜地的目标迈进。丽江市市长王君正在接受记者采访时表示，丽江旅游若想继续巩固发展其位置，就要不断提升丽江旅游的品牌，规范旅游市场，提高服务管理水平。旅游业的发展带动丽江整体产业的发展，我们的