售后服务触痛消费者
[发布时间：2009-08-13 00:00:00 点击率：]

　手机投诉连续七年“高烧不退”，手机产品质量与售后问题频频发生，一次又一次地打击着消费者的信心，却没有让众多厂商、经销商、服务商感觉到一丝丝的羞愧。手机厂商、经销商、服务商与消费者之间，习惯性地演绎“道高一尺，魔高一丈”。

　　近日，在2009年中国手机服务年会上，中国消费者协会秘书长助理韩华胜指出，在消费者协会受理的产品投诉中，关于手机的投诉依然位居第一，而且是连续7年位居第一。

　　投诉下降，问题不减

　　手机成为我们现在和未来必不可少的工具，是我们每一天工作、学习、生活都离不开的信息多面手，很多人都已经习惯用手机存储电话号码、发短信。与此同时，手机用户的维权意识不断增强。

　　另一方面，国内手机市场竞争日益激烈，一些厂商不诚信经营，不法竞争行为时有发生；水货机、改装机等无质量保障的产品充斥市场；厂商、经销商和维修部门相互推诿责任等。

　　在上述因素影响之下，手机投诉反而下滑显然不合情理。

　　中消协对此分析称，一是各级消协组织推进投诉和解机制建设，开展投诉不出门店等活动，促进经营者与消费者协商和解；二是消费争议解决的渠道增加；三是更多的行业协会和其他社会组织、新闻媒体加入保护消费者权益的行列，消协投诉有所分流；四是消费者加大了对信誉良好的商品和服务的选择力度，消费争议事前防范意识有所增强。

　　我们因此认为，手机投诉量虽然呈小幅下降趋势，但由手机引发的各类问题并不见得有所减少。以江苏泰州为例，“12315”申诉举报受理指挥中心透露，今年上半年，涉及手机的投诉数量比去年同期增加了141％，排名也由去年的第二位跃至榜首。

　　售后硬伤困扰消费者

　　据了解，目前消费者对于手机质量集中的投诉主要体现在六个方面：第一，手机质量问题较多，比如说信号较差、按键接触不良、主要配件质量低劣；第二，手机促销行为不规范，虚假宣传，误导消费；第三，售后服务无保障，退换货无保证，厂商渠道互相推诿；第四，手机质量鉴定难，消费者无处投诉；第五，山寨手机增多；第六，电视购物购买的手机和在厂商购买的质量差距多。

　　综合分析来看，手机质量瑕疵是引发消费争议的根本原因，而由此带来的大量售后服务问题却是最大的“顽症”。“买手机不是难题而修手机则是大问题”，如今已经成为消费者的共识。

　　一是维修价格高得离谱。据媒体报道，一部三包期内的索爱手机出现故障，维修点简单鉴定后表示要有偿维修。可是当消费者要求要返厂鉴定后，厂家的检测结果却成了主板损坏，维修得花800多元换主板，而返厂之前，这部手机的维修费只要158元而已。

　　二是陷阱众多，无怪乎消费者发出这样的感叹：现在手机维修实在太麻烦了，不仅维修过程要付出大量的金钱和时间成本，还得绞尽脑汁与维修部门“斗争”。

　　此外，售后维修点参差不齐，众多售后服务的网点将盈利放在首要地位，各种欺诈消费者的猫腻应运而生。个别销售人员以及售后服务人员对于产品和维修知识的“不甚了解”，也在一定程度上导致了消费争议的出现。

　　咬住“三包”不放松

　　未来手机承载的功能越来越多，手机售后领域的竞争肯定将日益激烈，手机厂商更应重视消费者售后服务和满意度的影响，应全力为消费者提供放心购买、放心使用、放心维修的手机使用环境。

　　作为消费者本身，就应该咬住“三包”不放松。毕竟，“三包”凭证是目前能够威慑厂商、经销商和维修服务商的惟一利器。

　　一是选购时必须认真核对“三包”"凭证、有效发票、包装盒、手机背贴上的串号、电池的出厂序号是否一致，尤其要注意当场验货；二是在手机修理时，要准确、完整地填写“三包”凭证上的维修记录，并要注明“三包”有效期要扣除修理占用和零配件待修延误的时间；三是要掌握手机和相应配件的“三包”有效期；四是充分利用“三包”规定维护合法权益；五是要注意退换机时的细节。换机时，一定要求手机商在原发货票上注明换机日期，并盖章，同时要求手机商提供新“三包”凭证。

　　如此，消费者才能不被手机厂商、经销商和维修服务商相互推诿责任之中所玩弄，真正做到“烧钱不做冤大头”。