武高汉：消费者是“水”，企业是“舟”
[发布时间：2008-08-27 00:00:00 点击率：]

　　□ 本报记者  何沙洲 文/图

　　21世纪是新经济的时代，新经济本质上属于服务经济。有形产品在满足消费者需求中的比重正在逐步下降，而服务的价值正变得越来越重要，进入了服务制胜的时代。

　　在服务制胜的时代，企业如何才能做好服务，实现持续发展？

　　“各企业生产产品在功能与品质上极为相近，品牌竞争质量差异越来越小的情况下，价格大战已使众多企业精疲力竭，有形产品的可比性越来越小，企业只有寻找无形服务来进行差异化竞争。”8月23日，前往成都为参加第十三期全国“售后服务管理师”培训班授课的中国消费者协会副秘书长、新闻发言人武高汉先生表示，服务是商品同质化日趋严重条件下的竞争焦点，服务可以提高消费者的满意度、美誉度、忠诚度。他说：“在市场经济中，只有赢得消费者，企业才能发展。”

　　企业服务应以消费者为中心

　　“2001年有一个美国的推销员叫乔治·赫伯特，获得美国推销协会的金靴奖，获奖的理由是什么？他把一把老式的斧头价值15美金推销给了布什总统。这个推销协会，每个新总统上任都制订一个推销计划，谁能够第一个完成，谁就获得这个金靴奖。在此之前，有个推销员在尼克松当政时，向尼克松推销了一个小型收音机获得这个奖。后来克林顿执政八年，这个奖项一直空缺，为什么呢？推销协会设的什么奖？把一打三角裤衩推销给克林顿，结果所有美国推销员均未完成。为什么这个推销员能够完成这项任务？大家都在同一起跑线，就是这把斧头，价值15美元，谁也不能变更条件。原因是这个推销员到了布什农庄进行了实地考察，然后给布什写了一封信，说你的农庄里有许许多多枯朽的小灌木，需要一把斧头去砍，你可以购买一把非常锋利、轻便、现代化的小斧头。但是这样的斧头不适合你，因为你身体健康，体格健壮，你需要一把老式不太锋利的斧头，而恰恰我这里有把斧头适合你，价值15美元。布什给这个推销员回了电子邮件，汇去了15美元成交。”

　　“日本有一个饭店建在荒山之中，谁都不明白老板为什么在这样的地方选址建店，旅店建成之后他推出一项措施，所有住店人可以在附近山上种一棵纪念树，他把树苗和挖坑等前期工作都做好，去种树的消费者只需轻松栽下而已，然后帮你管理。但是5年之后，10年之后，15年之后，络绎不绝的回头客蜂拥而至，而四面荒山也变成了青山绿水。”

　　武高汉讲了十几个故事说明，为什么这些人能成功，是因为他们成功地推销了自己的优质服务。“做服务就和做品牌一样，你不能做的我能做，你做不好的我能做好，我就能制胜。”

　　今天，市场竞争的性质已经发生了革命性的变化，对于众多企业来讲，重要的问题不是数据分析出来的市场占有率而是拥有多少对企业满意度高的忠诚消费者，也就是说企业之间竞争的目标由追求市场份额的数量转向市场份额的质量忠诚的消费者数量。

　　武高汉认为，要赢得忠诚的消费者，企业的服务就应以消费者为中心。消费者和企业的关系，就如“水”和“舟”的关系。“水能载舟，也能覆舟”，能否得到消费者认可，赢得忠诚的消费者，是企业生死存亡的关键。

　　因此，武高汉表示，经营者应当主动承担社会责任，维护消费者的合法权益。要以发展就是硬道理为己任，落实企业的经济责任，尽己之行。要坚决反对资本不道德，财富不伦理，为富可不仁，无毒不丈夫等腐朽的经营理念。坚持君子爱财取之有道。要以构建和谐社会为己任。充分了解并解决各个利益相关方的利益，实现价值共创，利益共享，和谐生产，和谐消费。同时，要以落实科学发展观为己任。落实企业的环境责任，尽物之行。必须承认企业的社会责任，必须承认子孙后代的消费权利，必须承认环境保护与人类社会的延续有着密切不可分割的联系。在这样的情况下，生产、销售节能环保型产品，这样才能促进环境友好型社会的构建。

　　经营者是消费维权第一责任人

　　身为中国消费者协会副秘书长武高汉告诉企业经营者，服务是经营者承担民事责任的方式方法，比如说三包规定的经营者服务内容，如果你不执行你就涉嫌违法。

　　他说，人人都是消费者，人人都要消费，人人都会遇到消费问题，人人都有消费维权的责任。经营者是消费维权第一人，政府有执法的责任，媒介有舆论监督的责任，消费者有投诉举报的责任，消费者协会有促进消费和谐的责任，只要大家各自从各自的那个点上去尽自己的社会责任，那么我们的市场环境，我们的消费环境，就会一天比一天更好；我们的又好又快的目标，也一定会早日实现。

　　但是，还有很多企业通过格式条款（霸王条款）迫使消费者接受欠公平的协议——要使用我的产品和服务，必须接受我的条件。武高汉介绍，以前霸王条款主要集中在垄断行业和半垄断行业，但最近在一些非垄断行业也出现了霸王条款，主要表现在，行业协会通过制定行规，联合企业对付消费者。餐饮业规定对自带酒水收取开瓶费就是一个典型的例子。

　　武高汉说：“消费维权需靠政府、经营者、消费者权益保护组织和舆论共同努力，缺了哪一个环节都不行。”

　　有调查表明，在《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称“消法”"）颁布之前，中国的消费者权益受到侵害时，10个人中只有1个投诉，9个人选择放弃。现在，10个人受害有4个人会去投诉。这也说明消费者维权意识已大大提高。

　　武高汉介绍，1997年英国受理投诉70万件，同一年中消协和全国各级消协一共受理投诉52万件。“英国消费者投诉数量比中国的多，并不是因为他们的产品和服务质量不如中国。”武高汉说，真正原因是，英国政府认为应当鼓励消费者投诉，消费者在投诉的过程中不仅仅是帮助自己维权，也在帮助他人维权，也在维护市场经济秩序。而且，这种维权非常廉价，不用花纳税人的钱。

　　英国有6000万人，中国有13亿人。如果按照人均投诉率来计算，英国消费者的投诉率是中国消费者投诉率的30倍。武高汉认为，和英国的投诉相比较，中国消费者的投诉现在还比较少。因此，随着消费者维权意识的高涨，现在投诉数量持续增长是比较正常的。 

　　“在市场经济条件下，经营者和消费者之间永远有矛盾，但是没有永远解决不了的矛盾。经营者和消费者之间，可以实现和谐。和谐的前提是民主法制、公平正义、诚信友爱、和谐有序。和谐的前提、核心是，价值共创，利益共享。”武高汉认为，企业作为消费维权第一责任人，应该在经营服务中贯彻好“以消费者为中心”，如果企业的消费政策制定合理，服务工作就容易产生和谐局面。