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不久前，消费者张刚花2400多元买了一款知名品牌的智能手机，带触摸屏、手写、照相和音乐播放功能。不料刚使用一个多月，手机的手写功能开始失灵，手机屏幕也时常自动闪烁。张刚找到手机售后服务部门，售后服务人员检查手机后说，问题只要通过手机软件升级便可解决，但这不属于手机售后服务的范围。
“既然是手机的组成部分，那它就应该纳入手机的维修范围。”消费者林俊军遭遇了同样的事情，他的手机因软件问题导致死机，到售后服务部门进行软件升级后没几天，老毛病再次出现，前前后后共进行了3次软件升级，手机的“病症”一直存在。于是，林俊军要求经销商按照“三包”规定进行退机。不料对方回复说“这是手机的软件升级问题，不是手机的质量问题”，拒绝了他的要求。
手机软件升级是否算维修？对这一疑问，索尼爱立信、诺基亚、夏新等手机客户服务中心的售后服务部门工作人员的答复如出一辙：如果通过其维修工程的鉴定，因软件问题而导致手机出现“三包”规定中所列的主机故障，此软件升级才可算作一次有效维修，否则就不算。
据了解，目前手机维修的焦点问题集中在死机、黑屏、自动关机、通话听不到声音等问题上，除手机硬件等质量问题外，软件问题几乎在每一家售后维修中心都占到其维修总量的20%左右。夏新手机售后维修中心的一位工作人员说，这种情况在触摸屏手机以及带操作系统的智能手机上表现得尤为突出。他说，其实智能手机就是一部小型电脑，用户进行了误操作、中毒都会引起手机出现不良状况，包括死机、黑屏等。这种软件问题比较好修复，工程师通过刷机、存储卡格式化及杀毒等手段都能解决，软件问题增多也是手机功能增多所带来的一个问题。
由于目前没有明文规定，所以软件升级不算维修就成为不少商家逃避责任的借口，也导致了不少消费纠纷的发生。2001年11月正式实施的手机“三包”中所注明的主机故障比较有限，主要集中在硬件方面。目前，随着智能手机的增多，因手机软件存在故障而引发的消费纠纷开始呈现上升的趋势。此类争议问题出现的原因主要来自于手机“三包”规定没有跟上时代的步伐，使得厂商缺乏约束，消费者缺乏维权的依据。
不久前，信息产业部经济运行司市场处透露，信息产业部将在专项整治的基础上出台行业标准，规范包括手机在内的消费类电子产品的售后服务市场，这项名为《消费类电子产品售后服务规范》的行业标准将在今年年底或明年年初正式颁布。届时，消费者遇到的这类维权尴尬的局面有望得到改变。
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