2007欧宝售后服务技能大赛落幕
[发布时间：2007-11-27 00:00:00 点击率：]

　日前，历时２个月的2007 “Opel欧宝售后服务技能大赛”在苏州落下帷幕，来自辽宁汽贸的售后服务团队最终技压群芳、拔得头筹。与以前单纯的技术比武不同，这是Opel欧宝第一次将客户预约、问诊等服务流程与故障诊断、维修等技术项目结合在一起，真正体现出Opel欧宝品牌“用心在车、关怀到人”的一体化服务理念。这次大赛更把对服务顾问和维修技师的专业要求落在每一个细节，通过一系列标准和人性化的服务流程，提升Opel欧宝在全国的售后服务质量。包括香港特别行政区在内的全国51家Opel欧宝特约售后服务中心参与了此次大赛，北京昊普、浙江外事、南京弘达、广西弘通、湖南德宝进入了最后的决赛，并分获二、三等奖。

　　服务与技能并重

　　在这次比赛的实战演练单元，“怒气冲冲”的客户向服务顾问投诉后备厢维修两次后依然关不上。服务顾问一边应对着客户的怨气，一边询问并记录具体情况，然后向维修技工详细交待，又将维修的情况及时反馈给客户……由服务顾问与维修技工组成的服务团队始终紧密地联合在一起，共同应对各种挑战。在日常工作中，这两个岗位由于分属不同的部门，容易因沟通不畅而给客户带来不必要的麻烦。因此，Opel欧宝将两者作为一个整体，对整个服务流程进行全面的规范和考核。这一理念不仅体现在此次的比赛中，更落实在全国51家Opel欧宝特约售后服务中心的日常工作中。

　　关怀在每一个细节

　　电话铃响三声之内，服务顾问要接起回答；客户到店下车，伸手挡住车顶以防碰撞；客户等待10分钟内，服务顾问需及时回复故障诊断情况；更换下的旧零件，询问客户希望如何处理……这些看似细碎却充满人性化的服务标准统统计入了这次大赛的评分标准，厚厚一叠的评分表，连评委都个个紧张起来。Opel欧宝作为一个德国进口品牌，不仅要拥有一流的产品质量，还要拥有过硬的售后服务质量，而这一品质都经由每一个细小的点滴体现出来，使消费者逐渐累积起对Opel欧宝的满意和信任。

　　客户是最重要的评委

　　据通用汽车Opel欧宝售后服务经理张科伟介绍，这次大赛之所以历时较长，是因为在组织与举行过程中评委们一直反复论证考核的标准及实用性。几百道必答和抢答题都是在日常工作中提炼和精选出来的，涵盖了预约、问诊、维修、检验、交车和跟踪服务的全部流程。实战演练更是把具有典型性的问题集中在一起，对服务人员提出了很大的挑战。但所有的考核目标无非一条——为消费者提供更满意的服务，因为客户才是最重要的评委。目前，Opel欧宝在全国的51家特约售后服务中心都是根据通用汽车的统一标准反复遴选出来的，并设立了严格的考核与淘汰制度。通用汽车中国公司副总裁刘曰海表示：“本次大赛是Opel欧宝售后服务规范化、系统化建设的阶段性成果。各地服务中心在积极备战和比赛的过程中巩固了业务知识，规范了服务流程，提高了全国Opel欧宝售后服务团队的整体服务水平，让广大Opel欧宝车主在售后服务环节更好地体会来自Opel欧宝的温馨与周到。” 

　　（张颖  张玥  于丹）