用户“七问”海信售后服务
[发布时间：2009-04-06 00:00:00 点击率：]

　　一明                         　　

　　“建百年老店，创世界名牌”，几乎是所有有作为企业的梦想与追求，海信也不例外。在公司的“企业愿景”中，号称“一日承诺，立信百年”的海信丝毫掩饰不住对成就百年老店的渴望，然而，要成就百年老店，仅凭口号和理想是远不够的。因为在浩若繁星的企业中，能成就百年老店的企业少之又少，绝大部分只是匆匆的过客，海信成就百年老店的底气何来？是梦想还是行动？

　　正所谓得民心者得天下，得民心是成就百年老店所必须具备的条件。企业要想赢得民心，除了要有过硬的产品质量外，售后服务绝对应该经得起考验，否则，希望越大，只能是失望越大。　　

　　售后：黄花菜都凉了　　

　　开开心心买台电视仅看十多天就出了问题，然而，更扫兴的事还在后头——2个月过去了，该电视仍没修复，数千元的电视彻底成了摆设。

　　每每想起这事，江西赣州的李先生就气愤不已。他于2009年1月18日购买了一台海信液晶电视，仅看十多天该电视就罢工了，李先生赶紧报修，但得到的答复是维修人员已回家过年，要到元宵节才能上门。

　　尽管要等半个多月，但一想到维修师傅辛辛苦苦工作了一年，回家过年也是应该的，也就没说什么。但元宵节后维修人员并没有如期上门，他只好催促对方尽快上门。但维修网点称没有配件，现在无法维修。就这样，一次又一次地往后推移，直到3月17日，整整2个月了，李先生的电视仍然是摆设。

　　等了2个月仍然遥遥无期，李先生的无奈可想而知。他告诉笔者，他家以前买过一台海信CRT电视，用了不到3年就报废了，这次买液晶，听人说海信的液晶是国内最好的，所以尽管有前车之鉴，他还是毅然选择了海信，没想到这次他被伤得更深，他直言再也不会犯第3次错误了。

　　接到李先生的投诉后，315消费电子投诉网及时转给了海信处理。次日，海信给出了处理结果：3月18日联系用户登门检测，予以维修。

　　点评：电视是用来看的，如果修的时间是看的时间的N倍，估计脾气再好的用户也会恼火。经过网站的跟进，海信一般会给用户修复电视，不过，电视虽说能修复，海信受损的形象能不能修复可就得打个问号了。　　

　　拖延：只为推卸责任？　　

　　山东临沂的刘先生也因为海信的售后不及时苦等了一个多月。刘先生在2008年10月1日买了一台海信TLM32E29电视，由于不了解商家可以免费安装，再加上送货时对方也没有提起，收下货后他就让送货员离开了。事后他发现底座的盒子缺了一个角，他立即拨打了海信的电话反映情况，但海信售后以用户没有让安装人员安装为由来推脱，只是说会反映给领导处理。就这样推来推去一个多月过去了，一天刘先生接到海信的电话，说此事因时隔久远，已经没有办法再调查是谁的责任了，所以不能调换底座。

　　对于这样的结果，刘先生直言有苦说不出，他觉得这事从一开始海信就给自己设了一个套——一味地找理由拖时间，时间长了，对方自然有理由说现在已经没办法调查了，就可以轻轻松松把责任推得一干二净。

　　经过协调，海信公司免费给刘先生更换了新的电视机底座。

　　点评：做售后，主动服务与被动服务所产生的结果绝对天壤之别，同样是给用户免费更换底座，如果海信当初就给用户换的话，得到的估计是掌声，而现在，实在不好说什么了。　　

　　换货：有划痕要收费　　

　　山东烟台的刘女士于2007年12月29日在国美购买了一台海信液晶电视。2009年3月1日，该电视屏幕中心偏右的位置突然出现几条竖线，经检测，海信售后认定是屏幕的质量问题，由于该屏可享受3年保修，维修员提出给刘女士免费换屏。

　　但在仔细检查了显示屏后，维修员随即改口说，因为屏幕上有一条约一厘米的划痕，按企业的规定不能免费换屏，换屏需承担所有的费用。

　　对此结果刘女士拒绝接受，她认为海信的做法缺乏法律依据，因为无论是国家有关的三包规定，还是海信自己的《三包保修卡》以及《产品使用指南》上都没有类似的条款，因此，海信公司即便有这类规定，也是企业内部单方面制订的，属于典型的霸王条款，用户有权拒绝。

　　经过反复交涉，海信青岛客户部一位孙姓负责人提出了一个折中解决方案，即用户和企业各承担一半的换屏费。

　　点评：“回产奶”曾经是某些乳品企业的“专利”，但令人无法接受的是，类似的手段已经被很多厂商“学习”。从售后负责人口中的“有划痕就不好处理了”，再联想到海信一而再再而三地要求用户付费维修，用户有理由要问一下企业，这些换走的屏究竟到哪里去了？！　　

　　故障：不该找商家售后　　

　　三包规定中有一条最基本的原则是“谁销售谁负责”，正是这条规定，才避免了厂商在售后上互相扯皮。

　　内蒙古呼伦贝尔市的尚先生先后两次投诉海信，起因是维修乱收费。尚先生的电视刚过保修期一两天就坏了，他找到销售该电视的商场要求维修，因为一个很小的部件损坏，维修员最后更换了一整块电路板，并收了800元钱。

　　尚先生说，电视才过保一两天就要全额支付维修费，这样做虽说不违法，但道义上却不妥，至少应该优惠一些才对，但维修商不仅没有优惠，反而因为一个小部件的问题换了一整块板，自己也是生意人，知道诚信的重要性，他觉得海信这样做实在不应该。

　　对于尚先生的投诉，海信给出的处理结果是：“用户致电商场联系服务，由商场安排人员上门维修(注：商场并非特约服务商)，费用是否合理，我司无从查询。” 

　　不看则已，一看尚先生气就不打一处来——产品坏了，用户找商场难道有错？国家三包不是明确规定“谁销售谁负责”吗？照海信的说法，国家有关规定岂不成了一纸空文？

　　出于对海信回复的不满，尚先生选择了第二次向315消费电子投诉网投诉，目前该投诉仍在处理中。

　　点评：用户找商场维修时出现纠纷，海信已经不是第一次否认与己无关了，曾有用户反映，他们让商场维修过机器后，海信指责用户私修过(即没有找海信的指定维修网点保修)，因此不予保修。

　　“谁销售谁负责”是法律规定的，用户不能随意找商家维修，究竟是法律规定错了，还是海信错了，答案应该是显而易