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江西广昌县烟草专卖局（分公司）在深入学习实践科学发展活动中，为进一步提升服务水平，采取“四个转变”来做好客户投诉处理工作，努力提高客户的满意度。
一是把“坐等上门”变为“主动查找”。要求局客户投诉部门不要坐在办公室，要主动深入零售户中了解他们的需求，虚心听取他们的意见和建议，对他们提出的意见和建议进行分析、归类。对一些能当场答复或处理的问题就当场处理，不能当场处理的问题则确定期限，在限定时间内给零售客户一个满意的答复。
二是把“电话处理”变为“现场处理”。该局规定，除了一些简单的投诉或咨询可以用电话处理外，对其他难以在电话中答复或解决的问题必须派出人员或分管领导亲自到现场了解情况后，进行解决，作出处理决定，做到件件有着落，不留尾巴。
三是把“无效投诉”变为“推动正确投诉”。对于极少数客户的无效投诉，进行实地调查，在弄清事实之后，积极做好正面宣传、引导和教育工作，推动客户有理有据正确投诉。对于造成市场不良影响的，则按规定严肃处理，以维护卷烟市场的良好秩序。
四是把“个别回访”变为“全面回访”。该县局把回访工作作为提高服务质量的大事来抓，针对满意度不高的零售户，由局领导亲自登门上户进行回访，加强与零售户的沟通，直到满意为止；对处理较为满意的投诉客户，派出工作人员进行上门回访，进一步征求客户对处理决定的意见，以提升客户的满意度。
目前，该县局实现了投诉处理工作三个100%，即100%受理、100%处理、100%答复。客户满意率也达到98%。
（荣 强）
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