小排量车 售后服务难尽人意
[发布时间：2009-07-06 00:00:00 点击率：]

　　□胖子

　　当下，北京汽车保有量已经突破350万辆，其中乘用车占绝大多数。300多万辆车的售后服务是个巨大的市场，孕育着无限商机，同时也是鱼龙混杂，既有贴心细致的服务，也有层出不穷的陷阱。对于小型车来说，特别是微型车，售后服务还处于相对混乱和无序的状态，包括维修质量、配件供应、服务态度和可信度等方面还有待提高。

　　服务态度——主动服务意识不强

　　目前，几乎所有的在售乘用车都有自己的4S店，在销售利润日渐单薄的当下，售后服务是4S店利润的主要增长点。和以前相比，无论是4S店还是各种大小修理厂，以及汽配城的服务态度都已经能做到热情待客，可以满足基本需要，如果没有太高的要求情况下，可以说的过去。但因小型车多为低端品牌，在品牌服务理念方面还有一定的差距，特别是和一些合资大厂的服务规范有一定的差别，比如接车、检测、回答问题、仔细程度等方面还处于被动应对。缺乏主动精神，不能为客户提供额外的提醒、建议等。而在汽配城等地区热情是够热情，但多是套近乎，缺乏实质内容，忽悠的成分居多。

　　此外，对于一些应季、到期提醒等关怀式服务比较少，这点和中高级车有着较大差别。

　　维修环境——基本条件具备

　　相对来说，4S店的维修环境要强于修理厂，而汽配城和路边店几乎没有环境一说，脏乱差是最恰当的形容，更别提什么休息区了。小型车4S店的维修车间基本可以做到干净整洁，在接车时也能对车辆进行必要保护，比如给座椅、方向盘、地板进行覆盖，客户休息区比较简单，椅子、饮水机多是标配，而像一些大品牌提供的上网、电视、午餐、报纸杂志、舒适的沙发等几乎没有。

　　维修技术——责任心有待提高

　　小型车和中高级车的技术含量在同一个水平线上，一位资深的维修技术人员表示，就是该有的都有了，就是微缩化了。这表明维修难度相当，没有特别大的差别。总体来讲，无论是4S店还是修理厂对小型车维修可以称得上合格，可离完美还有很远的距离。上述资深的维修技术人员介绍，经常接到车修了几次都没有修好的投诉，而且这些投诉绝大多数是这些小型车，中高级车少之又少。说到原因时，他表示，首先，是小型车多属于低端品牌，厂家对售后服务没有足够的重视，对技术理解、对维修人员培训和维修人员责任心方面都有很大的不足；其次，这些工厂的配套服务商经常变化，今年可能是A厂，明年就换成了B厂，后年又换成了C厂，给下面的维修人员造成混乱，经常维修人员无法准确判断问题，检测设备没有及时跟上服务商的变化，也导致检测维修不准确；第三，车型的技术不成熟，在没有彻底解决之前，只能是坏了修，修了坏，恶性循环。而路边店呢，也就谈不上什么技术，全靠经验，有时解决问题很快，有时又半天找不到毛病。

　　今年春节，一位朋友驾车回安徽，一辆只行驶了几万公里的一款自主品牌小型车，变速器在高速上报废了，在服务站等了一天一夜才修好。原因是：第一次，几十公里外一修理厂带着这款车配套的一台变速器过来，可齿轮对不上，之后又带来了一台，还是同样的问题，最后只能把这台坏了的变速器带到维修厂。最后维修人员解释说，这款车的变速器有5个厂家供应，所以导致上述问题。按理说，即使是100个厂生产，也不应该出现齿轮对不上的问题，可恰恰出现了，这就是厂家对配套商把关不严和生产工艺太过落后。

　　同时，也是非常主要的一点，就是维修人员的素质和中高级车维修人员有差距，无论是学历还是技术能力以及责任心等多方面。对维修人员来说，除非极个别的问题，大多数问题对他们来讲都没有任何难度，修得好不好全靠他们的一双手，一双敬业或不敬业的手。这既需要工人的自觉，也需要厂商的规章制度。

　　保养——路边店存在欺诈

　　对于小型车来说保养和中高级车相同，无论是换三滤、机油，还是调整一些松动部位，项目都是相同的，只是保养里程有所不同。对于部分小型车车主来说，一般过了保修期，保养一般不选择去4S店，更多的是选择汽配城或是小型汽车修理厂，效果是相同的。唯一的问题可能会遇到以次充好、检查不细、夸大问题和变相销售高档机油等问题。4S店价格太高是主要问题，而提供的服务几乎相同。

　　配件——质量欠稳定供应充足

　　因部分厂家配套服务商经常变化的原因，会导致配件质量不稳定，也会出现上述变速器很难匹配的问题，反映到车主这里就是车辆大毛病没有小问题不断，一些小问题很难修好。不过，4S店和定点修理厂的备件还是很充足，没有进口车那么超长的等待时间。在汽配城和修理厂可以拿到主厂件和副厂件，质量相差不多，因为小型车大多数配件技术含量不是很高。也就是这个技术含量不是很高，在一些车主的越便宜越好的心理作用下，汽配城的一些小零部件质量非常差，使用寿命和品质自然也会差很多。

　　售后网点——几乎随处可修

　　小型车又是入门车的代名词，在目前的经济形势下普及程度相对较高，保有量也是个非常可观的数目，技术含量相对弱一点。上述因素的作用下，小型车售后服务网点相对较多，既有4S店、修理厂，也有各种汽车连锁维修和路边店。特别是如夏利、吉利等传统老车，几乎所有的维修点都可以修理，甚至一些修理摩托车的网点都可以做简单的维修保养。也就是这些因素，导致上规模上档次的维修网点较少，特别是在郊区及偏远地区，维修质量无法保障。

　　服务费用——在合理范围内

　　售后服务费用低是小型车的一个显著特点，也是一部分人选择购买小型车的初衷。举例来说，一辆奥拓的一般保养费用在100多元，而一辆飞度的保养费用要300多元，而中级车迈腾换三滤就要1500元（已下调）。曾记得去修一辆POLO，一个电动后视镜就要700多元，一个前大灯要900多元，如果换在夏利这些车上也就一两百元就解决了。即使是发动机、变速器等核心部件因维修难度低、维修工时少、易维修等问题，修理费用相对较低。而且车价也就决定了维修费用不会很高，否则的话就无法理解了。

　　值得一提的是，在小型修理厂和汽配城服务费用的比重很低，可以用薄利来形容，这也是大多数人选择去的主要原因。

　　对于小型车乃至