携程CEO范敏创业：从接发传真做起
[发布时间：2009-03-04 00:00:00 点击率：]

　　2000年创办携程旅行网时，4个年轻人只是想着做一个旅游业的上市公司。8年过去了，携程旅行网成了国内最大的在线旅游预订平台，占有了国内市场一半的份额。当年4个创业的年轻人中，只有范敏一个人还每天拼搏在第一线。

　　2008年7月初，国务院总理温家宝亲自来到携程旅行网视察。范敏回忆说：“温总理来可不是简单地看一下。他亲自参观了我们的呼叫中心，听取了我们的工作汇报，最后给我们提出了期望。”此时的携程旅行网，已经拥有了8000名员工，去年为超过2000万人次服务，每天要处理12万个呼入电话、5万个呼出电话，网站每天有超过百万人的访问量。

　　在携程刚刚成立时，范敏对公司30多名员工的一段讲话让许多人终身难忘。他说：“人一辈子要做与众不同的事情，有类似的机会千万不要放弃。我不能承诺你们跟着我将来会发财，会享受荣华富贵，但我可以承诺你们可以和我一起把携程做成全国最大的旅游网站。一个人真的可以做成这么一件事的话，你的人生将从此与众不同。”

　　业界的人一致认为携程的经营模式非常简单。但就是这么简单的模式，后来的企业千方百计去复制，却都无法复制成功。什么原因呢？范敏解释说，“携程的创业者，能够把一件简单的事情先做到复杂，复杂到在细节上的‘斤斤计较’”。一件简单的事情做到极致，这或许就是携程旅行网坐稳在线旅游预订第一把交椅的独门绝技。　　

　　忆往昔峥嵘岁月　　

　　谈到当年的创业，范敏非常感慨：“说出来你也不相信，当年我们刚创业的时候，租了半个楼面，一共200平米。我和梁建章连办公桌也没有。”而今天，携程投资2000万美元盖的这座六层大楼总建筑面积超过了3万平米。

　　1999年，携程旅行网在上海创建。这一年正是互联网在全球风靡的时候，在上海的4个年轻人也按捺不住青春的冲动，联手创业。他们认为互联网的出现将改变一个时代，如果将互联网与传统的旅游行业结合起来，将会得到爆发性的增长。

　　这4个人是梁建章、范敏、沈南鹏、季琦。范敏有一段生动的话来描述四个人的合作关系，他说：“这就像是盖楼，季琦有激情，能疏通关系，他去拿批文、搞来土地；沈南鹏精于融资，他去找钱；梁建章懂IT、能发掘业务模式，他定出大楼的框架；而我来自旅游业，善于搅拌水泥和沙子，制成混凝土去填充这个框架。”

　　据范敏回忆，在1999年公司刚成立的时候，只有30多人。平时在外面露面的是沈南鹏和季琦，他自己和梁建章属于“地下党”，因为当时还在其他公司上班，所以一般都是晚上下班后再来携程。4个人每晚在公司碰头，商量公司的发展大计。范敏说：“因为季琦当时主要负责和外面接洽，他的办公室最大，有20多平米。我和梁建章连办公桌也没有，4个人开会的时候，就在季琦的办公室开。”

　　2000年2月，范敏正式加入携程。此前，他是上海新亚（集团）酒店管理公司副总经理，公司为他配备了轿车和司机。范敏放弃了这一切，在35岁的时候，重新选择了创业。　

　　魔鬼在于细节　　

　　携程旅行网最早开始的业务是酒店预订，在2000年的时候组建了呼叫中心。后来逐步发展了机票预订业务和度假产品。在携程旅行网刚刚公布的二季度财报中，酒店预订的收入为1.96亿元，机票预订的收入为1.69亿元。目前携程的市场占有率占到了国内在线预订一半以上的份额。

　　同样都是做酒店预订，为什么携程的预订量特别大，而其他公司的业务量不行，这里面有什么玄机？范敏打了个比方：“举个最简单的例子，卖电脑的人，只要搭配好简单的硬件设备，做好宣传，电脑就可以卖得很好。但旅游就不一样了，旅游产品有太多的细节叠加，哪个细节出了问题，都会最终反馈到消费者的环节，从而对旅客产品的生产方造成伤害。”

　　在携程的呼叫中心投入使用之后，范敏每天拿出半个小时专门听电话，随机切入到顾客拨入携程的任何一个预订电话中，发现接线员在回答顾客的问题时有不到位的地方马上记录下来，专门做分析，重点整改。

　　范敏透露，携程对于接线员的要求是每个电话处理不超过180秒，也就是说不到3分钟的时间内下好一个订单。但在每一个下单过程中，一共有20多个“动作”，要求每个“动作”都不能走样，这就非常难了。“打个比方说，一个小订房公司，有两三个精通业务的业务员，即使是接电话时翻本子查酒店，也可以有业务量。如果这几个业务员跳槽了，公司就很麻烦了。而携程的模式是将所有的酒店和机票信息都输入数据库，对于接线员进行一个认真的培训，每个人在接电话、下订单的过程就像工厂的流水线生产一样，这一简单的模式看似简单，但复制很难。”　　

　　赢得纳市“敲钟”殊荣　　

　　2003年12月，携程旅行网成功登陆美国纳斯达克，是继新浪、搜狐之后第二批海外上市的第一家中国公司。

　　范敏回忆，因为携程最初制定的目标明确，在互联网企业的“烧钱”大潮中，携程烧得很少。在上市之前，一共进行了三次融资，融资总额达到1000万美元。但一直到上市时，这笔钱也没有花完。而且上市之前，公司已经盈利了。

　　范敏说，在美国成功上市，给携程带来最大的帮助是得到了资金支持和品牌的认可。

　　一位跟随范敏多年的携程老员工透露，携程自登陆纳市以来，每个季度都盈利，而且盈利水平都高出华尔街的预测。

　　2006年8月，因为携程在纳市的优秀表现，范敏被邀请到纳市敲开市钟。这显示了华尔街高度看好携程旅行网的发展前景。　　

　　拓展业务第四极　　

　　在机票、酒店、度假业务都开展得如火如荼的时候，范敏把目标盯在了商旅市场。2006年初，携程正式进军商旅市场。

　　所谓的商旅市场，其实就是大公司的出差旅行管理，以往这些工作都是公司的财务部门去做。但在国外已经很早就有专门的商旅公司开展这些业务，比较有名的是美国运通。大企业将商旅外包给专业的商旅管理企业，不但可以让商旅预订化繁为简，还能节省大量的差旅费用。

　　根据预测，中国每年的商旅市场规模为1000亿元，而目前经营此项业务的公司寥寥无几，目前每年做到的规模仅为100亿元。携程目前的商旅客户包括索尼、可口可乐、爱立信等。

　　范敏透露，携程的商旅业务正式启动虽然只有2年多时间，但已经成为携程增长的第四极。依托全新的服务模式和高品质的服务，携程商旅管理市场份额已经进入全国前三