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售后服务
□ 丁孝军
当前的中国烟草商业企业，在经营过程中拥有的专卖专营权利是其最突出的优势。但是，要提高自身的市场竞争能力，以抗拒外来的有力竞争。那么，还需要我们在营销服务的过程中，能灵活运用“添加”原则。使我们以较小的付出实现最大的回报，进而提高客户的满意与忠诚。
所谓“添加”，顾名思义就是在原来的基础上进行补充。以下就结合工作实际，来谈谈“添加”原则在卷烟营销服务中的适用性。
一、在卷烟货源的供给上，我们就可运用“添加”原则，学会一点点地往上添，使市场上的卷烟货源供应总量与单品牌数量都控制在一个较佳状态。对于一般客户的而言，我们一般先满足需求的70%—80%，然后，再根据客户当地的实际情况，来做好卷烟货源的补给。处理得当，可提高公司有效货源的利用率，保证当地卷烟市场的稳定与健康发展；二通过添加式的供货，为我们营销工作的开展留出可回旋的余地，便于我们更好地掌握市场。同时，还可让客户时时感受到我们是在不断地听取他们的意见、不断地寻求改进，从而提高客户的向心力。
二、在卷烟服务方面，灵活运用好“添加”原则也相当重要。虽说每一个区域、每一个客户对服务质量的要求都有所不同，但有一点是肯定的，他们的要求会越来越高。因此，需要我们能及时适应新环境，适应新形势。首先，需要我们不断增强服务意识，提高服务能力，保持服务工作的延续性。其次再根据自身能力，来提高完善我们所已开展的亲情化、人性化、个性化的服务。上述是针对一般情况而言的，而我们如今所面临的服务难度可能会更大一些。如：各项服务的开展必然少不了资金的支持，而低成本、高效率地运作是我们的努力方向，这样看起来，这里就存在着一组矛盾。根据这种实际情况，首先得降低客户的期望值，及时向客户传达营销服务中的诸多困难，让客户提前有一个心理准备。其次，我们再在服务中运用好“添加”原则，不时地在工作中给客户以惊喜，方能达到服务的最终目标。
“添加”原则主要是精神方面的一种营销策略与方式，面对今后越来越激烈的市场竞争，我认为，在客户关系管理上最主要的还在于营销策略与经营智慧。这还有待于我们在今后工作中不断总结实践经验，不断思索、不断探讨，以期提高自身的客户管理水平。
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