中外巨头联手家电延保服务国内破冰
[发布时间：2009-04-14 00:00:00 点击率：]

　　本报记者   朱素英            　　

　　中国最大在线零售商360buy京东商城等行业巨头日前和全球延展保修行业的领先者、创新者美国新可安公司正式携手，家电延保服务在国内破冰，并进入到越来越多中国消费者的生活。　　

　　“家电延保”已经４０岁　　

　　家电延保业务在欧美及日本等所有发达国家已有40多年的历史，是一项非常成熟的产业。20世纪80年代，美国零售商参与延保的比例不到10%，目前美国99%以上的零售商都提供延保服务。对于消费者来讲，发达国家消费者延保购买率已达到40% ，电脑产品的购买率超过85%。作为全球延展保修行业的领先者、创新者的美国新可安公司成立于1983年，总部集团设在美国，专攻延期保修业务，业务遍及全球34个国家和地区，年营业额达几十亿美元。

　　家电延保服务在我国尚处于起步阶段。因此，新可安与京东商城从去年底开始，在国内开始了家电延保服务的试点。经过3个月的合作，已经开展了家电、台式电脑和显示器、办公设备、笔记本电脑、数码娱乐产品，手机，GPS电子导航产品等的延保维修、置换服务，给中国家电市场带来了一种全新的消费体验，市场反响之好出乎很多人的预料。

　　“延保通” 服务是针对家电产品推出的一项拥有小支出、大回报的售后延保服务，按产品类别及价位，延保期限为1至2年，延保产品价格最低只有不足10元。“延保通”服务不仅延长了生产厂家承诺的产品保修时间，而且还扩展了厂家的保修范围。除了将厂家的保修期延长1至2年之外，还可在生产厂家保修期内提供额外保修保障服务，如为诸如意外泼溅事件，意外跌落以及无意的外部事件而导致的损坏等提供维修或置换服务。此外，参保产品在延保期内经过3次授权维修后，经京东商城判断仍需进行第4次维修时，京东商城将为消费者更换同档价格、功能类似的同类产品。对终端消费者而言，花费一小部分钱购买“延保通”，就可以带来产品质保期外的安心和便捷，从根本上解决了家电消费的后顾之忧。

　　京东商城负责人告诉记者，他们拥有一支强大的运营团队，一旦消费者的被保产品出现故障，只要简单拨打24小时服务热线，就可以得到全天24小时，全年无休的优质服务。一旦确认报修后，京东商城将迅速进行响应，通过遍布全国1000多个专业维修点，及时为消费者提供优质、专业的服务。　　

　　巨头参与延保服务前景乐观　

　　由于其销售的所有商品均为正品行货并拥有巨大的价格优势和良好的服务及物流体系，成立于2004年初的京东商城仅用4年时间便超越了众多老牌电子商务网站，成为目前中国营业额最大的网上商城，在B2C电子商务领域处于遥遥领先位置，年销售额突破13亿元。

　　据悉，京东商城此前刚刚获得中国电子商务协会颁发的“2008年北京电子商务诚信企业”，并且刚刚在商务部首次向在线零售商发放家电下乡“牌照”中成为第一个家电下乡“牌照”持有者。因此，京东商城力推家电延保服务，再加上国美、百思买等巨头的参与，使得人们对这个新鲜事物在中国国内的快速普及充满乐观。

　　记者采访中了解到，新可安已经携手国内家电零售巨头国美、永乐、百思买、光大通信等，在全国范围内推出了延展保修服务。在越来越多的卖场中，延长家电保修期，扩展家电保修范围正成为商家一种重要服务项目，消费者只需要支付一笔“小”钱，即可在厂家标准保修期后，继续享受多次全部免费的保修服务，最长达三年，真正换来“大”实惠。　　

　　延保服务市场潜力巨大　　

　　新可安在美国的成功，也使得人们对家电延保服务在中国国内的发展前景感到乐观。据了解，这家从事延保合同管理的美国公司，依靠提供“延长保修”服务，在2008年度做到了超过50亿美金的销售额，占据了美国市场超过50%的份额。和保险业务类似，家电延保服务针对的是顾客对未来的担心。目前，延长保修服务在欧美及日本等国家已经非常普及。“相比美国市场，中国的延保服务市场商机更是巨大。”新可安中国销售及市场总经理利·米勒透露，新可安在进入中国市场前进行了充分的市场调研。根据北美家电零售市场延保销售金额上可达到商品销售的1%-3%甚至5%的现状(即每卖出价值100元的电器，可卖出1-5元的延保收入)，结合中国电器商品的销售现状和发展空间，中国延保服务市场潜力巨大。

　　接受记者采访时，不少消费者表示对家电延保服务很感兴趣，认为其消除了自己的后顾之忧，今后不用再为产品过了保修期出现故障而发愁。大部分受访者也表示愿意为平板电视、电脑、家用摄像机、数码相机等价格相对昂贵的商品购买延保服务。

　　业内专家指出，无论是电子商务还是实体店，售后服务一直是困扰商家及消费者的难题。特别是电子商务，消费者在购买前无法对商品进行亲身体验，这也是许多消费者徘徊于网络购物之外的重要原因。京东商城作为国内首家启用该项服务的电子商务企业，其在在线零售企业中率先推出家电延保服务是想消费者之所想，为消费者提供了“更安心、更省钱、更方便”的售后服务保障，不仅最大程度解决了消费者的后顾之忧，提升消费者网络购物信心，而且为行业树立了一个榜样。为所购商品购买保险已经逐渐成为了中国消费者规避售后风险的重要诉求。我相信，在京东商城等行业巨头齐心协力地推动下，家电延保服务在中国国内的一定能快速普及。