修车不便宜 质量难如意
[发布时间：2009-05-03 00:00:00 点击率：]

　　逸飞　　

　　随着汽车市场的日益完善，售后服务满意度已成为衡量品牌4S店是否被用户认可的重要指标。近日，浙江省绍兴市消保委公布的全市汽车4S店满意度调查显示，4S店并非想像中那么完美，存在着收费偏高、服务不细致、维修项目不明确、承诺不兑现等问题。　　

　　近六成车主认为：

　　4S店找汽车毛病不够快　　

　　“买车，买服务”已成为越来越多消费者的共识。在当前汽车产品同质化日趋严重的情况下，吸引消费者的另一个重要因素就是完善的服务。尤其是私家车消费群体对售后服务的要求更高，他们希望买完车后能够得到体贴入微的“管家式服务”。

　　日前，绍兴市消保委联合市交警部门、市运管处等对全市122家品牌汽车4S店进行了暗访，并发放200份汽车4S店满意度调查问卷。结果表明，4S店售后服务质量成为制约该市汽车市场健康发展的软肋。

　　从调查数据看，接受调查的车主对于绍兴市汽车4S店的总体评价并不是很高，只有33.7%的车主认为4S店售后服务较好，62.55%的车主认为一般。

　　调查显示，认为4S店的设施或工具不全导致无法提供某些汽车维修项目的被调查者高达98.4%，有59.6%的车主认为4S店不能快速找出汽车故障原因，只有近一半的车主认为4S店承诺的基本能兑现，24.2%的车主曾遇到过因4S店的维修、保养不当而出现车辆新问题。

　　调查中发现，一些4S店工作人员散漫疲沓，无统一着装，无首问责任制，与一线成熟品牌4S店服务质量差距甚远。20.7%的被调查者认为4S店的维修员不能详细告知汽车大致的维修、保养费用及预计完工时间，维修员不能及时发现潜在的隐患并告知客户的占11.6%。　　

　　近九成车主抱怨：

　　维修成本偏高，有时“以次充好”　　

　　值得关注的是，维修价格和保养价格是否合理也是消费者非常重视的。调查结果表明，保养维修费用偏高，依然是汽车4S店的“通病”。

　　数据显示，近九成接受调查的车主认为4S店或特约经销商处的维修成本偏高。其中，88.9%的车主觉得维修服务工时费单价较高，75.8%的被调查者对较高的配件价格难以接受。对维修价格的抱怨主要体现在两个方面：一是价格不透明，维修乱收费的现象时有发生；另一方面，虽然明码标价，但价格过高。

　　此外，由于汽车售后服务缺乏统一标准，汽车行业竞争有点无序，一些假冒伪劣产品充斥汽车售后服务市场。20.7%的被调查者表示，维修过程中汽车的配件在保质期内曾被“以旧换新”、“以次换好”。另外，调查还发现，4S店任意增加工时费、更换不必要配件的现象也屡屡发生。

　　消保委建议：

　　制定统一、规范的售后服务制度　　

　　针对投诉现状和调查结果，市消保委建议有关部门与行业协会尽快共同制定统一、规范的售后服务制度，出台品牌汽车4S店售后服务的消费纠纷处理办法。与此同时，还应加强对品牌汽车4S店售后服务的日常监督，定期检查和通报汽车４Ｓ店经营及售后服务质量情况。4S店更加需要重视售后服务态度，加大技术、设备、人才等方面的投入，不断改善维修费用、维修质量、维修速度、配件供应、客户关怀等流程的服务水平，建立健全维修协议制度和维修档案管理制度。