客户管理：中小企业成败关键
[发布时间：2009-05-08 00:00:00 点击率：]

　　里斯 　

　　很难找到没有竞争对手的行业，企业特别是中小企业的运营更多的与管理者特别是老板的实力有关，有研究机构分析过，1-9人的企业经营业绩的好坏99%由企业老总的个人实力决定，10-29人企业经营业绩的好坏98%由老总的个人实力决定，30-99人企业经营业绩的好坏96%由老总的个人实力决定，一句话，中小企业的成败取决于老板的个人实力，老板的实力决定了中小企业的未来。

　　中小企业成败的关键在于老板。有人说企业经营的目的在于追求利润，著名的管理学大师彼得·德鲁克先生60年前便指出：“经营的目的应当是开发客户，而且应当把利润看做维持企业稳定运作的费用。”如此看来中小企业的成败关键便在于老板开发和留住客户的能力，也就是说中小企业成败的关键在于客户管理，其中也包含了客户经营的含义。

　　为提高企业的利润率，必须使企业的人均毛利率高于同行的平均水平，还要保证企业的人均成本与同行相等或更低，要比竞争对手在特定区域赢得比竞争对手更多的顾客，使自己的市场占有率更高，甚至成为第一，如果提高占有率很难，或者每笔交易的金额很小，也可以将市场占有率改为顾客占有率，顾客占有率第一会引起毛利率增加和费用降低，在相同的时间内会比同行接触更多的顾客，经营效率会大大提高，顾客占有率第一，顾客会帮你介绍更多的顾客，知名度会更好，口碑营销的效果会更好，顾客占有率第一，当同区域内竞争对手倒闭、破产时他们的顾客大都会流向自己，这样不用消耗费用开拓就可以获得大批顾客，对经营当然有利。

　　如何达到顾客占有率第一呢？富兰克林曾经说过：时间就是金钱，要在竞争中取胜，与客户面谈、联络的时间便要超过竞争对手，与客户面谈、联络的时间增加10%，经常性利润就会增加1倍，除了面见顾客外，给客户打电话、发传真、电子邮件都隶属于这项工作，其占总工作时间的比例，也将决定利润率的高低。销售管理软件工具能够辅助人员提高效率。

　　购买商品的决定权100%在顾客手中，如何留住顾客呢？把公司与顾客的所有情况都记录下来，站在顾客的角度看是否存在令人不满意的地方，让顾客更喜欢自己，胜过喜欢其他竞争对手，让自己成为所有竞争对手中最令顾客难忘的一个，这需要一套科学的办法来管理客户。利用客户管理系统(而不是Execl电子表格来管理)，是让客户满意的最好的保障，目前让中小企业能够承受的是：利用在线月租型CRM来快速管理客户数据，目前提供服务的公司，国内以XToolsCRM、国外以Salesforce为代表。月租型在线CRM可以免除中小企业首期的大额资金投入。

　　新的技术的出现证明确实能够提高整个社会的生产效率，月租型CRM也一样，企业通过登陆互联网账号来使用的企业信息管理工具，此系统可以管理客户信息，包括联系人信息、日程任务管理、销售机会管理、项目管理、合同订单管理、产品管理、营销日报管理;帮助企业管理人员生成各种业务报表;通过互联网可以给客户群发短信、邮件等;这些原本大企业才能用得起的软件，也通过月租形式普及到了小企业。

　　所有这些战术，作为中小企业往往需要老板的亲历亲为，老板的能力左右了公司的存亡，但老板对客户如何经营与管理成为关键，尤其是如何充分利用CRM工具上。