家电已下乡 服务更关键
[发布时间：2009-05-10 00:00:00 点击率：]

张波 李微          　

　　“家电下乡”自今年2月1日在全国推广以来，下乡产品的质量及供应商售后服务所拥有的保障能力已成为很多厂商终端营销的短板。事实上，农村销售网点保有量及售后服务仍是目前难以解决的问题。因此，可以这么说，“家电下乡”无论是产品下乡，还是服务下乡，关键还是要看配送、安装、维修等服务能否搞好，这才是稳定消费群体的关键。　

　　TCL售后服务中的优势　

　　作为全球领先的彩电、专业家电产品制造商的TCL，本着“为用户提供最好的服务”的服务宗旨，坚持“快捷、诚信、亲情、专业”的服务理念，为用户提供高效和专业的服务。

　　目前家电行业的售后服务主要存在以下几点问题：1、不能及时响应用户的诉求；2、服务不规范；3、备件、技术等保障不完善；4、服务质量管理缺失；5、维修收费标准不透明。TCL在行业中的服务水平是处于领先地位的，这些问题在《TCL用户服务规范手册》中都已经得到了解决，这既是TCL对用户的承诺，也是对自己的要求。早在2003年，TCL就开始筹建现代化的呼叫中心，为用户提供快捷、热情、专业的全天候服务，并且不断加强用户资源管理系统(CRM)建设。目前，TCL已经建立了覆盖全国的服务网络，用户发现任何问题，只需一个电话就可及时轻松解决，无论用户在县城还乡镇。

　　服务响应方面，TCL规定10分钟派单。对于呼叫中心受理的用户服务需求(每天8：00-20：00)，分公司服务部必须在10分钟内派单服务单位或者与用户联系咨询解决。如果服务工程师上门，必须做到服务形象规范的“八个一”，时刻注意语言及行为规范，并且整个服务过程严格按照《TCL上门维修服务作业规范》内容操作。各TCL服务单位均准备有一定比例的备用机，当维修中遇到交通、维修配件供应、维修能力等方面的困难，使用户的彩电故障难以在短时间内得到解决时，由所在区域的TCL服务网点负责为用户提供检测正常、内外干净、性能可靠、附件齐全维修备用机，确保用户收视正常。

　　技术支持方面，TCL在全国各个分公司均设立服务技术支持组，从2004年起就开始实施工程师的专职技术支持制度。在工厂设立对每个产品提供技术“一带一”为主的培训，全面培养各分公司技术支持人员、服务工程师。

　　在服务质量及维修收费标准方面，TCL严格梳理核心业务流程，对影响服务质量的每一个环节进行量化的指标监控，通过精细化服务管理来提升用户服务满意度。从服务工程师到服务核心业务节点，再到用户诉求响应有14个精细化的流程管理，确保了服务质量。TCL工程师的收费标准也是严格按照总部下发的《TCL彩电产品用户服务手册》执行，当用户有疑问时工程师必须出示《TCL彩电产品用户服务手册》进行说明。同时总部还会通过呼叫中心对已经接受完服务的用户进行回访，内容包括用户对工程师的服务满意度和收费标准。如果发现乱收费现象，总部将严格按照相关规定进行处罚，做到了收费标准绝对透明化。　　

　　TCL:家电下乡关键是服务下乡　

　　作为中标“家电下乡”的企业之一，TCL在售后服务方面做了几点改进。对于购买“家电下乡”产品的消费者，在服务方面，TCL不仅推出了“家电下乡农村市场推广大篷车”宣传家电下乡，还通过全国呼叫中心4008123456开通了家电下乡绿色服务通道，为用户提供多种方言接听服务，同时将开展“定时定点下乡巡回维修活动”，确保农村用户能享受到TCL的优质产品和服务。TCL还根据用户购买使用期限，定期进行电话跟踪回访工作，每季度对家电下乡产品投放区域开展巡回维修、定期清洁保养服务。另外TCL对上门服务的时间要求为：县乡镇所在地中心区域24小时内服务到位；边远地区72小时到位。

　　为了最大程度地服务好农村用户，TCL还特地设立了家电下乡绿色服务通道，用户在拨通服务热线后，按“9”其电话就由“TCL家电下乡专家服务团”来接听。考虑到家电下乡的省份地域广阔，农村很多用户不会讲普通话，TCL的服务代表除了能讲标准的普通话外，还能受理广东话、闽南话、湖南话等多种方言，为用户提供家电下乡政策、家电使用常识、产品报修等多种服务，让农村的用户买得开心，用得放心!　　

　　国产品牌下乡服务均发力　　

　　除了TCL以外，国产的各大品牌也对家电下乡非常的重视。其实，家电下乡产品品质好、价格低，对厂家而言，实际利润远低于在城市销售的相同型号。但是，企业参与家电下乡，更多的是看重中国农村家电市场的巨大潜力，薄利多销，赢取未来和持续发展。

　　创维在4月份开展了“家电下乡、服务下乡”活动，活动主要包括“品质服务下乡”、“专家服务下乡”和“增值服务下乡”，创维将依托其强大的营销网络结构和覆盖范围广泛的维修服务网点，派遣和培养更多高级维修人员分赴全国各地，在其先进的服务硬件设备支持下，开展系列增值服务，优惠延长产品保修期，保证农民家电问题得到及时解决。同时，创维为农民兄弟量身打造了一整套保修时间更长久、范围更全面、体验更超值的“保中保”延展性售后服务，凡低价购买此延保服务的用户，均可延长产品保修期。

　　家电下乡覆盖的农村地区大都存在居住分散、交通不便的问题，给企业的售后服务保障提出了严峻挑战。但是，海信始终认为产品和服务是家电下乡竞争的关键，通过服务创新，保障服务成本和质量的最优化也是企业实力的体现。海信乡镇市场网点数量为16000家，而且在大部分行政村建立了服务联系站，24小时内可解决产品问题，特殊边远地区48小时解决。另外，通过建立24小时方言版服务热线确保农村用户沟通咨询无障碍。海信作为行业领军企业，有责任树立服务的高标准对产品负责、对消费者负责，更要对社会负责。海信在向农村市场提供节能、环保产品的同时，也出台了报废家电产品回收方案，利用服务系统有效回收报废家电产品，减少因家电产品报废遗弃而产生的二次污染。海信在家电下乡服务上的努力，使农村用户享受到全程无忧的服务，也将促进行业服务服务水平的不断提升。

　　除了产品品质优异、性价比高而中标首批家电下乡产品外，康佳