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售后服务
□ 陈 群
近日，国家商务部公布了最新一轮“家电下乡”中标结果，新增加的电磁炉和微波炉备受瞩目，这次参与投标的40多家小家电品牌中，综合实力强的大品牌优势凸显，其中格兰仕30款电磁炉和30款电磁炉全部中标。格兰仕生活电器中国市场销售公司总经理阎军表示，销售和服务要同步下乡，2009年格兰仕电磁炉等小家电将以4008-300-333全国统一呼叫中心为基础，以网络属地化为服务后盾、以巡回服务为补充，以配件供应绿色通道和技术解决方案为保障，全面推进卓越服务下乡，让农民买和开心，用得安心。
售后服务问题制约家电下乡
小家电产品乘着家电下乡政策的东风，正在快速向农村市场扩容。但是，习惯了传统生活方式的农民在面对一些新型小家电时缺乏使用知识，而小家电企业普遍服务网点不足、难以提供全国上门服务。
记者调查得知，除了家电实用常识的缺乏，售后服务也是制约小家电向三、四级市场发展的一个重要因素。一方面小家电产品日常使用频率高，折旧或损耗相比大家电更大，另一方面小家电经营品类繁多、零配件管控难度大，售后在返修、维护等方面的成本会比较高。很多中小型小家电品牌，由于资金、渠道、物流有限，只能采取在一、二级城市外包型售后服务，而偏远地区售后服务则开了空窗。售后服务的缺失，最终影响消费者购买信心，制约了市场良性快速发展。
格兰仕高性价比家电、服务
同步下乡
“买了不懂用，坏了不管修”，一些购买了小家电产品的消费者如是说。
有业内人士指出，因为小家电准入门槛不高，很多小作坊、个体户都加入低成本竞争行列，造成价低质次的山寨机横行，杂牌名牌鱼龙混珠。
随着“家电下乡”的扩容，家电巨头们开始借助国家政策的扶持，积极加入到中国小家电市场竞争中。对于消费者担忧的小家电售后服务问题，业内专家支招看三样，即：大品牌，高性价比和提供上门维修服务。
对此，此次中标的家电巨头格兰仕有关负责人认为，这三个标准也应该是企业向三、四级市场渗透时要努力的目标。据了解，格兰仕此次中标电磁炉、微波炉都是当前畅销机，其中中标的电磁炉90%是新品，30%以上是高端的大一体纯平面板。
同时，格兰仕是第一家提供全国上门服务的小家电企业，是最早提出并实现微波炉、小家电全国上门服务的品牌。格兰仕遍布全国的服务网点5000多家，可以提供到偏远地区的上门维修。据透露，2009年为了响应国家家电下乡惠农政策的落实，真正体现农民在家电消费过程中的权益，格兰仕在全国大力推进网络建设，在力求服务网络属地化建点率达到95%的同时，将充分利用格兰仕“大篷车”家电惠普直通车，为边远地区农村开展巡回服务，将服务用最快的速度送到消费者家里，真正实现家门口的服务。
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