售后服务 成商场杀手锏
[发布时间：2009-06-29 00:00:00 点击率：]

　　□  韩杰杰 范国强

　　近日，记者了解到，三联集团潍坊三联家电向市民承诺，每年拿出200万元铸造三联家电“售后长城”，惠及14年来所有购买家电的用户；而三联商社方面则表示，“保修终身”一直是三联商社所坚持的，对这一承诺会严格遵守。双方均力揽老客户售后维修这一“甜蜜负担”。

　　三联集团

　　在他家买的货我们也修

　　6月5日，三联集团潍坊三联家电有限公司发布消息并向潍坊市民承诺：每年拿出200万元，铸造三联家电“售后长城”，凡14年来在潍坊三联家电购买商品的用户，三联家电将一如既往地提供“保修终身”服务。这项承诺标志着三联集团将原属于国美控股三联商社的“维修活儿”揽了过去。坐落在亚星桥白浪河畔的三联家电，曾于2009年4月15日暂时营业，5月1日又再度重新恢复营业。表面上，三联家电卖场无论是布局还是服务上都与以往无异，但实际上，再度营业的三联家电卖场背后变成了三联集团，而非前不久由国美控股的三联商社。但是这些变化很多消费者并不甚清楚，家电出了问题，还是习惯到原址上寻求帮助。

　　潍坊三联家电有限公司一位负责人说，每年投资200万，是根据以前经营时每年投入的资金数算出来的。卖场投资这么大，并将14年来所有在潍坊三联购买家电用户的售后服务揽过来，是为了维护“三联”的形象。市民出于习惯拿着以前从国美控股三联商社买的家电到此处维修，若不受理，对客户关系会造成负面影响，对“三联”品牌形象也是一大伤害。

　　业内人士

　　售后服务成商场杀手锏

　　单就直接效益来看，包揽“售后服务”这个买卖实在不能称之为是一件出力讨好的事情。那为何两家还在极力争夺这个“包袱”呢？三联集团一负责人说，售后服务所需的是一笔不小的资金。但商家愿意承担这部分费用，主要是为了方便市民和维护三联品牌形象。

　　采访中记者了解到，现在家电卖场销售的家电种类、价格越来越相近，在这种情况下，商场的售后服务质量如何成为赢得顾客的杀手锏。而多位市民表示去三联买家电，看中的就是三联的售后服务。市民王强说，自己亲戚朋友买家电，都是去三联，就图个买时放心，修时省心。而从事法律工作的张欣说，售后服务一直是自己很在意的方面，购买家电时，宁愿多花点钱，也要寻求一家售后服务优良的店家。

　　一位业内人士说，多年来，在潍坊三联家电一直是业内公认的行业领跑者，就是巨大的无形资产，这也是新旧三联争夺商标的一大原因。如果离开了“保修终身”的承诺，“三联”也就不是原来的三联了。今年4月中下旬到5月初，因为新老“三联”搬迁问题，一些市民的售后维修服务未能得到妥善解决，给“三联”形象带来了伤害。现在两家“三联”都致力于售后服务问题，一方面是为了赢得顾客，另一方面也是维护“三联”的品牌形象，而好的品牌形象又能促进产品销售和企业的快速成长。

　　三联商社

　　我们卖出的货会负全责

　　4月15日，因租赁合同早已到期，国美控股的三联商社搬离了潍坊汇泉饭店有限责任公司名下的房产。直到现在，国美控股的三联商社在潍坊没了实体店，但它的售后服务中心一直没退出潍坊市场。

　　6月7日上午，记者在北宫街月河路交叉口附近看到一家店面写有“三联商社股份有限公司潍坊家电分公司售后服务中心”字样。工作人员张女士说，只要持有三联商社开出的票据，公司一定会照原先“保修终身”的承诺提供售后服务。她说，该中心今年5月份接通了新的报修电话，在114查询台也进行了备案，工作人员也积极维修出了问题的家电。

　　该公司一位相关负责人透露，现在总部已有专业人员在潍坊考察过，选定了新店地址，具体地点和开业时间还不方便说。采访中记者了解到，三联商社维修部因为位置比较偏僻，很多市民对此并不清楚，对此，该商社有关人士表示，将会迅速着手解决这些问题。