家电维修协会 细化小家电售后服务标准
[发布时间：2009-07-06 00:00:00 点击率：]

　　□  冉云飞

　　日前，中国家用电器维修协会在北京发布了《家用储水式电热水器拆装和维修服务技术（试行）规范》。该规范由协会和Ａ·Ｏ·史密斯（中国）热水器有限公司共同主持起草，国内外热水器生产、销售和专业维修服务企业共同审定通过。

　　中国家电协会副会长郭赤兵表示，随着电热水器市场销售不断增长，城镇居民家庭拥有量迅速提高，特别是电热水器下乡政策的出台，农民也将大量购买、安装和使用电热水器；当前政出台的家电节能政策和政府采购清单，必将鼓励消费者购买新型电热水器产品。因此，在电热水器市场将出现拆装和维修服务需求快速增长的关键时刻，协会发布众多企业联合自律执行的电热水器服务规范很有意义，十分必要，将促进提升电热水器拆装和维修服务质量。

　　填补行业空白

　　我国ＧＢ20429－2006《电热水器安装规范》国家标准对电热水器的安装作出了规范要求。从专业技术角度规范电热水器拆装和维修服务，在国内尚属空白。

　　电热水器服务规范是国内首个规定了家用储水式电热水器在使用场所的拆卸／安装和规定场所的维修服务的技术、操作规范及质量检验要求的行业规范。该规范适用于在家庭中使用的用电功率不大于3.5ｋＷ的储水式电热水器的拆装和维修服务。该规范对拆装、维护保养和维修服务提出了基本要求；对拆卸、安装、维修保养、维修的作业程序提出了规范要求；对拆装和维修服务质量提出了检验规范要求；对与消费者密切相关的安装服务协议、日常使用注意事项、维修单以及拆装和维修服务常用工具配备等附录了参考资料。协会发布的电热水器服务规范，填补了国内电热水器服务行业空白。

　　电热水器服务规范由协会标准化推进委员会和协会技术部专家顾问组联合青岛海尔热水器有限公司、博西华家用电器服务江苏有限公司、广东美的厨卫电器制造有限公司、广东万家乐燃气具有限公司、浙江帅康营销有限公司等电热水器企业审议通过，自2009年6月16日起在行业内试行，试行期半年。协会将加大力度在行业企业中宣贯电热水器服务规范，特别是在企业管理人员中提高对电热水器服务规范的理解和认识，掌握技术规范要求；通过协会和电热水器企业联合组织，在维修服务企业和从业人员中开展培训和达标评价工作，推动执行电热水器服务规范。协会还将针对农村电热水器使用、安装和维修服务环境，加强从业人员的专项技术培训，重点是用电环境检测。同时，向广大消费者介绍电热水器拆装和维修服务流程以及日常维护使用保养等相关知识。

　　提升顾客满意度

　　去年，我国家用储水式电热水器销售量近1500万台，目前，市场需求显示，今后三五年，将呈现比较旺盛的增长态势。从电热水器专业技术角度规范拆装和维修服务，将促使电热水器生产、销售和专业维修服务企业加强建设拆装和维修服务队伍；按照统一制定的技术规范要求和质量检验规范，评价并促进提高维修服务企业的拆装和维修服务水平。

　　协会调查显示，广大消费者对统一电热水器拆装和维修服务规范标准，逐步解决安装稳固、保证地线安装安全，防止漏水、漏电、松动、线路短路等现象发生，需求最为迫切。另据协会今年5月依据商务部ＳＢ／Ｔ10425－2007《家用和类似用途电器服务顾客满意度测评规范》行业标准对12个热水器品牌开展的测评显示，热水器行业上门安装服务顾客满意度得分为78分，其中，Ａ·Ｏ·史密斯、海尔、美的、西门子、万家乐、阿里斯顿、帅康、华帝8个品牌荣获“服务顾客满意品牌”。服务顾客满意以顾客关注点为焦点，把顾客需求作为企业市场发展的动力，随着电热水器市场迅速增长，顾客对拆装和维修服务需求快速增长，满足顾客对拆装和维修服务需求，自律规范企业服务，成为提升电热水器企业市场核心竞争力的重要内容之一。

　　推动行业标准化发展

　　家电维修协会为推动行业标准化发展，制定了框架性的一整套国家及行业标准计划，协会联合企业，特别是会员企业，积极致力于推动行业标准化发展。协会和常务理事单位Ａ·Ｏ·史密斯（中国）热水器有限公司联合主持起草电热水器服务规范，是协会推动行业标准化发展的重要举措之一。

　　记者了解到，协会今年还将组织完成国家标准化管理委员会下达的起草编制20080172－Ｔ－322《家用电子电器产品维修业经营服务规范》国家标准，以及商务部下达的起草编制《房间空气调节器安装质量检验规范》、《房间空气调节器安装服务规范》、《房间空气调节器节能清洗维护规范》三项行业标准，和发改委下达的起草编制Ｑ2007－191Ｔ《废旧家用及类似用途电子电器产品回收处理技术规范》行业标准等工作。

　　中国家电维修协会会长刘毓敏表示，协会要加大力度宣贯已经出台的国家和行业标准及行业规范，通过行业测评、年审、抽检等方法，宣传执行规范好的达标企业，督促不规范、未达标的企业整改，通过市场竞争的手段，让不规范、未达标的企业退出市场。