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售后服务
管理模式是保证商业模式执行和落实的系统。有再好的商业模式，不能被执行，最终企业跑得越快，死得越快。
企业发展有不同的阶段，200万以内属于个体户阶段；500万到1000万之间叫个体公司，属于个体户向公司过渡的阶段，这个阶段主要抓销售。一个企业过5000万，特别是过1个亿时是个坎。如果没有好的管理模式，再好的销售业绩也得把企业拖死。
没有做到5000万或一个亿，不用谈商业模式；但到了之后你没有管理模式，肯定不行。沈阳有一个企业，老板62岁，不敢退休，女儿在法国学艺术，没人接班。因为公司离开他，就无法正常运转。他找人为他的公司做出一套商业模式。管理模式的最高境界是“无为而治”。多了你企业可能只会好一点，少了你企业可能只会坏一点。无论少了谁，企业都能正常运转。
大家认为管理是什么？如果老板和员工的关系就如同水泊梁山，是哥们，如果有一天对哪个关注不到，第一是给你干砸，第二是跳槽走人。这叫帮会，不叫管理。带来的负面影响是老板不敢较真，不敢说员工。
企业要做大做强一定要有流程和制度。这一点得借鉴西方的管理经验，比如麦当劳，靠的就是管理制度。他们把企业工作分成两部分，一个是例行工作，就靠流程和制度；领导只管例外的工作，比如说某个店有顾客索赔，不同金额有不同流程，100块以下店长负责，1000块以上的索赔就得老总出面。
再举一个简单的例子，比如海尔的售后服务，到顾客家要先敲门，要敲3次，每次间隔10秒，先抬左脚等一下细节问题，全部都按照标准化流程去做。海尔的售后服务是最好的，但海尔的售后服务队伍是海尔员工中素质、学历最差的，基本都是小学、初中毕业的。最低素质、学历的人创造出最好的售后队伍，关键靠的是流程。“流程管事，领导管人。”关于这八个字，只是个思想，但落实上是很艰难的。不同企业，使用不同的方法，需要根据企业特点来定。管理模式是商业模式的保证和支持。当你做管理模式设计时，一定先做商业模式设计，因为不同商业模式有不同的管理模式。
（陈 浩）
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