售后服务 提高企业管理水平的助推器
[发布时间：2008-09-01 00:00:00 点击率：]

　　□本报记者 喻 宁 李小虎　　

　　8月23至25日，全国第十三期“售后服务管理师”、“售后服务评价体系认证评审员”培训班在成都民族饭店完成培训。来自全国数十家企业诸多学员，经过3天系统专业的岗位培训、统一试卷考试和权威专家进行成绩考定，取得了“售后服务管理师”、“售后服务评价体系认证评审员”职业资格。在商业高速发展、产品趋于同质化的今天，售后服务显得尤为重要。“售后服务管理师”、“售后服务评价体系认证评审员”也将成为新兴的职业，他将为推动售后服务的规范化管理起到至关重要的推动作用。

　　权威专家授课：

　　从理论到实战 售后服务水平提高

　　参加此次授课的教师来自全国质量管理职能部门以及售后服务管理的权威专家。有来自中国消费者协会副秘书长、新闻发言人武高汉，对产品的质量有着深入的研究。国家质检总局中国标准出版社打假维权办主任王寿魁，同时也是中国质量万里行促进会教育培训部部长、法律事务部部长，多年从事打假、维权的研究。中国消费者协会投诉部主任邱建国，对消费者投诉的原因、心理、过程等有着深入的研究。中国人民大学副教授、《商品售后服务评价体系》主要起草人之一褚俊。中国商业联合会研究员、《商品售后服务评价体系》主要起草人之一谭新政，同时也是中国十大策划专家、北京五洲天宇认证中心评审部主任。另外还有北京五洲天宇认证中心评审部主任杨谨蜚。

　　培训的课程从产品质量到如何处理售后服务问题，专家们根据教材一个一个深入浅出地作出了解答，既为企业的售后服务提供理论依据，也为企业的管理提供了实战决策。打假维权办主任王寿魁的课程从投诉的几个基本问题、非正常投诉与恶意投诉、投诉危机及危机应对、损害与赔偿、媒体沟通与应对、企业的权利与义务等六个方面进行了授课。其中包括顾客投诉的原因、应对恶意投诉的方法、投诉危机的预防和管理、补偿性赔偿与承担赔偿的条件等。

　　消费者协会投诉部主任邱建国的课程则对处理顾客投诉具有实战意义，内容包括消费者不满意后的反应、造成消费者投诉的质量、服务、计量等10个客观因素，处理好消费者投诉对企业的重要性，以及提出如何提高售后服务水平、认真对待投诉的问题。

　　北京五洲天宇认证中心评审部主任谭新政，则从售后服务文化到售后服务制度作了详尽的讲解。

　　企业代表反应：

　　收获巨大 推动社会整体消费水平

　　在参加完培训和考试后，企业代表纷纷表示，这样的培训和学习，使自己掌握了更多的售后服务管理知识，对推动企业售后服务管理、应对处理企业与消费者的纠纷都有一个明显的提高，对企业的发展更是有着促进作用。

　　四川华夏阳光连锁经营有限公司董事长、养生成果暨华夏名品博览会秘书长甘在川接受记者采访时表示，在产品质量追求到一定程度的情况下，售后服务是企业发展的又一个突破口。通过学习，使一个企业售后服务管理得到本质的提升，他将决定一个企业管理水平。通过考试资格的认定，将使企业管理的售后服务管理和行业管理更规范，对企业、对市场都是很好的推动。

　　华润食品饮料（成都）有限公司经理邓有勇这样说到：“我们公司是同一行业唯一建立了售后服务体系的企业，这样对于其他同行业而言，我们就已经确立了自己的一方面优势，如何把这个优势发展下去、保持下去，变优势为胜势，这个是我们公司现在必须要解决的问题，因此，我觉得这次培训不管是对公司还是我个人而言都是一次很好的体验。”

　　四川旭日先锋空调工程有限公司的张洪军认为，“售后服务是一个大行业，现在消费者的服务需求已经转变了，因此，我们商家的服务理念也应该转变，应该完整自己的职业规划，利用许多服务行业的积极因素需求更好的服务理念，最大限度地满足消费者的需求，此次培训正好给自己好好地充了一回电”。

　　“售后服务在日常消费已占据重要地位，当同等质量产品摆在消费者面前时，消费者则会选售后体系更完善、更有保障的产品。通过培训完善的售后服务知识，我在日后的生产管理工作中，对产品质量及售后工作有更进一步的认识。同时企业形象及市场竞争力也将大大的提升。消费者也更能接受我们的产品，因为我们将提供完善的售后服务！”四川万物测绘技术服务公司董事长这样杜永健告诉记者。

　　成都铁塔厂售后服务部经理刘西川说，通过售后服务管理师的认证培训，可以使我在日后的售后服务管理工作中有更系统的认识，同时对我们企业的形象也有很大的帮助。目前，售后服务体系达标认证工作正在全国有序的开展，我们此次参加培训，也是想通过培训后对售后服务工作有更进一步的认识，来服务于消费者，同时也为日后企业达标认证做好了铺垫。

　　四川华泰佑帮培训管理有限告诉总经理武敏说，目前，售后服务评价体系达标认证工作开展不久，我们希望率先通过培训，以了解更多、更详细的售後服务管理工作。为日后我们工作的开展做好铺垫，同时这也是一种商机，中国企业数一万计，当售后服务认证工作全面开展以后，我们也可以为企业做培训。因为我们企业本身就是做培训管理的。

　　据悉，商品售后服务行业是今后商品经济发展的一大“亮点”，更是一种趋势。此次培训能带给这些前来参加培训的学员更多先进的售后服务理念，拥有这些先进的理念必然能带给消费者更好的售后服务，这样既能指导消费者更好地消费，还能保障商家和消费者的最大权益。据悉，国内所有商业企业的售后服务评价体系认证，都将按星级标准进行评定。

　　【相关链接】

　　售后服务管理师

　　是由中国商业联合会商业职业技能鉴定指导中心（2003年国家劳动和社会保障部“劳社部函[2003]138号”批准为国家商业行业唯一职业（执业）技能鉴定部门）颁发的职业资格认证证书。该认证是国家对申请人具体岗位专业知识、技能的认可，可作为培训学员从业上岗的有效凭证。并经国家认监委批准（CNCA-R-007-152），也将在全国开展企业售后服务评价体系认证工作，企业是否拥有经过正规培训并获证的售后服务管理师，将作为重要的考评依据之一。售后服务管理师职业资格认证制度的推行，势必对广大企事业单位建立和完善售后服务管理体系，提高售后服务管理人员的专业理论基础和实际工作能力起到积极的促进作用。

　　评价体系认证评审员

　　是根据中华人民共和国商务部颁布的《商品售后服务评价体系》标准,按照《中华人民共和国认证认可条例》，经国家商务部推荐（商建函[2007]28号），中国国家认证认可监督管理委员会批准（CNCA-R-2007-152）,由北京五洲天宇认证中心颁发证件的执业资格。取得该执业资格的评审员按照国家认证认可有关法律、法规、规章、制度受理企业认证申请，评审员严格按照评审制度依据标准，对企业进行评审打分（总分100分），并联合组织召开专家技术评审会对申报企业进行综合评审。分数达到70分以上者（含70分）为达标单位，达标一年以后（成绩特别显著的企业除外），进行星级评定：分数达80分以上者（含80）为三星级；分数达90分以上者（含90分）为四星级；分数达98的分以上者（含98分）为五星级。

　　【新闻背景】

　　经中华人民共和国商务部推荐（商建函[2007]28号），中国国家认证认可监督管理委员会批准（CNCA—R—2007—152）北京五洲天宇认证中心正式成立。至今为止，该中心是国内唯一贯彻实施商务部颁布的《商品售后服务评价体系》对全国生产、销售及服务性企业开展售后服务认证的合法机构。为了培训出一批高质量高水平的评审员，该中心已经陆续进行了“商品售后服务评价体系认证评审员培训班”多期的培训工作。

　　培训班的培训对象:是有志于从事商品售后服务评价体系认证评审工作的人员。其报名条件是：按国家认监委对评审员的要求和中国国家认证认可协会对“商品售后服务评价认证评审员确认”条款要求，评审员报考要具有“售后服务管理师”职业资质证书，因此学员必须具备下列条件：大专以上学历（含大专），工作5年以上，并且具有经过专业培训，获得售后服务管理师职业资质证书；已参加过和已报名参加售后服务管理师培训认证培训班的学员。

　　为了推动各行业售后服务制度健康规范地发展，提高用户满意度，创建和谐社会，根据国家商务部颁布的国家行业标准SB/T10401—2006《商品售后服务评价体系》，经商务部批准（商建标函[2006]612号），中国商业联合会在全国范围内开展“售后服务管理师”培训认证工作。

　　售后服务管理师的培训，将对学员进行系统专业的岗位培训，培训结束后参加全国统一试卷考试，由权威专家进行评价及成绩认定；考试合格者，由中国商业联合会商业职业技能鉴定指导中心正式颁发职业资格认证证书。

　　【主要观点】

　　武高汉：中国消费者协会副秘书长、

　　新闻发言人

　　服务创财富，处处都是服务之地。服务本身就是取之不尽，用之不尽的。服务质量的提高是永无止尽的，只有你为别人想得更多，自己才能得到更多。同时，我们还要以消费者为本，懂得健康是一、 财富是零的理论，努力提高企业的信誉度，这样才能更广泛地争取到消费者。例如：1、日本的富士山，都希望看到迷人的景致。当地酒店开始想办法吸引顾客，凡在该店入住的客户，直到看到富士山顶的景色为止，果然奏效。2、推销汽车1000辆以上，为什么他能推销这样多的汽车呢？辛巴克的创始人提出一系列的理念，在中国经营不错。他们都懂得利用服务创造财富，永远为顾客想得更多，所以他们赢得了顾客的青睐！

　　在售后服务过程中，我们一定要有良好的服务意识，主要体现在沟通意识、竞争意识、品牌意识几大要素中。沟通意识主要指：服务人员与客户的沟通，企业内部人员的沟通。人与人之间的良好的沟通能使问题得到有效的解决。我们注意到如今企业的竞争正从产品竞争向服务竞争过渡，服务竞争通常是不可复制的竞争。其次，在售后服务过程中我们要注意企业形象，及竞争的正当性，以服务取胜。品牌是在消费者心中留下的感受和体验，同时他也是一种无形资产，更是一种竞争手段。企业在售后服务过程中还应肩负相应社会责任，服务社会、利益人民，不能惟利是图、见利忘义，走可持续发展道路，适度消费。　　

　　褚俊：副教授、商务部《商品售后服务评价体系》主要起草人之一

　　售后服务要从内部开始。客户满意度递减原理：做一个商品的服务只能做99%，那么如果有三个同样的商品合作，提供流水服务作业。他阐述了实现服务价值的重要性，他说：“售后服务，可以对商品使用价值的实现起到保证作用。如今商品售后服务质量已经成为企业竞争的新焦点，商品售后服务的过程也是文化传递的过程，服务过程中，客户的反馈是价值提升的重要因素。”

　　他认为：“服务的伦理就是仁和信”，仁在企业服务中以友爱、互助、同情体现，把仁爱之德施于客户和同事。同时，他还举出案例加以解释。案例一：康佳服务人员帮客户修电脑。案例二：南京菲亚特雨中送温暖。案例三：上汽依维柯红岩的爱心基金。案例四：金剑营销的爱心活动等。做企业就像做人一样要诚实守信。　　

　　谭新政：主任、研究员、商务部《商品售后服务评价体系》主要组织、起草人之一

　　他主要阐述了企业文化及售后服务文化的含义。他说：“企业在生产经营中习惯和规则积淀的总和叫企业文化。企业售后服务文化是企业文化的一个重要组成部分，因此，企业在从事售后服务实践中习惯和规则积淀总和叫企业售后服务文化。”在企业该如何建设售后服务文化时，他说道：“首先，要努力创新服务理念。其次，要努力提高服务质量。第三，要努力增值售后服务价值。第四，要努力完善服务机制。此外，要努力改进服务手段。　　

　　王寿魁：国家质检总局中国标准出版社打假维权办主任

　　他重点讲述了有关投诉处理的一些基本问题，并就投诉危机应对和售后服务中产生的损害如何赔偿作了分析。他认为，投诉常遇到的问题大多始于要说法，在处理投诉时要分清顾客投诉的主要原因及投诉类别，顾客并不是永远都是对的；应对危机：我们首先要做到搞清投诉危机级别，及时制定应对方案。另外对于产品所带来的损害赔偿主要包括：补偿性赔偿与惩戒性赔偿、精神损害赔偿等。

　　邱建国：中国消费者协会投诉部主任

　　他认为，在投诉处理时，企业相关负责人，首先要处理好消费者投诉对企业发展的重要性。同时，要广泛收集市场信息，避免引起更大的纠纷。另外，还要留住在线客户，发展潜在客户，提高消费者满意度和忠诚度。在提高质量、完善服务、减少投诉时，要严格控制产品质量和服务质量，完善定价策略，杜绝暴力定价。还应对广告的投入要量力而行，适度承诺，信息披露真实准确、科学完整；完善投诉处理系统，提高客服部门地位，加强教育培训，提高员工处理投诉的能力，并加强与有关部门的联系，与消费者协会的联系和协调。

　　(本报记者 李小虎 整理）